职业技能培训与指导教程-酒店服务员培训与指导资料

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1、观业技能培训教程-酒店服务员培训资料一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪武，也是表示敬意的统祢，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。編是,面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德規范。礼仪是向他人做意的一种仪武。仪表是呱业人员的外表，它包括着装打扮，容魏檢理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保特安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客冋有应声，客走有送声。6、自

2、尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则?1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的培言要求?（基本用培）谏恭、培调亲幼、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼編、周到、谏虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有i青、客间必答、客走告别。五、托盘的使用方法？1、理托：将托盘擦洗干浄，在托盘上叠上洁浄的花垫和专用的盘布这样美观而且肪滑。2、装托：根据物品的形状、重量、休枳和使用的先后顺序合理装盘，一般是重

3、、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的笊在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前近一步、上身前颐于桌面30度一45度左右、手阳于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑勝师着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美规、轻检自如。5、托盘的操作:左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前

4、（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。As托盘的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步亚均匀快慢适度。2、快步：步帽稍快，步速应稍快不能胞。3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用干汤类和较滑的地面。4、垫步：既便一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速便用。七、站立、行走的要领1、站立：抬头、扯胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闲面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿盗。2、行走：身体重心可以稍前颐、上体正宜抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动

5、、双臂、自然前后摆动肩部笊松脚步、轻快步幅不宜过大更不能胞。八、如何进行推第？首先作为服务员应了解自己公司翫经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推培言运用得体。九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务1、普通型：果用正视的服务方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。3、專言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。4、性於急煤：讲究效率生活、马臨以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现冋題事后进行解释。5、社交型：夫多为男性业务员善干攀谈，服务员做到

6、周到仔细，这种人比较通情答理。6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介鉛。7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、浪裁型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推!0高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。十、中国茶的种类茶有4700多年历史先后传播40多个国家。作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻航止肠道疾病,清洗伤品（包括枪伤、JJffis蛇咬伤、烧伤）O1、绿茶：不发鮮茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。3、乌龙茶：半发醉

7、茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、鉄观音。4、花茶：Q名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行狀不同分为砖类、普洱茶、沱茶以汶南的普洱茶为名。6、白茶：不发醉不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区iT种、白社丹、寿眉、银针最为名贵。十一、桑拿浴：起湄干古罗马、用木炭、火由石作为原料增热肪寒健身的作用。热量来涮：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。所用物品：沙漏、木厢、木勺。如何使用:冷热益别浴用温水冲洗干淨进入桑拿室80S为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3

8、lo处理注意事项：1、不要吃饭吸烟去桑拿。2、健身者休息10分鉀后进入。3、心血