5消费与决策服务

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1、成都益成职业技能培训学校教案首页、课程的基本信息课程名称消费指导师消费指导与服务课题名称消费与决策服务课时4授课口期2014年6月3FI任课教师王兴华冃标群体成都农业科技职业学院经济管理分院12级选修木课程的190名学牛教学环境多媒体教室学习目标能简述消费与决策服务的过程。1.能说出影响消费者需求和动机变化的因素；2.能阐述消费者需要的信息类型及收集信息的渠道和方法；3.能向消费者推荐产站的方法和技巧；4.能列举消费者购买决策的影响因素，所处阶段及遇到的问题；5.能举例说出消费指导师如何适吋恰当地为消费者提供消费决策指导服务。学习重点1.消费及决策服务的过程；2.消费者需求变

2、化及影响因素；3.了解消费者需求变化的方法；4.确定消费者需要的信息类型及信息收集渠道。5.根据消费者的需求类型和购买动机推荐产站的方法和技巧；6.消费者购买决策的影响因素，消费者所在决策阶段及其遇到的问题，消费指导师据此提出的指导服务。学习难点1•消费者需求变化及影响因素；2.消费者需要的信息类型以及收集信息的渠道；3•根据消费者的需求类型和购买动机推荐产吊的方法和技巧4.消费指导师如何针对消费者的购买决策过程提供指导帮助教法•学法教法：讲授法、案例教学法、引导文教学法学法：白主学习法、目标导向学习法、小组合作学习法教学媒体多媒体课件教学•学习准备教师：准备教学目标、准备学

3、牛情况、准备教学材料、准备教学过程、学习问题的预设学生：课前预习书本、课前小组讨论、心理的准备教学环节（应包括导入新课、讲授新课、巩固练习、归纳小结、布置作业等主要环节）:一、课前准备课前口我介绍二、导入新课1.对比营销、销售和消费指导与服务的不同；2.分析课程的学习口标、重点、知识点内容和考试分值比例。三、讲授新课笫一节了解需求一、了解消费者需求变化的趋势：（一）需求结构由低层次向屮高层次提升。案例一：衣食在居民需求屮的比例下降，住房等新型需求项目不断出现。（二）消费者需求热点不断更替：案例二：从“三转一响”►“三大件”一►“十八条腿”“高档家电”住房一套房高端楼盘一►别墅

4、汽车一＞人品牌汽车一》大品牌人排罐汽车一环保汽车一》私人飞机（三）个性化消费需求成为新时尚:标新立异，忌讳撞衫。量身定制,彰显个性。（四）感性需求强烈：礼品行业充满活力。（五）对满足需求的消费坏境的耍求越来越高：卖场高端大气上档次，城市综合体一站式服务。（六）坏保和健康需求渐成新宠：绿色、坏保、养生。二、了解消费者需求变化的彩响因索（一）消费者的收入水平（三）商品本身的价格（五）消费者对商品价格的预期（七）消费观念变化（二）消费者的偏好（四）相关商品的价格（六）人口数量与结构的变动（八）国家政策调控案例一：不同地方的商品价格Iif能会不一样;案例二：限购令对房价有一定的抑制作

5、川;案例三：汽汕的价格对汽车的价格有影响三、了解消费者需求变化的方法（一）观察法：现场观察消费者得语言、行为和表情（二）实验法：例如个学生都只带10元外出吃饭会怎样消费（三）心理换位法：将心比心（四）数据库分析法：例如通过实体店营业收入，电商营业收入和网商营业收入分析消费者的消费模式和特征。第二节收集信息（相当于临战前准备）一、消费指导需要的信息类型（―）商品信息（图表）1、核心产品信息：例如电冰箱之压缩机等。是消费者买的产品的核心利益和效用。2、有形产品信息：例如外观、颜色、包装等。是核心产品向市场提供的实体和服务的形象。3、附加产品信息：例如信贷、送货、质保等。是消费者购

6、买产品时新获得的全部服务和利益。4、心理产品信息：心理产品二产品品牌知名度+产品形彖（业界评价）。（二）其他信息主要包括购买地点、购买时间和购买方式等信息。案例：某地“十豪”到某一线城市购买高端住房，若干老板邀约。满载现钞开车到某楼盘订房付款,而该售楼处却没有准备点钞机，因手工点钞费吋太多而迫使这帮“土豪”到另一楼盘购房。二、信息收集的渠道1、从消费者处收集信息2、从所服务的彳亍业和单位收集信息3、从同行业竞争者处收集信息4、从终端（卖场）渠道收集信息（一）个人渠道（二）商业渠道——►（三）公共渠道三、信息收集的基木原则（一）准确性原则（二）全面性原则（三）吋效性原则（四）针

7、対性原则（五）学习性原则笫三节推荐产品一、根据消费者的需求羌异推荐产品1、消费者的消费差异是消费者市场的客观存在。2、市场经济越发达，消费差异越大。3、市场经济越发达，消费差异越细化。（一）为什么要根据消费者的需求差异推荐产用（二）寻求消费者需求差界的途径1.从消费者的年龄、性别、职业等方血分析和判断需求差界。案例：麦当劳瞄准消费者需求定制营销战略大获成功。麦当劳始于20世纪50年代中期的美国，是世界上最人的餐饮集团。当麦当劳刚进入中国吋，试图以美国式牛肉汉堡来征服中国人，但中国人只乐意接受鸡肉汉堡。为