ITIL在电信运维应用中的研究.pdf

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1、NewTechnologyApplication新技术应用新技术应用ITIL在电信运维应用中的研究宋明孙媛赵龙罗勇北京邮电大学经济管理学院190#100876摘要：随着中国电信行业体制的变革，以网络为中心的电信运维过程正逐步向以客户为中心的方向转变。从电信运维管理技术手段上看，就是逐渐从网络管理向业务保障管理转变。本文通过引入ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技术基础设施库）理论在电信运维管理工作中的应用进行了分析。关键词:电信运维；ITIL；运维管理1引言：使用

2、IT资源。其结果是促成了信息技术基础设施在信息时代，随着信息技术在企业中的应用库(ITIL)的出现。ITIL归纳了IT服务产业内的最越来越广泛，日常事物都变得更快捷和动态。传统佳实践(Bestpractices)，其中包含了国际大公司的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场做出在IT服务管理中的经验并得到实践验证的IT服务及时的反应，从而使得扁平化和更灵活的组织结计划和运维的最佳框架，并非纯理论研究。构成为一种趋势。简单地讲，组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水平的流程上，同时决策权也被逐步授予那些低层次的

3、员工。IT（信息技术）服务管理流程正是在这种背景下发展起来的。2ITIL产生的背景20世纪80年代，英国政府指定中央计算机图1.ITIL的标准框架与通信局CCTA(CentralComputerandTele-ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，旨communicationsAgency)，为英国政府商务办公在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实室OGC（OfficeofGovernmentCommerce)开发施到运维的标准方法ITIL的整体架构如图1所示，一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地6信息通信技术IT

4、IL列出了各个服务管理流程的目标、活动、输员总量大，且存在结构性问题；用人机制及能力入和输出以及各个流程之间的关系，其重点是保绩效水平有很大的改进空间。证每个流程实现其应有的功能并与其它流程协调，考核指标。缺乏网络运营体系管理指标，难以各企业根据实际需要采取不同的方式来实现这些功实现对网络运维工作改革的有效拉动；现有指标技NewTechnologyApplication能。术导向明显，较少考虑客户感知。IT体系。系统缺乏统一管理，网路监控、派3现有电信运维体制引入ITIL的必要单等系统的自动化处理能力有限；网络资源监控性分析范围

5、有待提升，分专业网络能力分布不均衡。随着我国电信市场竞争格局的初步形成，各可以看出，电信运营支撑系统与业务没有有电信运营商之间的竞争层面正由“以业务为中效的整合，IT管理缺乏规范的流程。因此，电心”转向“以客户为中心”，这导致了电信运信运营商需要引入以流程为导向，以客户满意和营支撑系统将成为今后运营商竞争的焦点。随着服务为核心的IT服务管理理念来对其通信网络系电信运营支撑系统网络规模的扩大，网络环境更统、主机系统、数据库系统等进行全面、集中、加复杂，不可避免地在系统管理上产生许多问有效的监控和管理，进一步完善管理手段，规范题，因

6、此，如何建好、管好运营支撑系统已经管理流程，从而提高整个计算机系统的稳定性和成为各电信运营商在面对未来竞争时需要认真思考高可用性，保障各业务系统平稳、健康地运行。和解决的问题。目前，电信运营支撑系统的计算按照以客户为中心的基本思想，建立面向客机网络、主机、数据库、应用等方面存在着以户的运维过程，是目前运营支撑系统建设的难点下薄弱环节：之一。其基本内容就是改变几十年来以网络为中组织管理。网运部组织体系的职能设置及价心、以网管为管理手段、以故障恢复及检修为主值配置需要优化；网运组织的水平协作及垂直管要管理内容的传统运维模式，实现以客

7、户为中控能力弱，技术性组织特征明显；跨部门的职责心、以服务保障为手段、以客户业务保障及服务界定不清，且实施上缺乏清晰的流程支持。质量(QoS)为主要管理内容的新的运维模式。而其服务保障。服务保障的支撑模式需要优化，中技术手段的改变又是实现以上转变的必要条件，SLA(服务水平协议)实现水平需要持续提升；整其基本趋势是从传统的网元网管到网络层故障管体服务及业务提供能力要按照转型的要求进行持续理，再到业务层服务保障。其中，网络层的故障优化；客网维护存在的问题主要体现在技术手段管理是目前中国运营支撑系统建设的重点之一；不足及缺乏必要的知

8、识与人员储备。而服务保障是电信运营支撑系统在国际范围内发展网络保障。技术支撑管理的区域差异明显，最为迅速的领域之一。人员分布不均，且专业能力有待提升，故障等级随着2G／2.5G／3G移动网络和NGN中大量制度等问题比较突出，在故障知识库、人员技能新的数据增值业务