增强服务意识 提高服务质量

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1、增强服务意识提高服务质量服务工作是影响企业市场形象的重要因素，也是影响企业市场竞争力的一个关键环节。在销售过程中，销售人员的职责就是像服务员一样，帮助客户找出他们真正需要知道的信息，引导他们作出最好的决定。销售人员应该服务于潜在客户，而不是产品。做客户的服务员，是提高销售成绩的最有力武器。　　有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中，5%是交情深浅、9%是价格高低、18%是品质好坏、68%是服务。由此可见服务在销售工作过程中是多么重要。　　然而，在销售工作中，有些销售人员存在着这样的思考模式，认为只要把产品卖出去销售工

2、作就结束了。这种一锤定音式的思考模式，很难赢得客户，更难以盘活客户，建立良好的客户资源。只有打破这种思考模式，才能取得好的销售业绩。　　化工销售分公司把今年定为“服务年”，重点推进以“服务企业、服务客户、服务员工”为主要内容的“三项服务”工作，切实提高企业支持度、客户满意度和员工忠诚度，努力实现从“卖产品”到“卖服务”的转变。可见对服务工作的重视。　　一、好的服务才有好的结果　　在很多情况下，销售人员应该把自己当作客户的服务员，不但推销产品，还要让客户感觉到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，帮助他

3、解决问题。　　在现实生活中经常可以遇到，同样两段话目的都是为了推销，但是从客户的感觉来看就不同了。有的销售人员在谈话的过程中，只顾推销其产品，而没有考虑到客户的利益。这样做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，，如果客户抱着这样的思想，推销就很难继续了。只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了推销产品，客户才会积极地加入进来，并最终签订订单。这样的结果肯定是令人满意的。在现在化工市场竞争日益激烈的今天，产品价格相差无几，如何让用户接纳自己公司产品，就要从中石化是国有大型企业、化验设备齐全、质量方面有保证、有专门售后服务

4、机构、可以及时上门服务等，解决了用户的后顾之忧，这样只有把用户所有的顾虑全部打消之后，用户才能下定决心买你的产品。　　服务的好坏直接影响销售人员的销售业绩。一个不满意的客户会带跑一批满意的客户。一旦客户的不满没有得到积极的反应，他们就会迅速地扩展他们的抵触情绪。反之，如果客户感受到自己真正被关注，他们也会替公司和销售人员义务宣传，这样无形中就增加了你的客户资源，显然，这对销售人员的业绩的提高是相当有益的。　　好的服务才有好的结果。销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为推销活动的基础，为自己建立起良好的形象，为创造更

5、好的销售业绩打基础。所以，在达成交易之后，还要根据需要尽量搞好售后服务工作。有人曾说过：“售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久顾客的不二法门。”　　良好的售后服务使客户不但带走了自己满意的产品，而且还带去了销售人员的一份关切和爱心，在客户心里留下的和不断强化着的是你个人和你所服务的公司的美好形象，同时满足了客户的物质需求和精神需求。　　美国一项研究结果指出，客户对产品和服务如不满意，96%都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10个以上的亲友这家公司或销售员有多么差劲。　　销售人员所经手的商品，就象自己多年来费尽心血养育的儿女

6、，如果销售人员有这样一种服务的心态，那么自然就会想到，“客户使用后是否觉得满意？”甚至“我即到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧”。如果每天都抱着这样的心态做销售，就能跟顾客建立起超越买卖关系的相互依赖感。一旦到了这种程度，必然会受到客户的欢迎，客户资源很快就会增加，业绩的提升也就只日可待了。　　二、不要放过任何一个展现你服务精神的机会　　那些成功的销售员从不会放过任何一个展现自己服务意识的机会，他们不会介意准客户所要求的服务是否与他们所推销的产品有关，他们认为，有些服务或许会与产品无关，但却和推销有关。　　给客户提供一些和

7、销售无关的信息，如房价、孩子上学、股市行情、以及一些国内外新闻等，这些事情看似和销售无关，其实恰恰息息相关。能给客户提供最大限度的方便和服务，而不过分关注钱，会让客户对销售人员的人品有较高的评价，这个评价会直接影响到以后交易额的变化。　　三、服务重在回应　　真正的服务就是回应——在销售前选择合适的产品回应客户的需求，在销售过程中用专业明晰的语言回应客户的疑问，在销售之后用强大的智力和友情回应客户的需要。“回应”这个词是主动的，不是等待，而是一种服务意识，是寻找，所以，只有回应才能“让客户感到高兴，让客户感到满意”。　　服务重

8、在回应，要做好回应，销售人员就必须做好以下几点：　　1.为客户提供客户真正所喜欢的服务　　销售人员在提供服务时要有所选择，即使不能雪中送炭，也要尽可能做到锦上添花，千万不要服务不当惹人讨厌。要做到这一点，销售员必须对客户的情况有所了解，知道客户所急所想。在了解客户时，要尽可能全面，尤其注意