张凡-提高服务意识增强销售动力

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1、提高服务意识增强销售动力勤奋换得成功，科学争得领先，合作赢得辉煌。实习生：张凡目录是什么使得顾客流失2如何提高服务意识33为什么要有服务意识311-为什么要有服务意识⑴、服务—利润的源泉商家产品质量不断升级企业效率日益提高市场资源重新整合顾客最符合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品竞争带来的品牌TheNorthFace-多功能鞋面材质人造皮革+网面鞋面科技Gore-Tex鞋垫科技Northotic™人体工程鞋垫中底科技EVA中底大底科技Vibram橡胶外底商品价格1198品牌Merrell–多功能鞋面材质反毛皮与网布面

2、鞋面科技Gore-Tex鞋垫科技Ortholite抗菌抑臭鞋垫中底科技EVA中底大底科技Vibram鞋底商品价格1058同类货品性价比分析-登山鞋⑵、服务—竞争的附加顾客群体提出对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量更注意自己所得到的服务服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务认为服务意思的变化与五年前相比顾客的期望越来越高获得提升升业绩涨工资获得好心情保住工作更容易提供了优质服务的员工⑶、服务—成功的阶梯⑴、服务—利润的源泉⑶、服务—理想的阶梯⑵、服务—竞争的附加2-是什么使得顾客流失顾客流失的原因失

3、去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的

4、能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素250定律乔·吉拉德说：在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。一个不满的顾客顾客不抱怨顾客流失1个顾客不满问题依旧250个顾客不满一个满意的顾客忠诚参与劝说首先将自己的客户体验告诉1-5人，对他人说公司和产品的好话，并劝说购买公司推荐的产品。接着他将会更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚，并且对价格也不敏感。最后他会主动给公司提供有关产品和服务的好主意和相关建议。3-如何提高服务意识顾

5、客服务的等级专业顾问，长期伙伴。超常服务，联络情感。专人负责，统一安排。保持沟通，定点回访。有问必答，敷衍了事。你的位置在哪里？百丽2010第十二期神秘顾客项目报告敬呈百丽公司撰写中国思纬项目号M990日期20XX年X月X日五“心”服务贴心虚心用心五“心”服务野心善心角色转换图老爷丫鬟太太一、贴“心”她把凤姐交待的要求办得妥妥当当，但不去出风头；在凤姐和贾琏的夹缝间生存，避免贾琏的亲近，还在凤姐跟前替贾琏掩饰，整得两人都忒信任她。我们的服务理念要提升至“顾客是我们的衣食父母”，要用对待父母的态度去迎接我们的每一个顾客，并且了

6、解不同顾客的性格，给顾客最真诚的服务，使其在我们百丽有着宾至如归的感受。迎送宾语您好！欢迎光临百丽，新品XX折，可以看一下您好！到百丽看一下，随意挑选，新品XX折您好！百丽欢迎您光临，新品XX折早上好，到里面看一下，特价XX元起大姐、看一下，全场XX优惠以客为先，面带微笑，语气温和谢谢您、百丽欢迎您下次光临请慢走、欢迎下次光临谢谢光临、请慢走请慢走，欢迎常来我们店看看没合适的再过来试鞋标准蹲式服务，为顾客提供一切便利双手递物、唱收唱付现金交款二、虚“心”她的老板凤姐有权有势，若换成别的丫头早不知天高地厚了，可平儿始终低调平和，

7、从不仗势欺人，待人处事，谦逊得宜，在贾府上下的口碑之好都是数得着的。在给顾客介绍我们产品时，不诋毁竞争品牌的产品，客观的给顾客分析自身品牌的优点和解剖不足之处，同时加以对比其他同类产品和本公司的差距，正确引导顾客的消费选择。品牌名称产品结构擅长领域鞋履（户外休闲）+服装+配件跑鞋、户外鞋、服装鞋：600—1200服：300—800服装（雨衣、冲锋衣）+鞋履+配件服装、面料鞋：800-2000服：300-1800服装+配件（帐篷、睡袋、背囊）+鞋履帐篷、服装背包、睡袋鞋：600-1800服：1000-4600鞋履（户外休闲）+服

8、装+配件鞋、服装鞋：600-1400服：499-799专业户外鞋鞋鞋：2000-4000主力产品价格带MERRELL竞争品牌纵览三、用“心”贾府的四大丫鬟中晴雯、袭人、紫鹃都是生活秘书，只有平儿锐意进取，善于观察分析细节，真正参与高层管理和决策事务。我们的团队在服务顾客时切忌