［推荐］品质管理启发

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1、克劳斯比甜质理念：——有决心的主管应移殖一颗关切品质的头脑——克劳斯比这个名字被人们与零缺点以及站管成熟方格联想在一起,70年代的美国工业界眼睁睁地看到以电视为主流的家电产品市场，被高品质的进口日货打得阵脚人乱,当时美国国内一方面有提高品质的呼声，另一方而却乂有「提高品质必将增加成木，而使得竟争力更形脆弱」的顾虑.这样的顾虑似言Z成理，但当时任ITT品质副总裁的克劳斯比却独排众议，针对这项顾虑而提出『品质免费』的卓X.1979年起随着“品质免费”这木书的发行及畅销，而加速了美国工业界对品质的觉醒与认同提高站质会造成成木上升而削弱竟争力的想法，其中最容易将人导入歧途的包括以下

2、三点：(1)边际效益的想法:基本上，妨疑站质的原因并不是因为有人公然蔑视站质.事实上，儿乎每个人都承认品质很更要，但是提升品质会遭遇障碍则是因有太多的人是从边际效益的角度來看这件事.例如不良率高达50%时他们都支持不良率降到20%,因为他们认为这种努力有利可图接着若要将不良率山20%降至10%仍不乏支持者，至于再降到5%呢?有人开始认为这种努力得不偿失了.如來继续推算下去，我们就会发现边际效益的想法愈来愈占•上风，这种想法就像无情的筛子，随着不良率的下降而逐步筛去改善品质的支持者，当公司改善的支持者被筛成少数时,这个公司的不良率就占然面临无法突破的瓶颈,这正是1969年当克

3、氏提出零缺点的构想吋，会被大多数的美国的企业领袖,甚至站管学者批评为不切实际的想法而加以抨击的原因.事实上，我们牛存于一个不完美的世界，其屮没有任何东西可永远不坏，同吋任何事也迟早会出错•诚如墨菲定律所说「任何倒霉事都可能发牛，而11发生于最不该发牛的时刻」透过经验和直觉，我们不会对完美无缺(例如零缺点)有所期待，但却乂梦想它的实现.(2)眼前的赔赚:衡量美国企业经营者成效最简单的指标就是财务报表，每一季的损益都可以决定经营者的升眨去留.因此无形中许多公司经营者最关心的只是目前的赚赔，所追求的只是眼前的利润.因此克劳斯比率直的批评：导致美国品管发生问题的典型决策当肇因于一个

4、管理上的毒瘤，这个毒瘤便是以短视的决策來解决进度或成本方而的问题.(3)人非圣贤，孰能无过:这个想法，常将我们导入犯错为理所当然，犯错后也蛮不在乎的方向，以至于相同的错误一犯再犯，断送了一切品质改善的前途.在vv品质免费＞＞一书中，克劳斯比提出一个响亮的口号『DIRFT』，即第一次就把它做好(DOITRightTheFirstTime质只要事先规画设计好，执行吋就会事半功倍.克劳斯比在『不流泪的品质』一书屮，以夹议夹叙的方式列出许多的品管死结，例如产品出厂品质与预定的站质标准不一致;过分依赖售后服务，以为可藉此维持品质;缺乏品质意识;没有标准可循等等.他以明快简洁的方式,提

5、出五大克氏疫苗：(1)共识•从上到下各阶层都应该具备对品质的追求,有义无反顾的决心与认知.(2)认知.要真正能深植员工以及与公司有关人员的品质意识的『站管教育系统」.克劳斯比强调教育的目的是让员工了解公司的要求，培养承诺的决心，教导正确的方法，沟通彼此的想法.遇问题立即解决改正，以及持续毫不懈怠•最后是要能适时掌握成本，评核分析的『站质评核系统』.(3)沟通.要所有员工了解事实发展的现状，以及的成果;各级主管都要认清品管是份内的正常作业；扫除各种上下间沟通障碍,回馈要迅速.⑷执行.公司任何的制度，程序或研究设计，在实际执行前都要先测试，证明可行，但执行后更要学握任何改进的机

6、会;此外包括供货商在内，都要经常施了训练,并应订为固定计划.(5)确定方针•公司的品质方针要明确,销传的产品与服务须完全符合对外界的宣传标准克劳斯比在反驳一般似是而非的观念之后，提出了品管的『四大定理」：(1)品质就是合乎需求.(2)晶管系统是预防，而不是检验.所谓「预防」，就是事先了解行事程序，而且知道怎么做才对.(1)工作唯标准就是「零缺点」，允收品质水准AQL(acceptablequalityLevel)在全面品质TQ中无容身之地.除了「零」之外没有可允收的缺点水准，其实全而站质并非要求某些无法达到的乌托邦.虽然零缺点是TQ川唯一的可接受水准，但是在现实状况下，任何

7、时候的生产/服务必然多少都有某水准的缺点•然而，即使目询必须允受缺点，最终目标仍在于消除这些点的根源•换句话说，目的在于持续改进系统(2)应以「产品不符合标准的代价」衡量品质。克劳斯比再三强调，只有「决心」.「教育」和「执行」是对抗站质问题的抗体。在「不流泪的品管」这一本书小，克氏对这些行动做了非常简单扼要的描述.步骤一:所谓「经营阶层的承诺」，就是指管理阶层要放弃某些他们非常珍惜,属于他们个人的东西，以便能够改善他人牛活的品质。步骤二:站质改进小组就像一群「健康医疗人员」.他们的任务就在于督管和协调组织的「手术、