根据服务的基本特征分析招行服务营销策略

《根据服务的基本特征分析招行服务营销策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、根据服务的基本特征分析招行服务营销策服务具有四个基木特征,即无形性、不可分离性、可变性和易消失性，服务的特性决定了服务产品与有形产品之间的区别。银行业是服务行业的一种，服务是银行的本质职能，由此决定了银行服务的特无形性、生产与消费在时间上具有一致性、不可储存性、同一服务产品品质差异的多变性。（-）无形性；客户在购买银行服务之前，不能感觉到这种服务，其至在购买某种服务之后，也可能没有取得任何实体持有物。所以，银行的服务过程成为了创造价值的重要环节。（二）生产与消费的同步性客户在银行接受相关业务的服务的时候，即是服务行为的产生也是客户对服务行为的接

2、受，这种产生和消费的同步性就提高了对服务人员的要求。而招商银行对自己的客服人员有着严格的要求，从培训到工作，每个细节都不可松懈，严谨的流程和工作态度保证了招行的服务水平。（三）不可储存服务在时间上不可储存，在空间上不可转移，如不及时消费就会造成损失。另外服务一般不能退货或重售，必须制定有力补救战略、预防差错出现。服务的这种特性极易引起供求Z间的才盾。在供不应求时，顾客的需求不能得到很好的满足；在供大于求时，会造成资源的闲置和浪费。所以，出于服务的易消失性，服务的生产规模不能盲目地扩大。（四）同一服务产品品质差异的多变性招商银行服务的独特之处主要

3、体现这一点上。“因你而变”的服务理念就是体现了根据客户的差异性而改变的服务理念，多变的服务适合更加多样性的客户群体，有利于企业提髙自己的服务水平和服务质量，使客户获得更加满意的服务。招商银行推岀“金葵花卡''是在2002年10月。随着社会的发展，个人资产逐渐增大，高端客户对资产的需求不再仅仅满足于存取款，对增值的需求越来越大，理财也就成了为客户服务的一项重要内容。同时，高端客户也不再满足于和普通客户共同站在一米线外等候办理业务，他们希望不要浪费太多的时间，需要有人提醒资金到期转存，提醒购买更好的理财产品，需要有人为他们设计理财规划……所以“金葵

4、花”的产品定位是：向在招商银行H均存款或资产（含股票、国债、基金等）市值合计超过50万元的客户提供高品质、个性化的各类综合理财服务。与一般金融产品的品牌和营销不同，“金葵花”理财第一次把服务体系引进到产品中来。“金葵花”的服务体系包括七个方面：一对一理财顾问、专享理财空间、定制理财信息、多种超值优惠、全国漫游服务、24小时在线咨询、方便到家的服务渠道。“金葵花”的推出使得金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。走进招行客户会看到各个地方都有葵花。有汕画的、摄影的、实物的有真实的也有塑料的。因为葵花总是向着太阳，而招行把客户当作自己的太阳，葵花围

5、着太阳转，招行围着客户变，很多客户选择招商银行理出都是服务比较好“金葵花''使用的便捷在很大程度上满足了金葵花卡使用者的需求。金葵花不仅仅是产品营销，而是一个服务体系的营建，所以金葵花不仅仅是一张小小的银行卡、一种理财套餐，而是招商银行优质的服务一个缩影。市场三班孟醒40913144公司规章制度一、公司形象1、员工必须淸楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客户及外界止确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声I®哗。4、遇有客人

6、进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神血貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得休。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。