酒店专业毕业论文

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1、酒店宴会厅岗位调研报告——宴会厅的服务质量管理随着我国经济的迅猛发展，在旅游业、商业等多种产业扩大贸易的影响下，越来越多的酒居的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时高级星级酒丿占抢占屮国市场的步伐不断加快。改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，成为拉动我国消费需求增氏的重要力量。一、实习岗位介绍我在天津赛象酒店实习工作了半年吋间，学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业的了解

2、也更上了一个深层次。我在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒丿占的三楼。宴会厅成员由两个经理、一个主管、两个领班及五个服务员组成。在接待大型宴会和会议时，根据宴会情况招聘不定数H的临时工來做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东葷事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。在实习过程中，我感到虽然我国酒店业服务质量总休水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度°所以如何从根本

3、上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。二、酒店宴会服务质量管理的现状及原因分析对比国外的人型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒丿占，现阶段我国内牛的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻H本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒丿占的服务质量水平尚难与Z竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方人高星级酒店(Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Ra

4、ffles,Singapore).香港香格里拉(Shangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(Peninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒丿占一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒丿占的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员索质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因索的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。(-)酒店环境的整体舒适度欠佳天津赛彖酒丿占宴会厅的布置的色调过于暗，灯光的亮度也欠佳，不能给客

5、人柔和舒适的感受。会议室内的灯光虽然适合开会议，但很多客人都会在开完会议时拍照留念，但是灯光的亮度不足总令客人感到不满。空调对室温的调控，经常令客人感到过冷或过热。由于酒店建设问题，安装了两种空调，一种耗电量大，制冷效果好；-•种耗电量小，制冷效果不好，在没有重要客人的情况下，都开第二种空调，导致室内温度降不下来，引起客人不满及投诉。(-)人事招聘制度不科学酒店业是人员流动率最大的行业之一，招聘工作一直是酒店运营的一项相当重要的工作。而口前，天津赛象酒店人力招聘存在的一大问题就是，招聘重点不明确，很多人员都是实习生，正式来应聘的懂专业的员工数量本来就

6、不多，而且还得不到重视,这不仅打击了通过应聘来酒丿占工作的员工的积极性，同时也增加了员工的流失率。出现这一情况，主要是管理者在管理方面存在很大的问题。酒店招聘应该是管理者根据各部门人员配置需求的实际情况來决定需要招聘多少正式员工，需要多少实习生，切实的做到因需定岗，因事择人。不要因为成木问题而只用实习生，当他们实习期满时，就会造成酒店内部“用人荒”，而且也会加大酒店的培训成本。(三)缺乏专业的服务培训和服务意识天津赛象酒店是以五星级的标准作为酒店提供豪华的硬件设施和优质服务的依据。专业的服务技巧和较高的服务意识是酒店能够吸引顾客到酒店享受消费的法宝。

7、但是宴会部门里的一些员工缺乏专业的服务技巧和较高的服务意识，使顾客的服务需求不能得到满足，从而降低了酒店在顾客心里的档次标准。领导们只强调业绩，忽视了对员工的培训工作。如在摆台方而，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样了摆，但并不合格。在会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过來问我们，然后我们只好过去和客人解释，述有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起吋，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时冋应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。三、应对宴会服务质量管理不足的对策(-)

8、制定合理的人事招聘制度宴会厅是酒丿占闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对捉高工作效率、降低劳动力成木