青岛龙湖客户端房屋质量管控倒逼方案

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1、青岛龙湖客户端房屋质量管控倒逼方案（试行版）—、目的为了推动工程团队更好管控好房屋质量，提升业主对房屋质量的满意度，最终提升客户忠诚度,特制定此管理方案。二、适用范围考核以项目组团（或交付组团）为考核单元，时间上以单组团交房前半年开始，至本组团交房后一年结束。三、试运行时间2014年1月1H-2014年12月31日,（试运行过程中，根据实际情况做适当调整）四、管理方案从交房前半年开始，主要从交房大表关键指标日期准点性、分户验收整改完成率、集团对客户端三节点（磨合期1,磨合期2和累计交付期）考评办法及返修整改推进四方面进行管理和考

2、核。1、交房大表关键指标日期准点性按照组团，每月进行公司内部公告，对关键指标（附件2标黄指标）没有按期达成的相应情况进行通报说明、评估风险，对相关责任人进行公告批评，情节严重的经项目总、工程总、运营总、客服负责人综合评价后给予罚款500元。对于提了计划节点变更申请的除外，变更需要提交工作联系单通过项目总、工程总、运营总审批。2、分户验收整改完成率由物业提供数据，每两月进行公司内部公告，公告内容如下:1)2)分户验收整改完成率＞90%,对项目工程团队整体表扬，并对项目团队给予一颗星的通报表扬，计入项目团队年终绩效;80%＜分户验收

3、整改完成率v90%,项目工程团队达标。3）分户验收整改完成率v80%,对项目工程团队整体批评，并评估风险，情节严重的，给予项目团队一颗星的通报批评，计入项目团队年终绩效。3、返修整改推进交付后的返修整改分两个维度，一是客户端业主反馈，一是内部返修整改情况。1）客户端业主反馈考察范围：磨1（交付一个月）--稳定期（交付满一年）。例：如果一个项目交付时间是13年5月30日，则考评时间从13年7月1日起计算，截止至14年4月30日。其中13年7月和14年1月是集团回访期，青岛公司不再回访。b,考察方式：由第三方咨询公司进行业主回访调研

4、，每两月回访一次，和集团重复的青岛公司不再回访，且回访客户不进行重复回访（磨2前2次回访，稳定期前4次回访）。c,考察内容：详见附件d,评价指标:部门分值计算方式相应评价磨1客户满意度（房屋质量）分值＞76%磨2客户满意度（房屋质量）分值＞70%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%100磨1客户满意度（房屋质量）分值＞68%磨2客户满意度（房屋质量）分值＞63%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%8060%＜磨1客户满意度（房屋质量）分值＜68%58%＜磨2客户满意度（房屋质量）分值＜63%项目累计满意客

5、户个数/项目累计抽查个数*100%60磨1客户满意度（房屋质量）分值＜60%磨2客户满意度（房屋质量）分值＜58%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%0维修整改满意度＞81%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%100维修整改满意度＞75%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%8070%＜维修整改满意度＜75%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%60维修整改满意度v70%项目累计满意客户个数/项目累计抽查个数*100%0e，工程部考核方案1、当项目单组团房屋质量磨1客户满意度得分＞68

6、%时，磨2单项客户满意度得分＞63%时,在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报表扬。2、当项目单组团房屋质量磨1单项客户满意度得分v60%时，磨2v58%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报批评。3、当项目单组团维修整改满意度单项客户满意度得分＞75%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报表扬。4、当项目单组团磨1维修整改满意度单项客户满意度得分＜70%时，在当月OA公告中对该项目工程团队进行通报批评。f,后续跟进1、客户端回访中，所有业主提出的报事均需物业第一时间录入报事系统，报事完结后通知业主验收后方可完结。

7、2、针对业主提出某条报事一直未完结，或未得到完结反馈的情况，需负责该项目的地产客服经理进报事系统查询。如果发现存在漏录或者断跟的情况，按照《报事管理条例》对相应责任人进行处罚。3、针对所有报事已完结的业主，地产客服根据当月客户端反馈执行催收动作。2）返修整改情况每月由物业客服和各端口（包括：项目部、返修整改工程师、客服等）整理提供准确整改数据,如果某户同点位整改返工超过3次及以上的，由地产项目客服统一整理并需上报工程总。4、集团对客户端三节点（磨合期1,磨合期2和累计交付期）考评办法1）集中交付结果奖罚（一星到三星）奖励条件处罚

8、条件备注项目团队准时交房实际交付时间晚于合同约定时间评价结果关联项目总、工程经理、客服专员、物业经理及其他直接责任人交房时达到物业移交条件交房时未达到物业移交条件户均报事量：清水＜1.5,精装=4户均报事量：清水二3,精装二6报事完结率＞90%报事完结率＜85%