物业中控岗作业指导书

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1、更改记录修订次实施日期页码对应条款更改内容《文件更改申请单》编号批准审核编制1.0目的：规范小区秩序屮控岗位工作，关注小区公共区域及消控异常状况，确保出现异常及时处理。2.0适用范围：各分公司及所属服务中心。3.0主要职责：3.1熟悉屮控室设施设备的功能及使用方法；3.2协助其它岗位做好特定对彖的监控工作；3.3对小区的安防、消防等设施设备运行进行监控、记录以及报发生报警后的接警处理。4.0作业标准:模块作业标准交接班1、提前15分钟做好室内及岗位的物品清洁工作；2、与接班队员当面检查物品（对讲机、值班情况记录表、投诉建议记录表、外來人员

2、登记表）；3、上一班值班人员对工作中发现的问题，注意事项须告之接班人员；4、了解监控设备及消控设备运行情况；5、每个班次交班前做一次消防主机自检运行，并在值班/巡逻情况记录表屮记录自检情况，重点说明移交给下一班次；6、事项交接完毕签名确认后上一班人员方可离岗下班。监控要点1、早班：将围墙有缺口、易攀登进入区域、易作案地段监控画面调在主显屏上，将人、车、物（装修材料、土头垃圾）易乱停乱堆放区域调在主显示屏上，发现异常通知巡逻岗处理；2、屮/夜班：要将通道、闱墙、角落暗处等易发案画面调在主显示屏上，发现异常立即通知巡逻岗赶往现场察看；3、结合

3、门岗提供信息调用旋转探头跟踪进出人员、车辆悄况。女口：可疑人员、物品动向等；4、车库内可旋转探头（云台）5、发现火情、水浸等异常突发事件时，应将画面调整对准该区域范闱；6、注意及时发现有乱停车现象。日常管理1保持室内卫生；2、除中控室值班人员外，未经服务屮心责任人或屮控室管理人员允许，禁止进入屮控室，经允许人员进入需填写《屮控室人员进出登记表》；3、未经责任人允许任何人不得从屮控室内带出设备、配件，确需带出须有服务屮心责任人签名同意的凭证方可同时需做好记录；4、室内不得乱挂物品、存放食品；5、严禁非本岗人员进入或滞留（因工作需要除外）；6

4、、做好监控情况的即时记录（包括夜班报岗），并做好各岗位的值班监督；7、屮控室门应保持常态关闭，夜间窗帘应开启一半（不得全闭）。操作规范一、日常操作1、、与各岗保持联动，接到门岗报有外来人员或车辆时，要通过监控做好跟踪，发现异常时要通知巡逻队员到场处理，做好记录；2、发生紧急情况时，负责各岗及相关人员的通报及报警、协助指挥等协调工作；3、突发事件发生过程中，要将监控探头（可调）对准事发现场，跟踪录制（保留该影像证据资料）；4、通过监视屏幕，发现可疑情况时，及时通知巡逻岗到场处理，做好相关记录；5、收到业主家警报或求救信号，准确判断出报警区域

5、，立即与业主联系确认，并同时通知巡逻岗现场查看处理并做好记录。需报警的及吋给予报警；6、接到有人按楼宇门禁呼叫时，询问单元、身份并教其如何与住户联系，记录并监控关注；禁止有呼即开操作；7、设备故障报修达二天未修复的，应向维序队长报告，达到一周未修复的应向服务屮心经理报告；8、按要求记录“招手报岗”情况。二、报警信号及异常情况的处置1、发现监控系统故障时，要报告相关管理人员，做好故障情况记录；2、若确认报警属于误报信号的，消除误报信号，初步检查误报原因或通报工程相关人员，并作好记录；3、属于火灾报警的，请按照《突发悄况处理作业指导书》执行；

6、4、保存好各类报警记录打印条，并粘贴于值班记录本上。三、客服工作1、在来电三声之内接听电话；2、接听时语态平和，态度诚恳；3、接听后将客户诉求的内容及时准确的记录在《客户日常信息记录表》屮，并将要点向对方复述一遍；4、及时将客户诉求通报相关人员；5、服务屮心将诉求处理已完成的信息反馈给屮控室值班人员时，值班人将处理结果记录在《客户日常信息记录表》屮，要提醒客服人员向客户反馈，征求客户满意度。四、值班要求1、保持各类警情信息完整；2、熟悉消控及监控的操作；3、突发情况发生时懂得应对操作。5.0文件支持附件记录名称记录编号保存期限值班/巡逻情

7、况记录QR/YJY-WX-01一年中控室人员进出登记表QB-YJY-WX-05一-年屮控室招手记录表QB-YJY-WX-06一年中控报警记录表QR-YJY-WX-07一-年客户日常信息记录表QR/YJY-8.5.2-01二年