电力企业提升服务工作水平策略研究

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1、电力企业提升服务工作水平策略研究求，寻找客户需求与公司现有资源能够提供的服务的切合点；针对焦点问题提出前瞻性解决方案；从内部工作模式流程寻找突破口，从制度上保证服务质量，研究营业窗口建设与便民新举措，形成服务文化和理念。理清城市客户分类与特点，总结寻找满足需求的经验与方法，使工作模式和服务流程得到改进，强化明确应该具备的服务意识关键词：服务；临时代永久；第三产业；发展趋势作者简介：赵荣生（1982-）,男，北京人，北京市电力公司，经济师，工程师。（北京 ；100031）中图分类号：F274 ； ；文献标识码：A ；

2、195；文章编号：1007-0079（XX年加快，为满足人民群众改善居住环境的迫切需求，众多房地产项目如雨后春笋般拔地而起，核心城区逐渐形成了商品房和经济适用房聚集的居住带。这一趋势直接导致了高投入、低产出的居民用电占比较大，给公司的营销与优质服务工作带来巨大压力。同时，由于城市化是以现代化城市基础设施及公共服务设施为标志的现代城市文明的过程，第三产业的发展促进了城市化软硬件设施的完善和人民生活水平的提高，随着第三产业在国民经济的比重增大，第三产业作为城市化后续动力则日益显现，这就对供电企业如何为高端第三产业园区提供量体裁衣式的服务提出了迫切的需求二、城市发展

3、趋势与面临的重点问题1.用电客户分类及用电量发展趋势按照用电客户所属的行业来划分，电力销售目标市场可划分为：农林牧渔水利业、工业、地质普查和勘探业、建筑业等电力销售目标市场，也可以简明地归纳为四类，即第一产业、第二产业、第三产业和居民生活用电市场。XX年，某发达城市区属供电公司第一产业用电量比重为1.61%,比去年同期降低0.23个百分点，随着城乡一体化、农村城市化进程的加快，其用电量比重还会进一步降低。第二产业用电量比重为28.70%,比去年同期降低1.13个百分点，随着地区功能定位的逐步落实，其用电量比重可能会逐步降低。第三产业用电量比重为69.69%,趋

4、势为逐年升高，随着区域经济的发展趋势，其用电量比重还会进一步升高。居民生活用电比重累计为28.81%如图1、图2所示，可以看出XX年，第一产业用电量和占比呈持续稳步下降趋势，第二产业的用电量和占比呈明显下降趋势，第三产业大部分行业均以逐年递增的方式增长，占比亦随之增加，城乡居民生活用电继续保持逐年递增的趋势2.用电负荷的影响主体居民、第三产业用电分析从图3、图4中我们可以看出，地区负荷无论是年负荷变化还是日负荷变迁都存在巨大的峰谷差效应，某些典型日负荷峰谷值相差1倍多，充分说明了居民生活供电在公司业务中占比较重。这对公司的主配网设备稳定运行的可靠性提出了很高的

5、要求，也对营销服务工作带来了巨大的人力、物力压力。以XX年8月8日奥运会开幕式典型日为例，公司llOkV及10kV主网运行稳定，安全度过了用电高峰，但从19点到21点短短2个小时，公司共接到低压配网事故保修百余起，其中绝大部分为“临时代永久”供电小区及高压自管户。由于奥运盛典百年一遇，停电小区居民情绪激动，公司本着主动承担社会责任，为居民排难，为政府解忧的原则,垫付资金，边安抚，边抢修，顺利度过紧张的一晚。反思事故频发、故障处理艰难、安抚服务工作压力巨大的根源是居民生活供电占比高造成的大比例峰谷差，以及''临时代永久”电源的不可靠性在“十二五”规划下，地区经济

6、将实现又好又快发展，加快经济结构调整，转变经济增长方式。整合区域资源，大力培育优势产业，建立以高新技术产业为龙头，以房地产、现代服务、商贸物流和文化旅游为支柱的产业发展格局。发展绿色建筑，建设生态宜居小区，打造地产知名品牌将成为地区发展的支柱产业；以高端商务区等重点功能区为载体，注重发展现代服务业，增强综合服务功能，将成为区域发展的新亮点。因此，公司今后服务的重心需要根据地区的经济发展做出一定调整，应根据居民生活电量和第三产业电量大幅增长的现状，针对居民生活用电和商务服务业客户制定合适的服务模式，严厉遏制“临时代永久”供电产生的源头，并积极配合区域第三产业发展

7、，增加售电收入三、解决的思路与办法结合地区发展规划和公司面临的社会矛盾及服务难点，针对“临时代永久”问题、配合区域第三产业发展提出一些简单的想法1•房地产业“临时代永久”问题的思考近年来房地产业的迅速发展也引出了一些社会矛盾，因房地产开发企业片面追求利润的最大化，从而导致规划的混乱和产品品质的低下。其与供电企业相关的问题集中体现在临时用电代替正式用电对于已经存在的“临时代永久”小区，很难找到可以统一实施的解决方案，只能采取一事一议的方式。与政府、开发商、物业、居民四方沟通协商，为企业尽可能争取利益的同时适度承担社会责任，杜绝因供电问题而引发群体上访等恶性事件，

8、积极协助居民采取法律手段，惩治无良奸商