体验经济的价值基准与企业竞争策略

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1、体验经济的价值基准与金业竞争策略内容摘要：本文从体验经济的内涵分析入手，围绕顾客体验演进过程中价值生成的关键阶段，提出了体验经济的价值基准，并针对体验经济的价值基准在现代企业屮的M用，进行了企业竞争策略的设计。关键词：体验经济价值基准核心竞争力竞争策略体验经济的产生背景及其核心特征体验经济产生的吋代背景1998年，美国学者约瑟夫•派恩(BJosephPineII)和詹姆上•吉尔摩(JamesH.Gilmore)全而分析了体验经济(Experienceeconomy),他们指出：体验经济是“以商品为道具、以服务为舞台、以体验

2、作为主要经济提供物的一种新经济形态二因此，可以说，体验经济是一种充分体现人性化的经济，正如20世纪70年代从工业经济转向服务经济一样，我们步入体验经济同样也是经济价值形态口然演进的结果，体验经济吋代的到来将成为大势所趋。体验经济区别于传统经济的核心特征体验的实现与员工参与无必然联系：参照美国市场营销学会(AMA)对服务的定义,服务强调的是员工参与，没有员工也就无所谓服务产品；而体验强调的则是顾客参与，没有顾客也就没有体验商品，员工只是体验过程的配角，而且体验现场不一定需耍员工的参少。顾客成为体验商品的主要构成部分：体验型金

3、业出售的是独特的体验商詁，対体验的需求源口顾客内心的期望。由于体验是顾客的个人主观感受，所以企业所做的一切都只是形成体验价值的环境条件，真正对体验价值的产生具有决定性意义的是顾客木身，顾客成为了体验商品的真正主体。体验价值表现为顾客精神状态的改变：体验是一种特殊的商品，其价值主耍体现为顾客精神状态的“改变二从木质上讲，消费体验商品所获得的不再是物质效用，而主要是精神效用。体验价值的人小主耍取决于顾客精神状态的改变程度与所付出的成本之间的差距，这种差距越明显，则顾客感知的体验价值越大。顾客对体验付出的经济成本相对不敏感：体验

4、成本在很大程度上是顾客的个人感觉(体验的感知成木)。由于顾客消费体验产品主要表现为对个人价值的超越与精神意义的追求，他们往往愿意付出较高的经济代价，因此对•经济成本的感知相对不明显。在体验经济时代，一杯经过特殊体验场景包装的咖啡，其价格卖到普通咖啡的几十甚至上百倍仍然会吸引大量的顾客。体验经济的价值基准及价值链生成体验经济的价值基准点分析知识经济的推崇者在互联网热潮中过分强调了技术、信息之类客体的决定作用，而忽视了消费主体的价值，迷失了人类的主导性。约瑟夫•派恩认为：体验经济最终将会取代知识经济，因为体验是一种独立的经济提

5、供物，而知识提供的只是信息，只有独立的经济提供物才能构成经济形态。将消费者的主体价值置于经济的第一位，从主体需求木身來推导供给,只有这样才有可能从根本上把握了新经济盈利的关键，而这正是体验经济的价值基准点。不同经济形态的价值链对比价值链理论认为企业的生产、物流等活动都是创造价值的过程，它们相互联系构成了一个特有的价值链，在不同的经济形态中实现价值的组织流程具有区别（见表1）。体验经济的价值链生成过程体验经济的价值链是围绕顾客体验的过程而生成的，具体可以划分为三个阶段：体验前一一价值设计阶段：针对顾客的个人价值•体验期望来设

6、计体验剧本，从而形成体验活动与价值创造的主题线索。体验中一一价值牛成阶段：整合企业核心资源有效地控制体验现场，创造独特而美好的顾客体验，实现具有强烈冲击的体验感知价值。体验后——价值维持阶段：超越顾客期望，实现顾客的全面满意（态度一行为一认知三个维度），建立企业的顾客忠诚，维持企业的长期价值链。基于体验价值创造的企业核心竟争力构建体验型企业竞争力的意义体验经济吋代的竞争焦点就是对顾客体验感觉的争夺。区别丁传统经济吋代“大鱼吃小鱼"、“快鱼吃慢鱼”的竞争法则，体验经济时代企业竞争的法则将是“美鱼吃“感觉至上二以体验价值为核心

7、来构建金业的竟争力，将有助于企业在经营活动屮设计岀令顾客满意的独特体验，不断捉高金业附加值，从而建立自身的竞争优势。构建体验型企业竞争力的原则构建体验型企业竞争力的基本原则就是以顾客体验为中心。体验价值的创造必须以顾客体验为参照标准，从了解顾客的体验期望出发展开思考，将企业价值生成过程与顾客体验感受的意识流过程对照起来加以管理。顾客对理想体验的心理需求与体验价值的感受将成为体验型企业竞争力设计的重点。体验型企业竞争力的框架设计体验型企业竞争力的核心在于企业与顾客交往方式（场呆剧本的设计）、顾客关系维持方式，以及由此提供给顾

8、客的整体感知价值。它包括企业在四个方而的竞争能力：体验设计能力。体验经济是一种人性化经济，能够针对顾客实现口我的心理期望来实施大规模定制，设计出相应的体验剧木将成为企业首要的核心竞争力，这是企业创造体验价值的起点。休验剧本设计的独创性以及具有能够满足顾客期望的鲜明主题是关键。现场控制能力。体验现场是顾客