蒙牛乳业-收银管理

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1、-LX.—1—刖§1、目的22、适用范围23、内容23.1门市偷窃处理规范23.2停电处理规范53.3顾客投诉管理54、附表11-14-X4.—A—冃

2、JR本手册是为统一蒙牛乳品专卖店安全管理制度，使工作标准化、规范化、简单化所编写。并依据IS09000内容结构编写，便于使用者查询、执行。本手册主要介绍了蒙牛乳品专卖店安全作业基本制度和处理规范。为使使用者对此工作具有更直接的了解，特提供本手册，以供实际应用。为完善专卖店安全防范制度，提高工作效率，在工作中，专卖店员工都应该遵守“蒙牛连锁经营总公司”所规定的收银管理制度。此手册为蒙牛

3、连锁经营总公司无形资产的一种,受知识产权法保护，所有使用人员有责任和义务小心保管这份重要文件。面对市场的激烈竞争，公司将不断优化企业策略，提高管理效率，并不断改善运作系统。此手册也将根据需要不断优化。1.目的：为使蒙牛乳品专卖店安全管理规范化有所依循，特制定本管理规定。2.适用范蒙牛乳品专卖店3・内容说明:3.1.1偷窃行为的界定3.1.1.1存心不付款3.1.1.2带着未付款的商品走出店外3.1.1.3故意隐藏商品注意:界定偷窃行为时一定要准确，慎重，一旦错抓，对个人权益造成侵害,也会对公司形象有损，并且很容易引起诉讼纠纷，给公司

4、带来不必要的麻烦和损失，所以在实际工作中，要遵循〈宁可放走一百，决不错抓—人〉的原则3.1.2顾客偷窃3.1.2.1顾客偷窃事件的防范3.1.2.1.1顾客携背包或手提袋购物时应留意其购买行为3.1.2.1.2加强专卖店巡视，尤其留意死角和多人聚集处3.1.2.1.3注意出去的顾客3.1.2.1.4有团体客人结伴入店时，应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务3.1.2.1.5收银员在任何情况下视线不要离开已打开的收款机3.1.2.1.6收银员要注意顾客用零钱掉落法或声东击西法偷窃已打开的收款机3.1.2.1.7发现可疑人员，以良好态

5、度接近客人，以示警告3.1.2.2顾客偷窃事件的处理方法3.1.2.2.1在认定偷窃之前给予顾客表示购买的机会3.1.2.2.2对隐藏商品的顾客说"您要***商品吗？"3.1.2.2.3若在收银区则说“您是否有商品忘了付款”3.1.2.2.4若顾客已出收区,应以礼貌拦阻，询问“您是否有商品忘了付款”3.1.2.3进一步提醒如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的语气说〈对不起，请给我一点时间，有事想麻烦您〉将其请到无顾客处，尽量不要引起其他顾客的注意3.1.2.4处理过程3.1.2.4.1处理过程中讲话要冷静，语气要平和，不可刺

6、激顾客3.1.2.4.2尽可能往顾客弄错的角度去引导其购买3.1.2.4.3一般不送交公安机关处理，以收回被盗物品即可3.1.2.4.4如有以下情况，必须送交公安机关处理：1＞盗取商品价值较高2＞恶意盗取收银台现金3＞证据确凿仍极不配合，拒不承认4＞有过激言行（如辱骂，威胁店内人员，有暴力行为等）5＞屡次偷窃者3.1.2.4.5如果误会顾客，应立即向顾客郑重表示道歉，并且解释误会发生的原因、经过，态度诚恳，以获得顾客的原谅,理解，必要时给予小补偿（如小礼品，会员卡，商品折扣等），务必不要将事态扩大3.1.3员工偷窃3.1.3.1员工

7、偷窃的防范3.1.3.1.1员工岀入及携带物品规定1＞员工不得在工作时间购物2＞—般情况下不可携带与本卖场商品相同的私人物品进入卖场，确有特殊情况的需于上班前登记，如不登记查出后以偷窃论处3.1.3.1.2员工之间的监督检举1＞员工要有主人翁意识，有责任感和荣誉感，勇于同不良行为做斗争，互相监督2＞员工发现内部偷窃或其他各类反常情况及时向上级主管检举，反映3＞对于员工检举反映查证属实的，将给予多种形式的奖励（如发放奖金，提前转正,优先晋升等）3.1.3.2员工偷窃的处理条例3.1.3.2.1发现员工有以下行为的一律开除，追回损失，情

8、节严重的送交公安机关法办1＞偷窃或私自变卖公司财物（商品，现金，办公用品，公共设施等）2＞将用于顾客的赠品，奖品，礼券等占为己有3＞偷窃顾客财物或隐匿顾客遗失财物4＞偷窃其他员工财物5＞私自挪用公司财物的以偷窃论处6＞为亲朋好友结帐时故意少收或不收现金7＞协助他人偷窃的（如有意透漏公司收款情况，防盗设备情况，防盗措施漏洞等）8＞对他人偷窃视而不见，有意姑息放纵3.2.1停电事中作业程序3.2.1.1专卖店人员作业3.2.1.1.1店员应立即将收银机抽屉关好,等待人员支持3.2.1.1.2店员应注意顾客出口，防止有人混水摸鱼3.2.1

9、.1.3如收银机无UPS,不能打出电脑小票，可先用空白纸张写明品名；规格;金额，盖上发票章，告知顾客以后来更换发票3.2.1.1.4因光线不好，提防假钞3.2.1.1.5查明原因（设备故障,物业临时停电，供电局原因等），了解具体停电时