毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量

《毕业论文-浅谈如何提高酒店的服务质量》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈如何提高酒店的服务质量对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查摘要随着经济的发展，各种经济型、主题酒店大量涌现，给中小型酒店的生存带来了巨人的压力。通过对中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要。只有掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我在文中结合自己在从事酒店长达七个刀的实习生活中，同时基于理论上的思考，对北京锦江Z星酒店前厅服务进行调查，从多个角度的简要分析，并对防止顾客流失提出了一些相应的对策，我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧

2、来阐述我的观点。具体来讲主耍是服务意识的强化。关键词：北京锦江之星服务质量服务意识一、北京锦江之星酒店（前门店）介绍1二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题2（一）北京锦江之星酒店服务质量现状2（二）存在的问题2三、提咼月艮务质量的措施3（-）提高人员素质4（二）提高服务意识4（三）提高服务的技能水平6四、结论9参考文献10致谢11浅谈如何提高酒店的服务质量——对北京锦江之星酒店（前门店）服务的调查北京锦江之星酒店（前门店）自开业以来，顾客流失现象严重。几乎每天都会有顾客流失，大部份流失的顾客都

3、是因酒店管理水平低，不重视顾客，也是酒店缺乏稳定性的涪号。顾客流火不仅降低酒店的受润,还会使酒店信誉受损。但以锦江Z星洒店的人力资源状况，能否改变这个现状是一个很困难的问题。当大量的星级酒店建成和营业时，也为更多的学生和社会青年提供了充分的就业和择业机会，为社会的稳定做出了一定的贡献。但这些员工能否掌握酒店服务意识和服务技巧，做好本职工作，做到爱岗敬业？这些问题是冃前酒店值得思考的问题。一、北京锦江之星酒店（前门店）介绍北京锦江之星酒店（前门店）位于北京市崇文区西打磨厂街224号,门店比邻北京前门大

4、街，地处北京崇文区西打磨厂胡同——北京老式胡同建筑环抱门店，为体验老北京带来一定的惊喜。酒店位于北京前门东侧，坐落在西打磨厂街胡同内，是离皇城最近的一条胡同，也是皇城外最长的一条街。酒店以古香木质结构楼的设计风格为理念，是古典美和现代美的有机结合。周围交通便捷、景点云集，距最繁华的前门大街和天安门广场仅0・5公里（步行3分钟）。酒店拥有干净整洁的标准房、单人间、商务房共78间。按照锦江之星标准服务，配备高档优质的专用安唾宝床上用品、整体工浴、标准的席梦思、床具及配套家具。酒店配套餐饮星连心茶餐厅，提

5、供营养健康丰盛的特色早餐，早中晚专家营养美食。在我实习期间，我对每一名对服务提出意见的顾客进行调查，对顾客提出的服务方面的问题进行总结、分析。二、北京锦江之星酒店服务质量现状及存在问题（-）北京锦江之星酒店服务质量现状北京的酒店业发展很迅速，同时也面临着越来越严峻的服务意识的挑战。我在北京实习的这段时间里，通过对我们酒店前厅服务现状进行的调查和了解，我根据平时的调查粗略的统计一下，在我实习的时候每天来到酒店入住的人人概90人左右，电话预定的人大概50人左右，但是少部分人因为服务的问题不在酒店入住。由

6、于我们酒店人员管理招聘方面不完善，急于招募一些员工，导致酒店的人力资源职位与能力完全不匹配，大部分人都不是专业的，有的是别的部门调到前厅部；有的是借助关系进来的；还有的无论文凭还是能力都不符合，这就导致了他们的管理制度不健全。在选择员工的方面特松散，对新入职的员工职业培训形同虚设，行业进入门槛低，大量的员工经过简单的职业培训就能勉强上岗，造成了酒店可以随意接受新员工；同时，酒店没有行之有效的人力资源管理制度，缺乏对员工的约束力。在员工工作的过程小人力资源部也没有对员工进行定期的培训，员工只能通过自己

7、在工作中慢慢的学习。（二）存在的问题1•停车位置紧张就停车方面来说主要是酒店停车场过小，造成停车位比较紧张，给顾客停车造成一定麻烦。并且锦江Z星洒店地处北京前门，导致停车更加困难，因此有非常多的客人（19%）对这一环节进行投诉。2.结账吋间与入住吋间冲突同时有将近30%的客人认为登记是北京锦江之星酒店需要改进的坏节。这主要体现为人住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这些是导致客人认为需要改进的直接因素。由于酒店规定的结账时间是中午12点以前，入住时间是下午2点。而很多客人在办理入住的时

8、候，大部分客人还没有退房，同时当客人集中退房的时候，客房部也没有那么多人力整理房间，所以经常需要客人等待比较长的时间，或者根本没有现成房间提供给客人，结果导致客人投诉。2.入住与结账时排队等候时间过长入住和结账吋候排队等候过长也是导致这两个环节失败的重要原因。随着酒店业之间的竞争日益激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。在酒店业的经营过程中经常会遇到排队现象，如何有效解决排队问题，缩短客人的等候时间，提高服务效率和客人的满意度，就成为酒店业急