网络时代旅游公共事件的传播与管理策略

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1、网络时代旅游公共事件的传播与管理策略基于三亚宰客事件的思考旅游管理"01方海应摘要：网络吋代改变了旅游者与旅游目的地及其管理者之间信息屏障，同时也催生了旅游领域的公共事件。本文在网络时代旅游研究的冋顾后，通过对三亚宰客事件回顾、传播及影响研究，提出了网络吋代旅游公共事件应对的四点管理策略，即提高网络旅游公共管理的危机意识、提高旅游公共管理的服务和法制意识、健全网络时代旅游公共管理的机制和实施旅游公共事件的危机营销战略。关键词：网络时代；旅游公共事件；传播；管理策略;三亚宰客事件根据第28次屮国互联网络发展状况统计报告，截至2011

2、年6川，屮国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人；互联网普及率攀升至36.2%,较2010年提高1.9个百分点。我国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加了1494万人。手机网民在总体网民中的比例为65.5%o农村网民规模为1・31亿，山整体网民的27%,较2010年底增长4.9%。年龄上看,除20-29岁网民比重继续加大外,50岁以上各年龄段网民数量增长较为突出，整休占比从2010年底的5.8%攀升至7.2%。学历上看，低学历网民继续增加，初屮及以下学历网民占比从2010年底的41.2%攀升至43.8%。

3、随着网民数量的规模化增长，互联网改变着人们的生活方式,也将改变着旅游公共管理的方式。%1.研究背景（一）网络时代的旅游互联网改变了人们的信息沟通方式，也改变了包括旅游在内的生活方式，并成为了当前人们进行旅游信息查询和决策重要渠道，又被称为在线旅游。根据艾瑞发布的《中国在线旅游行业年度监测报告》显示，2011年中国在线旅游市场交易规模达1313.9亿元，增长38.5%。其中年在线机票交易规模约817.7亿元，占在线旅游市场超六成比例；在线酒店交易规模为319.3亿元，约占在线旅游市场交易规模的24.3%；度假产品及其他交易规模约为1

4、36.9亿元，占整休的10.5%；租车等其他项口交易规模约为39.9亿元，占整体的3.0%。网络时代的旅游规模可观，网络时代也对旅游公共事件及管理提出了新的要求。旅游的综合性和旅游开发的外部性是旅游公共管理研究的基点；公共管理理论已经成为旅游开发和旅游管理的一种新视角；旅游公共事件仍然是一个新的研究领域。而有关网络时代旅游公共事件的研究述是一个空白，下文将以三亚宰客事件为例探讨应对Z策。%1.三亚宰客事件演变与传播分析(-)三亚宰客事件回顾2012年1月28H,春节假期期间，新浪微I■専用户罗迪称在三亚吃海鲜被宰。“朋友一家3口前

5、天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。1月29日三亚市政府新闻办的官方微博连发3条微博宣称“没有接到一个投诉、举报电话”，冋应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。rtr丁其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微

6、•専合计已被转发近2万次，评论近1万条。1月30FI,三亚市政府新闻办官方微博称“零投诉”表述有误，向网友道歉：“上一条微博表述有课，是我们工作的失谋，敬请广大网友见谅”——媒体代言为“我们错了”。1月31口三亚市政

7、府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。通报称，微I■専反映春节期间三亚海鲜排档“宰客”的事件，目前没有更确切的证据，未发现高价消费记录，案件查办工作存在很大的困难，希槊罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。更严重的是三亚市委常委、宣传部长孙苏称，“对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任”。2月1日，海南的《国际旅游附商报》在头版头条位置，以“罗迪，请你站出来”为题，来呼应三亚市工商局透露调查情况。2

8、丿J1H,三亚市委、市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对春节期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区宰客现象，向公众致歉。姜斯宪称，将以此事为契机做好三亚旅游市场监管。三亚宰客事件期间述岀现了工商局办公人员“顾客签字不算宰客”、不同意很多消费者把价格高出自己的预期称为“宰客”等不当言论、记者想采访多部门屯话无人接听、当地媒体“罗迪请你站出来”头版报道和无确凿证据乂令涉事海鲜排档停业整顿等引起网民敏感和质疑的事件。口三亚春节期间狠宰游客被曝光后，马上就有网友在微博上自发成立“反杀猪联盟”，将旅游屮的各种宰客行为一

9、一在网上曝光。“反杀猪联盟”则是一个给挨宰游客爆料的平台，同时警示其他游客不要上当。不到一天时间里，这个微博己有1600多名粉丝。2012年春节期间的一条微博在网络空间引发了轰轰烈烈讨论和关注。“海南三亚宰客事件”也因此成为2012年旅游界的I•大