浅谈ITIL在企业中的应用

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1、浅谈ITIL在企业中的应用作者:Fred摘要：我国的企业信息化从八十年代起步，进入本世纪以后IT受到了企业越来越多的重视。但与信息系统建设的较高水平相比，目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题，随着业务的不断扩展和信息化的持续深入，企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。早在20年前，国外的一些政府部门和大型企业就对这种挑战进行着探索。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库(Information

2、TechnologyInfrastructureLibrary)以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案，形成了各自的ITSM(InformationTechnologyServiceManagement,IT服务管理的方法论和产品)。本文描述了当前ITIL在国内企业中使用的现状及存在的问题，并对其发展方向提出了一些论点和看法。关键词：ITILITSM(IT服务管理)企业信息化最佳实践一、引言1.

3、什么是ITSM?IT服务管理(ITServiceManagement,ITSM)是一套对IT进行自上而下的业务驱动式的管理方法论，它强调IT部门为企业带来的战略性价值，以及交付高质量IT服务的必要性。IT服务管理的关注对象是IT部门所面临的人员(People),流程(Processes)和技术(Technology)oITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。它的核心思想是：IT组织无论是企业内部还是外部的，都是IT服务

4、提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。由于服务的无形性、不可分离性、易变性和随时间消失性等特性使得服务难于被标准化。因此，IT服务管理虽然很早就有人提出，但没有人重视。直到人们采用“最佳实践”的方法，它才得到很大发展。“最佳实践”是指业界认可的、有效的做事方式，每个企业都可以开发自己的最佳实践。英国商务部开发的ITIL最被业界认可，它是最佳实践的结晶。1.什么是ITIL?ITIL是由英国商务部(OfficeofGovernmentCommerce,OGC)于上个世纪80年代末发展的一套

5、IT服务管理最佳实践指南，它由一系列出版物、各种资格认证及一个国际用户组织(itSMF)支持。ITIL致力于协助组织机构建立IT服务管理架构，已经成为全球范围内用得最广泛的IT服务管理最佳实践。2.ITIL的目标人群＞IT服务提供商＞IT主管和经理＞CIO＞企业的业务经理＞想要与IT服务提供商建立良好关系的客户及终端用户＞任何以IT服务为基础的组织机构3.实施ITIL的好处＞降低成本＞通过实施最佳实践流程，可有效地改善IT服务质量＞通过实施一套更专业的服务交付方法有效提高客户满意度＞提高工作效率＞提

6、高技能及经验的利用率＞ITIL中关于服务交付的规范能改善第三方服务的交付质量1.ITIL与ITSM的关系？＞先有ITSM,后有ITIL;＞因为有了ITIL,ITSM才得以发展；＞ITSM的发展，不仅仅需要ITIL;＞ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM二正文：1.企业为什么要引入ITIL?我国的企业信息化从八十年代起步，九十年代以后逐步发展，本世纪开始进入了一个新的发展阶段。特别是随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。

7、一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统，目前尤如金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。但与信息系统建设的较高水平相比，目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题，无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容，这就使信息化的投入充满了很大的不确定性，也使信息化效果很难控制。随着业务的

8、不断扩展和信息化的持续深入，企业信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展；信息系统如果崩溃，对于业务的影响将是致命的。我国IT治理专家委员会的专家曾指出：“毫无疑问，我国企业信息化已经遇到了最严重的发展瓶颈，到了一个总结、提升与再发展的关键时期。”因此，如何对企业庞大的技术系统进行科学的、高效的管理，从而发挥它的最大效能，尽可能降低运营成本，这是当前企业信息化过程中必须面对的挑战。在国外，一些政府部门和