浅析旅游购物业服务质量提升策略——以西安市旅游购物

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1、论文关键词：旅游购物业服务质量策略论文摘要：旅游购物对「I的地旅游业发展具有重要作川，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的曲弱环节。从旅游购物业服务质量捉升的角度出发，以西女市旅游购物市场为例,首先指出普遍存在的三个问题，然后针対这些问题対服务质量的提升策略进行了探讨。一、引言旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因索Z—。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物M场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本少缺乏

2、吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员Z间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费休验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客衣旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务口J以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，木文试图以西妥市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提

3、升旅游购物服务质量，提髙游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。二、旅游购物服务过程中存在的问题在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其止而效应是激发购物欲望产生购物行为，而负而效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对西安市旅游购物市场述行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负而效应十分显著，游'客购物满意度不高。西女市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%,其中受过高等教育的仅占22.7%,大部分(77.3%)销售人员为高

4、中仲专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员索质参差不齐,口绝人多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。1、服务态度欠佳很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端止，在销售服务过程中常出现以下现彖:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。2、服务技能较差销售人员在服务技能较差主要表现

5、在三个方而:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客谋买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。3、难以发挥“桥梁”作用多数游客普遍具有购物欲望，但Itl于对旅游1=1的地的历史文化、旅游商吊的内涵和价格等都不甚了解，対购买旅游商品犹豫不决。此吋，如杲销售人员能够搭建起游客与旅游商品Z间的桥梁，了解游客的购买

6、需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实屮能发挥“桥梁”作川的销售人员少之乂少，而H•游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局血。三、旅游购物业服务质量提升策略销售人员的服务态度、职业耕神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运川提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度，参见图toi、激发内在

7、动力一销售人员的激励调研结果显示，西女市旅游购物商店大多数属丁•个体私营，占83%,6&2%的商店人员规模在s—io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商丿占的雇员。一般來说，商丿占雇员缺乏自主销售利提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。(1)物质激励:物质激励是最棊木的，也是不可替代的激励手段，対激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励

8、的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励耍及时，选择适当的时机并持续进行。(2)精神激励:衣物质收入达到较高水平厉，金钱等物质手段的激励作用会越來越弱，而精神激励的作用会越來越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境屮愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家"的归属感，以此来最人限度地挖掘、释放他们的能量。具体來说可以使用以下激励手段:首先是荣巻激励，如表扬、记功