药房文明窗口

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1、药剂全员在认真学习和不断提高自身素质的同时，自觉遵守医院医德医风规范，严格执行医院规章制度，做到不迟到，不早退，不计较个人得失，根据工作需要合理调动。大家本着一切以病人为中心的服务理念，牢固树立“院兴我荣、院衰我耻”的思想，上班衣帽整齐，佩戴胸卡，使用文明用语，不用服务忌语，礼貌待患，无生、冷、硬、顶现象。偶尔遇到个别不理智患者，也是耐心、温和地处理，避免冲突，不与患者发生纠纷，全年无1例患者投诉。因为高质量的服务水平，多次受到患者的口头表扬。门诊药房是药剂科直接面对病人的重要窗口，也是医院的窗口。如何方便病人

2、，提高工作效率，是药房工作的重点。通过采取扎实专业理论、熟练操作、提前打单、整齐摆放、按顺序配药等一系列措施，全年药房窗口无排队超时现象，受到病人的一致好评。为顺应时代的要求，改变药师只负责发药的传统观念，药房积极开展用药咨询服务，规范患者合理用药，提高患者对医嘱执行的质量。对老年、儿童、孕妇及哺乳期用药进行特殊交待。积极收集药物不良反应、药物安全性和疗效等信息，为药物在临床的安全应用提供重要依据。药房同志每个月检查所有药品，做到先进先出。对近期药品与住院药房及时调整或退回原销售单位，避免浪费。全年过期失效药品

3、报损极少。领药时候严把质量关，杜绝过期或其他原因有质量问题的药品流入药房，确保患者用的是放心药。药剂人员秉行服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民的原则，具体做到：一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、

4、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。6、药袋标签书写详细，字迹清楚，有注意事项。7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。二、文明用语1、接处方时：（1）您好，请您稍等。（2）请把处方交给我。（3）请您先去付款再来配药，谢谢！2、发药时：（1）×××，请来领药。（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您

5、的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的左边的输液中心内）。（6）中药请听名字取药，谢谢！3、繁忙情况：（1）现在病人较多，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！4、其他情况与病人沟通：（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费

6、处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点疑问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。三、禁忌用语1、不知道，你去问医生。2、不行！3、你自己看。4、你自己看看清楚再说。5、后果自负！6、我没有办法解决。7、叫了你这么久，你去哪里了。8、到收费处交费，到打针处打针。9、药没有，寻医生。10、排好队啊，否则会配错（发错、拿错、吃错）药的。四、便民措施1，对规定需要照顾的病人优先服务。2，建立药品咨询窗口。3，提供药袋、外用注射针袋等，方便病人携带。一直以来，科

7、室工作人员能严格履行工作职责，认真调剂处方，优质服务患者，受到患者和家属的一致好评。在以后的征途里，我们会加倍的努力，使药房成为大亚湾文明窗口的典范！