大卖场的神秘顾客制度如何设计？制度+检查=打造高绩效

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1、大卖场的神秘顾客制度如何设计?制度+检杳二绩效什么是“神秘顾客”？Mysteryshopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mysteryshopper)"。“神秘顾客”有什么作用和意义？神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检

2、查过程。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋“，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？笔者所在的卖场就引用了“神祕客购物”有效的管理工具，定期对卖场进

3、行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。神秘客店内检查一览表店名:到店日期：星期:到访时间+几点：早上：点，下午：点、,晚上：点检查员姓名：检查点:I,设备（20分）1）停车场（4分）1.

4、停车位是否安排有序，方便停车？是_2分否—o2.停车场指示牌指示是否清楚？是_2分否—。2）厕所（8分）1.是否有臭味？是一，否_2分2.垃圾桶是否满出？是—，否_2分3.地上是否有垃圾？是—，否_2分4•地板是否湿湿的？是,否_1分一。5.是否有厕所”故障“情形？是—，怎么样的情形？；否_1分_。3）手推车（8分）1.有无发现垃圾在推车内？是—，否_3分2.有无发现推车被到处乱放的情形？是—，否_3分3.推车有无故障的情形？是—，那一方面故障？；否_2分H.卖场布置（1（）分）1）你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分一，还可以_3分，没什么特别_1

5、分—，太乱太杂,其它意见o2）店内PO卩有无破损未更换的情况？有—,没有_3分3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是一，否_2分_III.商品（30分）1）是否容易找到你所要购买的商品？是_7分否—，什么商品找不到？o2）对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分-否—o3）是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分否—，什么商品找不到？O4）你要找的DM商品是否有缺货的情形？是—;否_8分什么商品缺货？oTV.服务（40分）1）入口处：（4分）1.入口处服务人员态度是否亲切？是一；否一，怎么觉得不亲切？。2）推车人员：（4分）1.推车人员

6、是否鲁莽地推着车子穿越人群？是—,怎么样的状况；否一。3）杂货部门：（4分）1-当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是一；否一，怎么样的情形令你不满意O2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是—；否一，怎么样的情形令你不满意？O4）生鲜部门：（4分）1.当你买咼或鱼时，要求员工帮你处理（切片、切块、去鳞），是否满意他们的处理方式及态度？是一；否一，怎样令你不满意？O1.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是—；否一，怎样的情形令你不满意？C5）五金部门：（4分）1.当你要买一张新上市音乐专辑（如:阿亮爱我）或

7、书籍（如:台湾论）时，现场找不到，是否满意员的态度及处理方式?是一；否一，怎么样令你不满意？。6）家电部门：（4分）1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是—；否—O2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是_；否—o3.询问电.器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是—；否一，如何令你不满意？o7）服饰部门：（4分）1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是—，否一,怎样的答复？O8）收银线:（6分）1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意?是一，否一,如何处理

8、？O2.当你结帐时，多少人等待结帐？3