某商场超市各种管理操作标准

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1、文件名送货服务操作标准电子文件编码SCFW-C01-011页码2-1送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，出售货单位为购买笨重或体积庞人商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对他们具有一定的吸引力。根据服务礼仪的规范，营业单位应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面岀现了差错，就会对售后服务其至整个服务过程造成损害。□遵守承诺提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对方，并且必

2、须言而冇信，认真兑现自己的承诺。□专人负责为顾客所提供的送货服务，犬体上都应当由指定的专人进行负责。在规模较大的销售单位里，还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。□免收费用在正常情况之下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出了某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。文件名送货服务操作标准电子文件编码SCFW-C01-011页码2-2□按时送达送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务

3、单位通常应当尽一沏可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间内准时为顾客送货到家。□确保安全在送货上门的过程屮，冇关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，应由销售单位负责理赔。根据惯例，送货到家Z后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。文件名为顾客服务时站姿标准电子文件编码SCFW-B01-003页码1-1□采用此种站姿的场合♦为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿二♦在自己的工作岗位上接待服务对象吋，营业员可以采用此种站姿

4、。站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好吋机。□采用此种站姿应注意的事项♦头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。♦手臂可以持物，也可以自然地下垂。♦在手臂垂放吋，从肩部至屮指应当呈现出一条自然的垂线。♦小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步S即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。♦双膝在靠拢的同吋，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。□此种站姿的主要特点♦头正、肩平、身直。♦如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、

5、收腹、直腿。♦此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。文件名玩具类商品验收标准电子文件编码SCFW-C04-009页码2-1□引用标准《消费品使用说明玩具使用说明》。□国产玩具♦必须索取的法规文件•厂家营业执照;•法定质量检验机构出具的检验报告。♦必须具备的商品中文标签及说明标识内容•产品名称使用说明中的产品名称应与国家、行业、企业标准的名称和一致，并与其实际内容相符。•产品型号使用说明应与产品型号和一致，不同种类、不同型式的产品不能通用同一说明。•主要成分或材质对含有填充物的玩具，应标明主要成分或材质。•年龄范围在包装及说明书、标签上应标明适合儿童使用的年

6、龄范围。•安全警示对需要有警示说明的玩具应予以标明。•生产者的名称和地址应标明玩具生产者经合法登记注册的名称、通讯地址。•使用方法使用说明上应标明使用玩具的操作方法和注意事项。•组装程序图拼插玩具、组装玩具有组装程序图。•维护和保养文件名玩具类商品验收标准电子文件编码SCFW-C04-009页码2-2较复朵和容易损坏的玩具冇维护、保养方法。•产品标准号应标明产品所执行的国家标准、保养方法。•产品检验合格证每单件玩具产品应有产品出厂质量检验合格证明。•安全使用期限需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期（按年、月、日顺序标注）。□进口玩具♦必须索取的法规文件•委托（代理）授权书

7、；•国家检验检》殳局或指定单位出具的合格检验单证；•屮华人民共和国海关进口货物报关单。♦必须具备的商品小文标签标识内容•同国产商品，可免除标注生产者名址、产品标准号和产品检验合格证；•须标明原产国、地区和代理商、进口商在国内依法登记注册的名称和地址。文件名偷窃与抢劫防范操作标准电子文件编码SCFW-D02-002页码1T□偷窃管理由于社会结构的转变，道德意识的薄弱，商店经营形态的改变，以及个人心理等因素，造成超市商品被窃的比例逐渐升高，使得偷窃问题成为超市在安全管理上