定稿——服务培训

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1、浅谈服务意识——陈勉培训目标1.掌握岗位性质，使员工具备主动服务的观念。2.让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训纲要：1.开展服务意识培训的重要意义2.什么是服务？如何理解服务3.服务意识的概念4.优质服务的体现5.合格物业人的基本素质6.物业服务技巧7.如何处理投诉一、开展服务意识培训的重要意义1.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！2.企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而

2、服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么业主为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。3.业主才是物业真正的主宰，如果丧失了业主，公司就失去了生存的基础，所以给业主提供卓越而周到的服务是苏星发展的重要策略，必须重视物业服务。一、开展服务意识培训的重要意义4.物业管理是进入门槛低、竞争性强、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。5.服务

3、对业主而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。二、服务的含义1、服务的定义2、硬服务、软服务3、不同服务的不同影响1.服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。物业服务的定义从法规渊源来看，《物权法》属由

4、全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。《物业管理条例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.硬服务和软服务的定义区别1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系

5、，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升业主满意程度。价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务不好服务的影响不好的服务1.业主将不满平均告诉10个人2.20%的不满业主会告诉20个人3.一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。4.只听到4%的抱怨声，96%的满意业主会加深负面印象，从而产生连锁反应。好的服务满意的业主会平均转告5个其他业主有效地解决业主问题，95%会成为忠诚业主

6、开发新满意业主比维持老满意业主多花费5倍成本这就是我们经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑优秀服务的影响三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为业主提供优质服务的意念、习惯和态度服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体

7、、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1．漠不关心型的业主服务2．按部就班型的业主服务3．热情友好型的业主服务4．优质服务型的业主服务强烈主动淡漠被动基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）在这里我重点强调以下两种素质：品格素质1.忍耐与宽容是优秀物业人员的一种美德。2.谦虚是做好物业服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人。4.勇于承担责任。5.强烈的集体荣誉感。综合素质1.“业主至上”

8、的服务观念。2.工作的独立处理能力。3.各种问题的分析解决能力。1.如何理解“业主至上”a、业主是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容b、业主需要我们提供贴心周到的服务，也是我们共同大家庭中的一员，要用家人的态度对待c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.正确运用换位思考a、