导游业务实训指导书

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1、《导游业务》实训指导书—、本指导书适用专业：旅游管理专业二、实训目的导游业务是旅游管理专业本科生开设的一门必修课，实践性、应用性较强，教学屮要求理论与实践相结合，以培养学生的实际操作能力为主要冃标。通过本课程的实践环节教学，使学生掌握导游的工作程序及基本导游技能，理解导游员的分类、导游员条件，了解导游工作中的旅行常识及各种事故及要求的处理，提高导游讲解表达能力、丰富导游讲解方法与技巧，使学生掌握导游工作必备的业务知识和技能技巧。本课程是采用情景模拟、案例分析、模拟导游、多媒体学习等方式组织教学，提供学生较多的实践机会，借以培养学生的导游技能。三、实训程序和

2、时间安排序号实验项目名称主要内容实验学时1接待前准备工作和迎接服务通过分组扮演司机、地陪、全陪、领队、游客等角色，模拟训练掌握接待前准备工作的内容和迎接服务的程序、内容和要求12欢迎词熟练欢迎词的基本内容和要求，在一设定情况下自拟欢迎词。23途中导游掌握途中导游的程序和基本内容，通过查找文字资料和视频资料，准备相关目的地途中导游的相关内容。34送站服务送站服务工作的程序和内容，学会如何致欢送词，并能将理论转化为导游技能。25景点讲解了解十种基本讲解方法的使用对象与环境，掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用。46情景模拟：旅游个别要求的处理

3、和旅游事故的处理熟悉并掌握旅游者个别要求的处理原则和方法旅游突发事件的处理方法。以小组单位，设置旅游团队中团队成员个别要求和突发事故情境，模拟事件发牛经过，自导自演，互相观摩。2四、实训内容、方法与要求结合上表的实训任务，根据导游服务的实际工作需要，教师在进行实训时需向学生明确实训的具体要求、实训所需材料以及实训内容与步骤。实训项目一：接待前准备工作和迎接服务迎接服务在导游员的整个接待程序屮至关重要，这是导游员和游客Z间的第一次接触，这一阶段的工作直接影响到以后接待工作的质量。因此，导游员应使旅游团队在迎接地点得到及时、热情、友好地接待，了解当地参观游览活

4、动的概况。（-）实训目的1、通过实训，使学生掌握接团服务要做哪些准备工作，了解导游服务接待准备要做的工作。2、注意核对接待计划。（二）实训课时1学时（三）实训准备%1实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；%1平顶山某旅行社不同团队的若干接待计划、导游旗、自制接团牌、扩音器等；%1模拟地培、全陪、领队及游客角色。（四）实训方法讲解、示范、小组情景模拟、实际操作（五）实训内容与步骤程序/项目标准1、熟悉接待计划（1）旅游团情况：组团社名称和全陪的姓名、联络人的名称和电话、客源地和他们使用的语言、旅游团名称和代号、领队姓名等（2）旅游团成员的情况：团队人数、职

5、业阶层、性别、出生年月、宗教信仰（3）旅游路线：全程路线；乘坐交通工具和抵离时间、班次、地点；在当地是入境后第一站还是离境前最后一站或是中间站；客人行李随车自带还是托运（4）交通票据情况：去下--站的交通票据是客人自理还是接待社代订、座别为火车票还是飞机票等（5）特殊要求和禁忌：住房要求、餐饮要求、游览要求、用车要求、其他要求（6）标准与付费2、落实接待事宜（1）核对接待计划：计划变更情况、相关费用、接待细节（2）接待内容A、落实接待车辆一一旅游汽车公司或车队：电话联络汽车公司调度、电话联络司机B、落实住房与用餐一一宾馆和餐厅：导游与宾馆总服务台的电话联络

6、、与餐厅的电话联络C、落实游览事宜：对不熟悉的景点事先了解有关情况、对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络。3、其他准备(1)做好物质准备A、个人工作必备物品B、旅游团所需要的物品(2)形象准备(3)语言知识准备(4)心理准备4、抵达前的准备工作(1)接团当天，提前到达旅行社检查准备工作的落实情况,发现纟比漏进行弥补；(2)确认旅游团所乘坐交通工具的准确抵达时间；(3)与司机联络确定出发时间，提前30分钟抵达接站地点(4)再次核实旅游团抵达的准确时间(5)与行李员联络，通知行李送往地点(6)持接团标志迎接旅游团2.旅游团抵达后的服务(1)尽快认找旅游团；

7、(2)立即向领队或全陪核实实到人数；(3)协助游客集中行李，并与领队、全陪、行李员共同清点行李，并办好行李移交手续；(4)集合登车，协助就座，清点人数，开赴饭店。(六)实训考核实训项目要求及评分标准实训项目一：接待前准备工作和迎接服务1.态度认真，准备工作充分，按相应要求很好完成实训各环节，优秀；2•态度认真，准备工作一般，按相应要求完成实训各环节，良好；3.态度认真，准备工作一般，按相应要求基本完成实训各环节，出现1-2处遗漏环节，中等或及格；4•态度不认真，准备工作较差，按相应要求未能完全完成实训各环节，岀现较多遗漏或有较大失误，不及格。实训二：如何致

8、欢迎词欢迎词是导游员的主要服务技能之一，要使欢迎词的表达贴切，还须