服务营销论文44

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1、服务营销论文专业：土木工程102班姓名：学好：服务营销论文我是一名土木工程的学生，由于个人爱好来学习服务营销的知识。在这一个学习Z屮我学到了关于服务营销的知识，值得一捉的是给我们上课的老师。他不会像讲理论可一样给我们讲服务营销，而是用他口己的方法來给我们讲这门课。在课堂上，他会给我们将很多例子而且还会把我们掉动起来，使我们人家都参与进去。不仅使我们知道了服务营销的概念而且是我们更进一步的理解。现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和捉供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主耍來口

2、形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主耍需求。与服务的这种区分相一致,服务营销的研究形成了两人领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产詁营销的木质是研究如何促进作为产詁的服务的交换；顾客服务营销的木质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，述是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。服务营销研究的主题主要包括：（1）服务质量:关注企业屮全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和

3、测量工具。⑵服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员Z间的相互作用。（3）服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。（4）顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。（5）内部营销:将雇员视作顾客的观点。服务营销理念的基木属性如下:⑴服务营销是-种关系营销。营销的核心概念即交换，就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归屈感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。（2）服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费，顾客参与企业的若干经营环节或口我选择、门我服务。（3）服务营销也是文化营销。服务精神

4、强调了人性化、文化性特点,必然要求冇一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴，以形成良好的企业形象，品牌形象。我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdplOOO・25OO美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程屮是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准,企业止由生产密集型向服务密集型转变,服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务

5、经济时代，服务营销的重要性也日益突出。首先、是市场竞争发展的必然趋势。其次、是加强商业道德建设的要求。再次、是创立商业服务品牌的基础。中国加入wto后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。illAwto后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消,这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。其一，服务营销理念的挑战。其二，服务营销规模的挑战。其三，服务营销创新方面的挑战。随着

6、开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。首先、优质服务战略。耍做好服务营销工作，服务企业必须为顾客捉供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。其次、顾客满意战略。顾客满意战略，又简称为CS战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。再次、人员形象战略。在服务市场营销屮，人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并但愿

7、意为企业“创造真止顾客”的员工组成的营销队伍。最后、服务营销组合战略。其中又包括：第一、服务产品策略。第二、服务品牌策略。第三、促销策略。第四、沟通策略。第五、价格策略。第六、人员管理策略。第七、有形展示策略。总之，今天的服务业竞争己进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立丁不败Z地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势,特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。同时很庆幸自己选择了这门课程，在这门课上我不能肯定的说我把服务营销这门课程学得很透彻，但我很肯定的说，在这门课的学习之屮自己受益匪浅，对自己以后的发

8、展会很大的帮助。