旅游酒店服务营销探析

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1、论文题目：旅游酒店服务营销探析专业：09行政学号：060901076学生姓名：王凌强摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游洒店服务营销的策略。最后附上笔者在洒店服务的亲身感受。关键词：旅游酒店服务产品营销策略—、引言随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。二、旅游酒店服务营销内涵1、服务和服务产品。表面上看，服务是一件很平常的事，实际上

2、服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂•格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性（服务的生产和消费同吋发生）；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。把服务当作一种产詁来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基木服务

3、包曲三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务屮，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具冇方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用來提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开來的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是可以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们

4、，核心服务仍然可以发挥作用。然而，基木服务包并不等同于顾客感知的服务产品，充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。曲于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产，服务的过程即是买卖双方相互作用的过程，包三个基木要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要索扩大了服务包的概念，形成了扩大的服务供给。当然，这三种服务供给的要素必须服从顾客利益，是口标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起來过于麻烦，那么再好的服务包的感知质量也会很糟。正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过

5、滤器。好的形象强化实际经历的感觉，坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性，沟通活动不仅对顾客预期产生彩响,而且对顾客的经丿刃也冇直接的影响。因此形彖和沟通管理变成发展服务产品整休不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的，它对形象是一种长期的影响，在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。2、服务营销。一提起营销理论，人们很容易就想到了营销组合4P,即产品(Product)、销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销(Promotion)o传统的营销4P理论研究是从

6、五、六十年代的包装消费品发展起来的，虽然传统的营销组合小包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种兀素，但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中，营销并不只是营销部门的事，它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业，取而代Z的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销小，互动营销是关键，而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起來的就不难理解了。笔者认为，服务营销可以说是全面的营销职能，可分成明显的两部分，传统的营销功能和互动的营销功能，这当然

7、是由服务产品的特点所决定的。三、旅游酒店服务营销特征根据美国营销专家菲利普•科特勒的观点：每一行业中都渗透着服务，其区别只在于所包含的服务成份的多少，在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产甜分类模式中，酒店产品屈于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此，酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征：1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品，从宾客的角度出发，客人在酒丿占的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品，而是在酒丿占下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品，如

8、食品、饮料)；宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验)；宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对