实训指导书(饭店管理概论)

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1、实训指导书（饭店管理概论）实训指导书实训课程：饭店管理概论《饭店管理概论》课程实训指导书是依拯阿坝师范高等专科学校管理系旅游管理专业学生能力培养指导书和《饭店管理概论》课程教学人纲制定的，实训指导书是指导学生和教师进行有效实训并保证质量的依据。课程名称：饭店管理概论实训学时：36适用专业：旅游管理课程类别：专业课编写人纲教研室/实训室：管理教研室一、实训FI的与要求1、实训目的根据管理系旅游管理专业教学计划，旅游管理专业学生在本门课程学习中进行教学实训。实训、实践期间，要求学生对企业（事业）单位的饭店服务与管理工作进行业务实践和调查研究，使学生通过实习做

2、到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题和解决问题的能力，为毕业后从事饭店服务与管理工作打卜•基础。2、实训要求（1）熟练掌握前厅服务的基木知识。（2）培养学生对前厅服务理论知识的运丿II。（3）巩固和提高学生的前厅服务技能。（4）满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。（5）为学僅顺利考取中级客房服务员技能等级证书作铺垫，同时提高学僅动手能力，为就业打下良好基础。二、实训方式在校内专业技能实训室实训+校外星级酒店顶岗实训三、考核方法合计36学时，以学习小组为单位，以项U为形式，形成调研报告和PPT演示的图文并茂的展示成杲。以

3、30%的成绩记入期末成绩。四、实训项目及学时分配项目一迎送客人服务4校内实训项目二-行李服务3校内实训项目三客房预订4校内实训项目四预定的取消、变更与婉拒3校内实训项目五预定失约行为的处理3校内实训项目六接待服务4校内实训项目七问询服务4校内实训项目八收银服务3校内实训项目九贵重物品保管服务3校内实训项目十总机服务3校内实训项目十一商务中心服务2校内实训序号实训项目名称学时项目类型六、实训项目内容及其要求项目一、迎送客人服务【实训目的】通过迎送客人服务项目的实训，使学生了解饭店机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识，学握饭店迎送客人服务的程序与标准。【

4、实训时间】3学时【实训内容】☆基础知识1、饭店驻机场代表的任职资格与职责（1）任职资格（2）职责2、迎宾牌的制作要求☆准备工作宾客名单，客车，迎宾牌等☆操作技能1、驻机场代表服务（1）驻机场代表服务（2）驻机场代表送别客人服务程序与标准（3）要点提示（4）模拟对话2、门厅迎送服务（1）H厅迎接宾客服务程序与标准（2）门厅送别完客服务程序与标准（3）门厅VIP客人送迎服务3、要点提示□案例分析□能力分析1、基础知识（1）驻机场代表在店外遇到无预订散客怎么办？（2）迎宾员的礼仪规范包括哪些内容？（3）迎宾员为客人开启车门时如何护顶？2、操作技能（1）驻机场代

5、表迎送服务实训。（2）门厅迎送宾客服务实训。【实训耍求及成绩评肚】按照机场和门厅迎送两种情况设计训练内容，教师先示范讲解，然后由学生操作，老师加以指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。项LI二、行李服务【实训目的】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序、方法及要点。【实训时间】3学时【实训内容】☆基础知识1、行李服务要求（1）专业知识与技能要求（2）性格品质要求2、行李服务中特殊情况的处理☆准备工作行李车，行李登记表格，行李卡等。☆操作技能1、散客行李服务（1）散客抵店行•李服务程序与标

6、准（2）散客离店时的行李服务程序与标准（3）要点提示（4）模拟对话2、团队行李服务（1）团队入店行李服务程序与标准（2）团队离店行李服务程序与标准（3）要点提示3、行李寄存与提取服务（1）行李寄存服务程序与标准（2）行李提取服务程序与标准（3）要点提示□案例分析□能力测试1、基础知识（1）在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？（2）团队行李服务的特点是什么？（3）在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？（4）如何为换房的宾客捉供行李服务？（5）为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？2、操作技能（1）散客抵店行李服务实训。（2）散客离店行李

7、服务实训。【实训要求及成绩评定】根据散客抵店和离店两种不同情况设计训练内容，先由教师讲解示范，然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充纠正。项冃三、客房预订【实训冃的】通过对客房预订项FI的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法。【实训时间】4学时【实训内容】☆基础知识客房预定的程序：1、预定前的准备工作（1）班前准备（2）预定可行性掌握2、受理预定（1）受理订房要求（2）客房预订单的填写要求及内容（3）无法满足客人预定要求的处理（4）受理预定要求3、确定预定4、订房变更和取消5、订房

8、核对6、客人抵店前的准备☆准备T作电脑，电话，笔，电话记录本，预立单，预定确认单