校園危機管理策略

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1、校園危機管理策略孫本初國立政治大學公共行政系教授現今組織所面臨的環境已截然異於往昔，爲了能適應此激盪的環境，必須對原有的管理策略及理念作適度的調適及變遷。例如，美國聯邦政府，爲了對天然災難與科技所發的大災害能作冇效的管理起見，於1979年成立「聯邦危機管理局」(FederalEmergencyManagementAgency,FEMA)，又如私人企業組織於印度發生波帕爾市毒氣外洩事件、以及美國嬌生公司泰利諾膠囊遭人下毒事件後，便紛紛著手冇關組織危機管理的硏究，並成立危機管理小組，以應付這變動不居的環境'並使得組織在市場上能更具有競爭上的優勢。而國內在此方面則稍嫌落後，有關在危機管理方面的硏

2、究與相關單位的設置則相當貧乏，或是對危機事件處理的方式缺乏經驗，並鮮少冇全盤性地規劃與管理，使得危機不斷地發生。作者試圖能透過本文的硏究，來探索組織發牛危機的可能原因'以及危機對於組織及其成員可能造成的影響，並希望藉此硏究能爲組織找出最適當的危機管理運作模式，以作爲日後國內各類組織在面對或處理危機時，除能對危機冇正確的認識外，並能從容不迫地化危機爲轉機。二、危機管理之意涵危機係指組織因內、外環境因素所弓I起的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅性的情境或事件。不論危機的意義如何被界定，其通常都具有三項共同耍素：⑴危機乃是未曾意料而倉促爆發所造成的一種意外。⑵威脅到組織或決策單位之價値或目標。⑶

3、在情況急遽轉變之前可供反應的時間有限(Hermann,1969,64)。爲利於LI後對危機的因應及管理能具有成效起見，吾人實有必要先對危機之特性作一深入了解'一般而言，危機具有下列幾項特性：•危機的形成具有階段性：通常可分為危機警訊期、危機預防/準備期、危機遏止期、恢復期與學習期。•危機具有威脅性：威脅性的強弱端視可能受到損失價值的大小而定，而此類的認定過程全依決策者的認知而定。•危機具有不確定性：包括狀態的不確定、影響的不確定、反應的不確定等，此三種特性正是對管理者的能力及組織的應變措施形成一種極具挑戰性的考驗。•危機具有時間上的緊迫性：當危機突然發生時，決策者必須立即能對情境作出適當的

4、反應，往往在時間的壓力及資訊不足的情形之下會影響決策的品質。由上述危機的定義與特性，吾人可對危機管理下一個定義:所謂危機管理，即是組織為避免或減輕危機情境所帶來的嚴重威脅，而所從事的長期規劃及不斷學習、適應的動態過程，亦可說是一種針對危機情境所作的管理措施及困應策略。三、危機成因之分析對危機與危機管理槪念作一番分析之後，接下來吾人所要探討的主題是爲何冇些組織鮮少發生危機?而冇些組織卻一再地發生危機呢？從各類有關組織與管理的硏究中，吾人可知造成組織發生危機的成因頗多，但因各學者所硏究的重點不同，其所探討的危機成因也就各異。以下茲就使組織發生危機的內外在環境因素一一說明之：仁組織之外在環境因素

5、組織所處的外在環境對於危機事件的發生扮演著極為重要的角色，此乃因環境中各變數之間的交互作用往往是許多危機事件發生的前提，亦即為危機事件形成的原因。故一個成功的管理者除應對其所處之外在環境保持高度警覺外，並應隨時採取適當的因應的策略。以下僅列舉主要的幾項來加以說明:•國際情勢變遷今日的組織是一個開放的體系，瞬息萬變的環境正不斷地衝擊著組織，任何一個組織都不能倖免。例如1994年2月間霸菱銀行新加坡分行之財務危機所引起的全球性金融風暴便是一例。•勞工意識的抬頭員工為爭取自己的權益，紛紛自組工會來與資方進行談判，希望能獲得資方的尊重、較好的福利等，倘若談判不成則多以自力救濟的方式向企業或政府施壓

6、,以達成他們的目的。因此，傳統的管理的觀念與方法已無法適用，管理者惟有改變組織的經營策略，才能避免員工因不滿情緒的升高，進而採取激烈的抗爭手段，而使得組織的運作受到嚴重的影響。•大眾傳播媒體之壓力大眾傳播媒體的職責在於能真實地報導重大事件的發生，負有教育民眾的功能，因為透過媒體的報導將會影響一般社會大眾對事物的看法，若組織在處理危機事件時並未以適當的溝通管道，將正確的資訊透過大眾媒體告知大眾，而是掩飾錯誤、保守秘密、或是延遲發佈消息等均會使得社會大眾受到不利的影響。•不法分子的破壞行動不論公私組織均面臨著不法分子破壞的威脅，而且有愈來愈多的趨勢，由於其手段殘忍且常出其不意，使得組織在面臨與

7、處理此一原因所引起之危機時顯得手足無措。例如各國政府均面臨不斷發生的恐怖主義、劫機與汽車爆炸事件，使得政府部門對此種不法行為更是壓力沈重不敢掉以輕心。2.組織之內在因素•組織文化組織文化係指其成員共同所擁有的一種信念及期望的行為模式，它包括一種共同的哲學、理念、價值觀、信念、假設、期望、態度和規範。組織成員通常會將組織中的錯誤的信仰、價值予以合理化，此種受扭曲的組織文化與行為將有礙於組織中危機管理活動的推行，致使組織具有