浅析旅游购物业服务质量提升策略

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1、浅析旅游购物业服务质量提升策略论文关键词：旅游购物业服务质量策略论文摘要：旅游购物对1=1的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的介度出发，以西安市旅游购物市场为例,首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。一、引言旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象日前普遍存在，究其原因，除旅游商品木庁缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量

2、差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员Z间的交互行为己不再是简单的服务与被服务关系，而是一利「游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产/购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)U为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，木文试图以西安市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。二、旅游购物服务过程中存在

3、的问题在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导筹现场刺激因素的影响，其正而效应是激发购物欲望产牛购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物帀场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质暈产牛的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。西安市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%,其中受过高等教育的仅占22.7%,大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐,H绝人多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导

4、致了销售人员难以提供高质量服务。1、服务态度欠佳很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销善服务过程屮常出现以卜现象:一是吹嘘商殆、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。2、服务技能较差销售人员在服务技能较差主耍表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍,特别是接待国外游客时语言障碍更加突汕;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应冇的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对

5、游客的消费心理、消费特点知Z甚少，不能“投其所好”地推销商品。3、难以发挥''桥梁”作用多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不其了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商殆Z间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介介适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发牛。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少Z又少，而口游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局而。三、旅游购物业服务质量提升策略销售人员的服务态度、职业

6、精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在动力一销售人员的激励调研结果显示，西安市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,6&2%的商店人员规模在s—io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏口主销售和捉高服务质量的积极性，因此应加强対从业人员的激励。(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。

7、经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结杲表明，一次激励的冇效期限一•般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限,因此激励耍及时，选择适当的时机并持续进行。(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱,而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境屮愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释

8、放他们的能量。具体來说可以使用以下激励手段:首先是荣