民航国内客票销售实训指导书

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1、《民航国内客票销售》实训指导书实训项目一航班信息查询一、实训目的：能够熟练查询并回答旅客询问的航班信息。二、实训条件：1.ETERM订座系统终端，两人一台。2.电脑，两人一台。3.投影仪。三、实训内容及要求：学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。按照实训项目的操作要求完成训练。1.熟练掌握订座系统的登陆和退出操作，严格按照账号管理规定使用账号。2.熟练掌握查询航班信息的操作，熟记国内城市三字代码、各航空公司舱位代码。3.在30秒内回答旅客询问

2、的航班信息（包括航班号、机型、起降时间、座位可利用情况，票价等）。、实训过程1.准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用。并让学生明确实训的目的要求、账号的管理规定以及指令的使用方法。学生熟记国内城市三字代码。2.操作阶段学生按照指导老师要求和演示，登录和退出系统，查询并能看懂航班信息；两名同学一组分别扮演旅客与售票员，查询并读出航班信息；指导老师巡视答疑。3.考核内容及方法考察学生对航班查询的掌握情况。询问航班信息，要求学生在30秒内回答。实训项目二为旅客订座及出票、实训目的:掌握为旅客订座的操作，包括建立旅客订座记录P

3、NR、打票机的使用、出票。二、实训条件:1.ETERM订座系统终端，两人一台。2.电脑，两人一台。3.20个终端配1个客票打印机（打票机）。4・投影仪。%1.实训内容及要求:学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。按照实训项目的操作要求完成训练。1.熟练建立旅客订座记录PNR。2.熟练掌握打票机的开关机，建立控制、退出控制的操作。3.使用打票机出票。%1.实训过程1.准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用，打票机能连

4、接并可以正常使用。并让学生明确实训的目的要求、PNR的作用和重要性，出票的相关规定和要求。2.操作阶段学生按照指导老师要求，根据指导老师的示范，建立PNR，建立打票机的连接，出票。1.考核内容及方法考察学生对PNR建立、打票机的控制及出票的掌握情况。要求学生能使用订座系统够独立出一张客票。实训项目三旅客客票的改签操作一、实训目的：掌握客票改签的操作（航班、日期、舱位等级、承运人等的变更）二、实训条件：1.ETERM订座系统终端，两人一台。2.电脑，两人一台。3.20个终端配1个客票打印机（打票机）。4.投影仪。三、实训内容及要求：学生在进行实训时，

5、态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。按照实训项目的操作要求完成训练。1.客票航班的变更。2.客票日期的变更。3.客票舱位等级的变更。4.客票承运人的变更。四、实训过程1.准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETERM订座系统能够正常使用，打票机能连接并可以正常使用。并让学生明确实训的目的要求、客票变更的原则和相关规定。2.操作阶段学生按照指导老师要求，根据指导老师的示范，分别扮演旅客、售票员，对客票的航班、日期、舱位等级、承运人的变更进行操作。3.考核内容及

6、方法考察学生对客票的航班、日期、舱位等级、承运人变更操作是否规范、熟练。提出部分航班变更情况，要求学生独立完成。实训项目四退票的操作%1.实训目的：掌握客票退票的操作二、实训条件：1.ETERM订座系统终端，两人一台。2.电脑，两人一台。3.20个终端配1个客票打印机（打票机）。4・投影仪。%1.实训内容及要求:学生在进行实训时，态度要端正，目的要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。维护实训场所的整洁、有序，微笑面对旅客。按照实训项目的操作要求完成训练。1.退票的操作1.准备阶段实训前指导老师检查电脑，确保ETER

7、M订座系统能够正常使用，打票机能连接并可以正常使用。并让学生明确实训的目的要求，退票的相关规定。1.操作阶段学生按照指导老师要求，根据指导老师的示范，分别扮演旅客、售票员，办理退票的操作。2.考核内容及方法考察学生对退票的操作是否符合规定，以及熟练度。要求学生能够退一张客票。实训项目五儿童、婴儿及特殊旅客的客票销售一、实训目的：掌握儿童、婴儿、重要旅客、特殊旅客的客票销售二、实训条件：1.ETERM订座系统终端，两人一台。2.电脑，两人一台。3.20个终端配1个客票打印机（打票机）。4.投影仪。三、实训内容及要求：学生在进行实训时，态度要端正，目的

8、要明确，作风要踏实，操作要认真，应以一名售票员的身份要求自己，参与实训。维护实训场所的整洁、有序,微笑面对旅客。按照实训项