管理层职能字典

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1、管理层职能字典适应力Adaptability定义：当工作环境发生重人变化时，仍然能够维持效率；有效地调整自我的行为，以适应新的工作内容、流程、要求、或新的文化。主要行为试着了解改变试着了解工作内容、情况及环境的改变，以及改变发生的原因。主动寻求资讯以了解新的工作状况。以正面的方式迎向改变视改变或新的状况为学习及成长的机会。面对改变时，能正面思考，着重于改变会带來的好处。以正面的言词对他人谈及这些改变。调整行为以适应改变在工作环境中，迅速调整自己的行为来因应改变。随时尝试新的工作方式来而对改变，不会坚持过去的无效行为。建立良性T作关系Buil

2、dingStratcgicWorkingRelationship定义：发展并运用和谐的关系，促进工作冃标达成。主要行为使用人际技巧，建立良好关系在与他人互动时，认对他人的表现以维护他人自尊，或加强他人自信。在与他人的互动过程屮，仔细聆听他人的想法，以同理心冋应他人的感受。在与他人互动的过程中，邀请他人发表意见，让他人有参与感。以团队或公司的

3、_1标为优先做任何的决泄及优先次序时，将团队或公司H标摆在个人H标之前。自愿提出协助提出协助或建议以说明别人达成工作n标。建立互信关系BuildingTrust定义：在与他人互动时，能建立起他人对个人及

4、组织的信心。主要行为待人处事正直诚信一诚实待人、遵守诺言。坦诚分享想法与立场一与他人分享自己的想法与感受，让对方了解自己的立场。对他人的想法保持开放一倾听并客观考虑他人的意见及建议，就算对方与自己意见冲突。提供支援一尊重并公平的对待他人，将功劳归功于应得的人。-一即使会面对抗拒或反对，也会支持他人好的想法。扌旨导Coaching定义：提供及时的冋馈与指导，帮助他人强化所需的知识/技巧以达成冃标或解主要行为澄淸所期望的表现水准以分享或询问对方的方式以确认是否清楚了解所要求的行为、知识及效率水准。说明及示范提供指示、模范及观察的机会来帮助他人发

5、展技巧。鼓励他人问问题以确保对方了解无误。给了及时的冋馈针对他人的表现给予及时、适当的冋馈（包括正面的及待改善的）。鼓励他人所付出的努力及进步。使用人际技巧藉由让他人感到有价值、受尊重并受邀讨论的方式，建立起良好的人际关系（维护自尊、善意冋应、鼓丿励参与、分享感想，提供支持）。沟通能力Communication定义：运用不同的媒介或方法，说明听众（个人或团体）清楚地了解所传达的资讯，并对这些资讯留下深刻的印象。主要行为展现沟通的组织性一在沟通开始时，理淸该次沟通的目的及重要性。一-强调该次沟通的重点，并遵循逻辑次序來沟通这些重点。维持听众的

6、注意力一透过不同技巧，如比喻、举例、幽默感、台风、肢体语言及音调变化来吸引对方注意。调整以配合听众一针对■对方的经验、背景及其期里，运用対对方具冇意义的术语、例子及比喻。确认相互了解一探寻对方的意见，以确认相互了解。—以不同方式传达讯息以增进相互了解。遵循可被接受的谈吐模式一针对所使用的沟通媒介或工具，适当的利用语句、速度、音量、措辞及技巧。理解他人所传递的讯息一留意他人的讯息，正确解读并适度回应。持续改善ContinuousImprovement定义:针对目前的工作流程或表现，运用适当的方法来找岀改善的机会；发展行动方案来改善现状及流程并

7、评量其成效。主要行为评佔现状检视现行的工作流程，以找出现况与要求标准Z间的差距。找出产生差距的原因针对工作现况及要求标准Z间的差跖，找出无法达到期望冃标的主要原因。提出改善方案针对差距的原因，捉出不同的解决方案，以改善现况。针对所提岀的不同解决方案，进行利聲分析。根据分析的结果，选择最好的方案。执行改善方案在正式执行方案前，対该方案进行试行。针对方案试行的冇效性收集凹馈意见。持续追踪及衡量方案执行的成效。必要时适度修整方案以确保其有效性。持续学习ContinuousLearning定义：主动寻求学习的机会并积极参与，同时将学习所获得的新知识

8、与技主耍行为找出学习需求一寻求冋馈或其他资讯來找出适当的学习需求。寻求各种与学习的方式找出并参与合适的学习活动（例如，上课，阅读，自习，指导或实际练习等）來满足学习需要。强化学习的效果运用多样化的学习方式，以达最佳学习效果（例如，写笔记，问问题，分析资料、针对工作中的应用列出Q&A、完成作业等）。应用新知及技巧将所学的新知识或技巧实际应用在工作ho透过反复练习，或工作上的试误学习，来增加熟练度。承担学习过程中可能产生的风险将自己置身于不熟悉或不适应的环境中，以求学习。不怕尴尬，勇敢发问。勇于接受具挑战性或不熟悉的任务。顾客导向Custome

9、rFocus定义：将符合顾客的需要视为第-•要务；与顾客建立及维持良性的合作关系。主要行为了解客户的需求主动寻求资料來了解客户所面临的情境、问题、期望及需要。教育客户与顾客分享资