电子商务情景下服务业顾客消费行为的影响因素研究

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1、目录—、前言2二、电子商务的概念3三、电子商务促进现代服务业发展4（-）行业特点适合于实现电子商务5（-）大大拓展服务业业务范围5（三）显著降低服务业运作成本5（四）快速推动服务业的业务创新5四、电子商务情景下对企业的建议5（一）准确定位潜在消费者，重视一对一沟通6（二）简化网上购物流程，提升网上购物效率6（三）重视网上商店建设7（四）重视网络购物的口碑传播7（五）提高网络购物的安全度和信任度7（六）建立良好的退换货品和退款机制7五、电子商务情景下消费者购物行为的影响因素8（一）消费者的心理特征8（二）市场环境

2、因素9（三）网上支的付全性9（四）网络营销商的服务水平10六、结束语1011参考文献:摘要：中国网购帀场交易规模髙速增长，网购用八稳定增长，电子商务逐渐成为资木市场投资的新宠。电子商务使企业摆脱了商业中介的朿缚，降低了生产成本，节省了营销费用，提高了效率，缩短了厂商和客户的距离。随着电子商务的普及，也为我国现代服务业的发展提供了更广阔的发展空间。企业只冇全面了解和掌握网上消费者的心理和行为特征，熟悉网络营销定价的过程及其影响因素，才可能制定出正确的营销策略和科学合理的网络营销价格，充分利用网络资源营造出一个有利

3、于B身发展的经验环境，金业的竟争力和赢利能力才能得到捉升，在激烈的市场竟争中立于不败地位。在电子商务环境中，消费者可以在任何吋间在网上商店里挑选口己满意的商品，企业也可以直接而对而地与消费者进行交易。它满足了消费者选择质优价低商品的欲望，也实现了让人们足不出户就能买到自己想要的商品，让生活变得非常的便捷和丰富。现在网上商品的种类和形式口趋多样化，消费者可挑选的范围也越来越广，在同种商品的惜况下，最终导致消费者会选择哪一家商店购买这其小存在诸多的影响因素。为了了解影响消费者网络购物的主要因素，对促进我国网络购物的

4、有序、健康发展，提升现代服务业发展水平有很大作用。本文主耍就是对顾客消费行为的影响因素进行分析。关键词：电子商务；服务业；企业；消费者行为的影响因素—、前言伴随着互联网的普及，以及网上银行和现代物流业的发展，网络购物近年来呈现高速发展的态势，在经济社会牛活中的地位日渐突出，即便是在国际金融危机的“严冬”小，仍然表现出如火如荼的势头，成为受危机负而影响最小、发展势头最好的行业之一。网络购物行为止在由一种网络时尚逐步成为大众消费模式，渗透到社会各个阶层，并引发网民消费行为和消费理念的转变。电了商务是人类经济活动的变

5、革，它改变了消费者的行为方式，提高了顾客的满意度，使顾客消费的个性化得以实现；它改变了企业与顾客沟通和建立关系的传统方式。电子商务时代是一个“以消费者为小心”的时代，消费者的需求和购买行为，都是在—•定的政治、经济、社会文化环境中形成并发牛变化的。与传统的购买方式相比，消费者对店铺的选择，通常考虑自己的居住地点、前往店铺购物的交通状况、该零伟商业网点的分布状况、商店的信誉、以及产品促销的悄况等因素；而相比较下的网络购物，消费者对店铺的选择主要体现在商业网站的选择上，主要考虑的因素包括网站的知名度、网络零伟商的信

6、誉、提供的产品信息的充分度、对同类产品性能和价格的公正无偏的比较信息等等。许多因索都影响着消费者的最终选择，所以我们有必要对■这些影响消费者购物行为的因素进行研究与分析。二、电子商务的概念电子商务是指在M联网(Internet)、企业内部网(Intranet)和增值网(VAN,ValueAddedNetwork)上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。电子商务包括电子货币交换、供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、电了数据交换(EDI)、存货悸理和自动数据收

7、集系统。电了谢务利用到的信息技术包括：互联网、外联网、电子邮件、数据库、电子目录和移动电话等，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户Z间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。人们因口己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。［1」随着网络的普及，电了商务作为一种新兴的商务模式，凭借它的虚拟性、高效率、低成木的特点正不断地影响和改变着人们的生活，显著地提高了整个社会的经济运行效率。电子商务是在利用

8、现代电子工具的基础上进行企业的经营管理和市场贸易筹现代商务活动。它是信息技术和经济发展相互作用的必然产物。从企业角度看，电子商务将金业的核心商务过程通过计算机网络实现，改善了客户服务，加速了业务创新，减少了流通时间，降低了流通费用，从冇限的资源中得到了更多利润；同时，随着经济的发展，电了商务也加快了社会信息化的进程，促进了产业结构的调整和重组，改变了传统行业并引领新行业。电子商务不仅仅