满意度视角下的图书馆用户保持策略

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1、满意度视角下的图书馆用户保持策略摘要：现代社会人们获取信息的渠道日益多元化，以用户的存在和需求作为存在价值的图书馆用户出现分流趋势。提高用户满意度是图书馆保持用户的重要手段，从图书馆用户满意度、员工忠诚度与组织目标三个维度出发设计图书馆用户保持策略，从图书馆形象、文献资源、用户服务质量与办馆条件四个方面来分析图书馆用户满意度。关键词：满意度图书馆让渡价值现代科学技术的发展和信息技术的广泛应用，人们获取信息的渠道日益多元化，信息与网络传播飞速发展的大环境下，读者已经拥有了除图书馆外更多的阅读空间可供选择，面対众多信息资源供应渠道，如何在激烈的竞争屮保持与发挥自身优势，吸

2、引更多的用户关注并光顾图书馆服务已成为当代图书馆不可回避的问题，使用户满意是留住保持读者的首要条件。近几年来，企业管理领域颇为盛行的客户满意度研究也开始进入图书馆人的视野，用户满意度是读者对图书馆所供给产品和服务的客观休验与自己的预期相比较后形成的开心或失望的感觉状态，是用以衡量读者对图书馆服务满意程度的指标。实施图书馆用户保持的关键招数，是提升用户满意度并保持用户的高满意度。一、用户满意度的三个维度图书馆的消费群体是广大读者用户，读者的存在和需求决定着图书馆存在的价值，用户满意能给图书馆带来良好的口碑，如何吸引用户、留住读者成为图书馆首耍关注的问题。图书馆、用户、员

3、工构成图书馆体系的基本要素，信息用户的每一次图书馆之行都包扌舌图书馆、用户和员工，三者之间不是孤立的而是一个冇机整体，三者之间可构建图书馆用户满意度指标体系：图书馆的发展战略确定了图书馆产品和服务的发展方向，直接影响用户的感知价值、满意度,而图书馆的工作效率社会效益与目标的实现程度是由用户满意度显现的，同样対组织忠诚的员工为用户提供优质的产品和服务、是创造组织价值的基础进而影响着用户的满意度，三个层面相互关联、相互影响才能真正实现图书馆用户满意、用户价值的最人化。1・用户维客户让渡价值是在1994年由美国著名营销权威科特勒提出的，所谓顾客让渡价值(cus-tomerd

4、eliveredvalue,CDV)是指总顾客价值(totalcustomervalue,TR)与总顾客成本(totalcustomercost,TC)之差，即CDV二TR-TC。那么借鉴到图书馆，图书馆提供给用户的各种信息资源和各项信息服务为读者总价值，用户在获取图书馆服务时所支付的时间、精力金钱费用等即是读者成本。总用户价值与总成本之差就是读者让渡价值。很显然读者让渡价值的大小决定用户的满意程度，让渡价值越大的用户越满意，用户也更冇可能保持。用户的满意度程度取决于读者让渡价值的大小。故而读者让渡价值的最大化是图书馆维持用户最直接的方法。受让渡价值所驱动，用户会将所

5、能结触、搜集到相关信息资料进行统筹分析比较后评估总结出各信息服务机构大概为其带來价值的多少，依着总价值最大化总成木最小的原则，做出是不是承接图书馆服务和次数多少的决定［2］。从公式可看出提升用户让渡价值的关键是增加用户的总价值。而用户的总价值是取决于产品价值，品牌价值和服务价值，因而我们可以从提高产詁价值、晶牌价值、服务价值、读者的体验价值等各种方式下手提高用户总价值，从增加读者让渡价值的介度来研究用户的需求，实现用户的满意。2.员工维员工是图书馆产品和服务的缔造者，图书馆产品和服务价值最终由员工创造，员工在工作上的努力程度取决于员工的忠诚度。员工努力工作程度会影响图

6、书馆所提供产品和服务质量，特别是一线馆员与用户的沟通过程中所显示出的文化水准，专业才能和工作太度等皆影响用户的感知和图书馆战略目标的达成，表现优秀的一线员工会大大增进用户的感知和加速组织战略H标的实现。忠诚的员工无论在工作主动性上，还是对工作的熟悉程度上都好于非忠诚的员工，顾客获得的高价值来源于企业员工高保留率和高生产率，也就是来源于员工对企业的忠诚度，只有恪尽职守的忠诚的员工能让用户得到更高的让渡价值。员工忠诚度的培养和提升是一项复杂的系统工程，我们一方面可通过制度制约如工作制度、奖励和处罚制度达成员工的低忠诚度，也可创建适合的组织文化、满足员工的需求造就员工的高忠

7、诚度3.组织维图书馆需坚持以用户为中心的发展战略，以用户为中心是图书馆很好的拟定面向用户长远规划时务必参考的指导思想，不仅可以止确引导建立一个以用户为中心的服务模式、以用户为中心的图书馆文化，并且对面向用户的营销策略还具有指导作用以用户为中心的服务模式，促使图书馆始终重视用户的需要，对用户进行市场细分，选择目标市场进行定位，通过准确定位持续提供满足目标用户需求的高质量的产品或服务来增强用户的忠诚度；以读者为中心的图书馆山文化行为文化、物质文化、精神文化和制度文化构成，图书馆文化是充分权衡到用户的需要，用户便利和用户体验的情况下经过持续改进产品或服务的