体验经济背景下的服务企业竞争策略

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1、题目：体验经济背景下的服务企业竞争策略体验经济背景下的服务企业竞争策略［摘要］经济发展的形态从匮乏经济一小康经济一充裕经济，生产和消费关系已经出现了极大的变化，消费者不再特别关注产品的性能、功能，更多关注的是在此之外的体验附加值。因此，1999年美国经济学家约瑟夫和詹姆斯在《体验经济》一书中提出体验经济的概念，引发经济界和社会各界的广泛重视和讨论。本文旨在对体验经济时代T的服务企业竞争策略进行探讨，思考在这一新商业模式生态环境卜*企业的因应策略，论述客户体验管理在企业中的应用。［关键字］体验经济竞争策略管理应用Experienceofcompetitionstrategyundertheba

2、ckgroundofeconomyofserviceenterprises[Abstract]Economicdevelopmentpatternsfromscarcityeconomy-EconomicWell-sufficienteconomy,productionandconsumptionrelationstherehavebeengreatchanges,consumersnolongerpayspecialattentiontotheproduct’sperformance，features,moreattentionisbeyondthisexperienceadditiona

3、lvalues.Thus,in1999theU.S.economistJosephandJamesinthe《Theexperienceeconomy»abookmadetheconceptoftheexperienceeconomy,triggeringeconomicsectorandcommunitywideattentionanddiscussion.ThisarticleisintendedforserviceundertheExperienceEconomydiscussescorporatecompetitivestrategy,thinkinginthisnewbusines

4、smodelundertheenterpriseenvironmentcopingstrategies,discussescustomerexperiencemanagementintheenterpriseapplications.[Keyword]ExperienceEconomyCompetitiveStrategyManagementApplications目录弓丨W1一、体验经济与客户体验1（一）什么是体验经济1（二）体验经济给我们带來的认知2（三）客户体验管理先行3二、体验经济背景下服务企业的因应策略5（一）以客户体验管理丰富企、Ik的战略内涵5（二）以持续提升客户体验作为企业发

5、展新的动力5（三）在提升客户体验中创造成长的机会与空间6三、客户体验管理在企业中的应用7（一）客户体验识别7（二）把客户体验管理融入公司的管理体系8（三）客户体验管理的运用10ife11隨i吾12［参考文献］13引言核心竞争力的构建，不同的公司，不同的行业，有不同的路径和侧重点。作为以服务为主导的企业，如何打造核心竞争力？企业需要把握好fii场的形势、消费的趋势，企业的特征和资源察赋，了解整个经济社会在市场的消费层而上的发展趋势，以及这个趋势带来的泊示，这就是体验经济和客户体验管理。一、体验经济与客户体验（一）什么是体验经济体验经济有一个很通行的概念就是，它是一种新的经济形态，被称为继农业经

6、济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。实际上，体验作为一个经济概念，最早提出来是1970年美国的未来学家托夫勒写的《第三次浪潮》，这木书预示着服务经济、知识经济的到来，他在1970年就提出来体验产品在未来社会发展过程中冇越來越大的需求，会发挥越來越人的影响。1999年，美国的两个经济学家约瑟夫和詹姆斯写Y《体验经济》这木书，正式提出Y体验经济的概念，体验作为一种经济形态才正式出现。体验经济提出以后，引起了经济界和社会各界的广泛重视，在研究和讨论体验经济的过程屮有一个非常典型的案例，它用一个很简单的事例来表现这四个经济形态的特征。就是用母亲给小孩过

7、生日这么一个过程的不同形式的发展来表现这四个形态。在农业经济时代，母亲用自家的面粉、鸡蛋做蛋糕给小孩过生円，这吋，她所冇的原材料和劳动都是自给自足，不要买的。到Y工业经济吋代，母亲到市场去买加工形成的蛋糕粉来做蛋糕,这时只要花儿个美元。到了服务经济时代，母亲通过电诏或到店里预定，专业公司做好了给你送到家里。而现在，进入体验经济，母亲把这个事交给了节庆公句，节庆公司会帮你筹划如何给小孩过生日的这么一个过程---