黎川县烟草专卖局(分公司)城区网点“抓基层、打基础”工作管理方案

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1、黎川县烟草专卖局（分公司）城区网点“抓基层、打基础”工作管理方案为进一步夯实管理基础，切实加强基层建设和队伍管理工作，推进基层创优活动常态化、长效化，黎川县烟草专卖局（分公司）按照市局的部署要求，选定城区专卖中队与城区客户服务站作为市局挂点基层站点，进一步落实市局提出“抓基层、打基础”管理制度要求，结合本网点实际情况，特制定本实施方案。一、组织领导经黎川县烟草专卖局班子会议研究，成立城区网点领导工作小组，负责具体工作组织实號。组长：周华凤副组长：黄文辉、刘菊花成员：花抚君、史志海、江新、潘建国、张小明领导小组下设办公室。办公

2、室设在城区客服务站，由史志海同志兼任办公室主任。专卖办、客户服务部两大部门作为牵头部门，局长（经理）周华凤挂城区网点，专卖办主任江新、客户服务部主任史志海作为城区网点负责人负责具体工作落实及考核。二、工作目标围绕市局提出的“具备五个基本、着重三个解决、体现一个关爱”目标要求，把网点建设工作当首要任务来抓，要深入基层网点，找出实际问题，解决实际问题，力争在较短时间内把城区网带你建设成为一个具有浓厚工作气息的基层网点，有效促进黎川县局（分公司）基层网点建设和管理上水平。具体目标如下：（一）员工“出工”目标：1、严格按照黎川县人民

3、政府办公室下发的《关于县直机关工作时间通知》遵守作息时间，不迟到、不早退。2、按规定着装，保持服装整洁。上班时间内不做与工作无关的事，严禁玩电子游戏、上网聊天、玩扑克牌等。3、严格执行上、下班签到制度。当值负责人监督考勤执行到位情况，并于每周五下午17时之前上传本周考勤表至县局综合办考勤管理人员。（客户服务部进行工作抽查制度。原则上每周至少一次进行客户经理市场拜访客户电话回复到位或进行市场走访抽查工作，并每周五下午17时之前上传本周考勤抽查情况表至县局综合办考勤管理人员）4、严格按照《抚州市烟草专卖局各类假期管理暂行办法》执

4、行请销假制度，并做好相关的记录。（二）员工“出力”目标：1、基层中队：市场净化率达到95%以上；持证、亮证率100%;月度市局下达的目标量化完成率100%;案件、卷烟零售户信息录入率100%；各类报表、材料上报准确100%、月计划、周计划、人员动态录入准确率100%;信息系统推广使用率100%;12313投诉举报电话处理率100%;岗位履职应知应会考试合格率80%;技能鉴定培训考试初级通过率100%、中级80%、高级60%;准军事化管理到位率100%。2、客户服务站：营销人员接受培训面达到100%,客户经理专题培训不少于每季

5、度两次；稳步推进网上订货、结算工作，确保年终网上订货率达到市局要求，结算率不低于网上订货户的40%,功能终端户不低于5%;做到始终坚持把客户放在心上，加强沟通宣传，不断提高服务质量，使客户满意度不低于95%,订单满足率不低于83%;以条包一价制为切入点，持续开展“互助合作小组”工作，确保明码标价执行率不低于95%,卷烟价格毛利率达到12%以上；做好信息采集和市场需求预测工作，年、月度卷烟需求预测误差控制在±5%以内;规范客户投诉受理流程，认真倾听处理客户的咨询与投诉，进一步提升服务水平，将客户投诉率控制在1.2%o以内，投诉

6、处理反馈率达到100%。（三）业绩“激励”目标：1.对工作业绩突出、作风优良、素质较好且全年考核排名靠前的员工，在县局年终评优评先和工资晋档中给予优先考虑。2.坚决执行“二次分配”绩效考核制，按“罚三奖三”的办法，对每月考核评比中倒数后三名的员工进行扣罚，扣罚额度用于奖励在每月考核评比中前三名的员工。（参照市局营销中心下达的月度营销过程考核方案每月对品牌培育、基础性等工作进行绩效考核，奖优罚劣。对卷烟销售表现良好的片区可进行绩效工资奖励的措施。）1.严格实行末位淘汰制，基层站点员工连续三月绩效考核排名倒数第一的员工，正式工待

7、岗、聘用工解除劳动合同；全年考核综合排名倒数第一的，次年工资调整时实行降级降档。三、工作步骤（一）动员部署阶段（7月底）7月底组织召开局（分公司）深入开展“抓基层、打基础”工作动员大会，认真传达学习国家局和省局（公司）2012年政治工作会议精神和有关文件，明确“抓基层、打基础”工作的重要意义、目标要求和具体任务，使全体员工积极投身到加强基层建设活动中去，扎实开展好此项工作。（二）查摆问题阶段（2012年8月1日一一8月10日）城区站要对照工作目标要求，网点负责人要结合本部门实际认真开展自查工作，切实查找当前存在的差距和不足。

8、所属各岗位人员也要结合本职工作进行自查，对查摆出来的问题要认真进行分析，形成整改措施，于8月15日之前报领导小组办公室并上传市局挂点部门。（三）全面推进阶段（8月10日后）要按照市局（公司）“抓基层、打基础”实施方案和本工作管理方案的要求，分解和细化目标任务，明确时间要求,将工作落实到个人