基於倭坎罹嗄Ｐ偷谋究平虒W倭扛倪M策略探討

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1、基於質量差距模型的本科教學質量改進策略探討摘要：文章以質量差距模型為分析框架，探討瞭高校本科教學存在的5種質量差距與引致原因，在此基礎上有針對性地提出瞭改進與提升高校本科教學質量的策略措施關鍵詞：質量差距模型；本科教學；質量管理改進、提升本科教學質量，是高校全面貫徹黨中央、國務院關於“把髙等教育的工作重點放在提高質量上”的必然要求。運用質量差距模型的科學分析框架，可以更有效地指導高校不斷地改進與提高本科教學質量，幫助高校規范與提升本科教學質量管理工作一、本科教學質量的5種差距原因分析質量差距模型是專

2、門用來分析服務質量問題的根源。差距模型以起始於顧客，並圍繞縮小顧客期望和感知之間差距的要求來構建組織工作任務的方式，來明確服務質量管理中的關鍵概念、戰略和決策。按照質量差距模型，本科教學質量存在著5個方面的質量差距(如l)o在圖1中，顧客的服務期望與服務感知差距被定義為差距5,它說明的是顧客所感知的或實際體驗的服務質量與所預期的不一致。這裡的顧客應包括在校的本科生和社會用人單位，重點是本科生。差距5是質量差距模型的核心、重點，而髙校教學服務中存在著的前4個差距是産生差距5的原因。由於高校的教學服務工

3、作的最終使命是讓這些顧客滿意，而顧客是否滿意又取決於使教學服務傳遞過程相關的4個差距的最力化，因此高校本科教學工作的任務就是努力設法使前4個差距持續處於彌合狀態差距1是不瞭解顧客期望的差距，是顧客期望與高校管理者對這些期望的感知之間的差距。原因在於未對社會用人單位對人才素質需求進行研究，未對本科生的教學需求進行調研分析；所使用的信息不準確；對顧客期望的解釋信息不準確；對顧客如何形成他們的期望缺乏瞭解；高校內部缺乏關於顧客期望的有效溝通；從與顧客接觸的教師傳遞到管理者的顧客信息失真或喪失差距2是教學設

4、計差距，是指高校管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉化到教學工作計劃書中，所制定的教學服務標準與管理層所認知的顧客服務期望不一致而出現的差距。原因在於教學質量計劃缺乏髙層管理者的有力支持；學校的教學質量目標不明確；教學計劃管理水平低下，計劃失誤；教學內容設計不良；沒有顧客定義的教學標準；缺乏對教學質量的承諾等差距3是一致性差距，是由於實際教學服務未達到高校管理者制定的要求而産生的。原因在於教學系統無法滿足教學質量標準的要求，標準可行性、有效性不強；標準與高校文化不相容；教師不

5、贊成這些標準，所以不執行；高校的人力資源政策措施不當；師資力量薄弱；缺乏教學團隊；教學管理水平低下，評價監督體系不健全，激勵約束機制不合理；缺乏有效的內部營銷；本科生沒有發揮應有的作用差距4是對顧客溝通的差距，是實際傳遞的教學服務和對顧客溝通之間的差距。原因在於高校管理者對顧客溝通的意識不強，未制定一個有效的溝通計劃；溝通計劃與教學運營未能融合在一起；傳統的外部營銷與教學運營不夠協調；高校沒有執行與顧客溝通中大力宣傳的教學質量標準；對顧客溝通中可能提出過度的承諾二、彌合教學質量差距的策略措施（一）彌

6、合差距1的策略措施1、加強高校內部溝通，深化對顧客需求的理解。高校必須將質量問題列為高校首要的問題，必須讓各級管理者更深刻地理解教學服務需求和教學服務競爭的特性。高校各級管理者要定期與隨機相結合去主動傾聽廣大教師員工的意見，就能夠更深入和全面地理解顧客期望和需求，高校要建立鼓勵教師主動反映意見的機制，為教師開辟更多反映問題的渠道，對積極反映意見和提出合理化建議的教師應給予獎勵2、研究顧客的教學服務期望與感知服務的內容及影響因素。學生與社會用人單位對高校的教學質量是否滿意決定於他們對高校的教學期望與實

7、際教學感知的比較。高校要明確顧客對教學的理想期望、寬容期望、適當期望的內容及影響因素。同時高校也要研究顧客感知教學質量的途徑與影響因素，將感知的服務與期望的服務之間進行對比分析3、開展學生與社會用人單位的需求調查。高校可通過學生的投訴、建議、關鍵教學事件、教學問卷調查、學生與社會用人單位的座談、管理者與教學督導的聽課制度等來理解顧客需求。有很多高校已經制度化、長期化，但還需提升調研質量並依據調查結果來采取切實有效地制度措施來改進教學質量工作。高校應加強對用人單位的調查（二）彌合差距2的策略措施1、教

8、學內容體系的科學設計。在明確學生與社會用人單位需求的基礎上，在借鑒兄弟高校的教學內容體系的基礎上，高校要認真研究學校定位、專業特色、專業培養方向，設計符合本校實際狀況的專業課程的教學體系2、共同制定教學標準。教師應當參與標準的制定，計劃制定者、管理者應該與和顧客相接觸的教師相互協商，共同制定有關的教學標準。而且質量標準不能制定得過於缺乏彈性，否則教師在執行標準時就會缺少靈活性，而風險也會加大，其結果是將教學質量管理毀於一旦（三）彌合差距3的策略措施1、髙校應致力於建設