14-用户服务管理

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1、第十四章用户服务管理第一节用户服务体系及内容一、用户服务内容“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”是我公司用户服务宗旨。以业主的完全满意为最终的服务目标，创建“施工过程预控、维修期全面保证、长期延伸服务”的服务工作新体制。阶段划分用户服务内容简介工程前期用户服务管理内容1、协助业主进行工程前期有关工程组织貝体运作。2、帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。3、为业主工程设计、深化设计、材料设备选烈提供技术咨询。项目施工阶段用八服务1、施工准备和各项方案的制定，要考虑用户的需要和利益，满足用户潜在的需求。2、施工中对用户提出的要求，作出承诺后一定准时办到。3、用户对施工管理过程屮提出的意

2、见，由项目经理部定期汇总分析、传递给有关的部门和单位，作为质量改进和改善管理工作的依据。4、专业分公司和机关各部门要为工程项冃提供优质服务。工序Z间，上道工序要为下道工序创造条件，捉供必要的服务。工程验收阶段1、协助业主聘请专家对工程验收进行指导。2、协助业主协调政府公共关系，为及时顺利验收献策出力并做好后勤接待工作。3、为业主的物业人员提供工程使用操作培训°4、向业主提供完整、系统的《用八使用手册》。5、制定并向业主提交保修服务计划。工程保修期内用户服务1、为工程一次装修提供全面配合。2、根据工程实际情况，现场设立保驾办公室，长期派人值班，便于及时沟通。3、公司总部质量部设冇对口的用户服务组

3、织，由一批长期从事工程保驾、保修服务、具备丰富工程经验的工程师组成。4、建立施工资料档案和保修服务档案，其屮包JS施工方、供货商名录、合同及联系方式。5、定期回访，建立服务和维修档案。确保保修资金，并专款专用。定期向业主发出用户意见调查表，征询业主对我司用户服务意见和建议工程保修期后的用户服务1、主体工程提供50年（设计使用年限）的免费保修。2、免费提供建筑改造、技术更新和维护的技术咨询服务。3、捉供设备材料有偿更换和维修服务。邀请业主代表参加总部定期举办的业主屎谈会二、用户服务质量保证的措施序号分项名录服务质量保证措施1组织机构保证指定专人负责工程的用八服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服

4、务工作的第一责任人；保修期内，公司总部用户服务部指定专人负责保修工作，保修期后将由项目经理负责定期回访。2物资质量保证公司物资部负责物资统一采购、供应与管理，并根据TSO-9000体系标准和总部物资采购手册，对木工程川户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。为业主材料设备选型提供合理化建议。3技术措施保证我公司冇技术含量大，具冇技术优势的专业化公司，以这些实力雄厚、装备梢良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障，为用户服务实现质量冃标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势，为用户服务实现质量冃标提供专业技术保障。4人员素质保证保驾办公室将由一支具冇丰富保修经验的管理人员组

5、成，待人处事具有很高的涵养。选择具有一•定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务工作。我们有一整套对施丄单位的管理和考核办法，对施工单位进行严格的管理，从根本上保证劳动者的索质5、档案资料保证详细的档案资料是确保保修顺利的基础，我司将建立详实的工程丿施工档案和保修档案，以满足用户工程技术信息咨询。6合约保证与各劳务队伍、设备材料供应商签署含有保修条款合同，并扣留保修金。工程移交前与业主签署保修协议。7、资金保证竣工结算后，我司将准备一定数量的保修资金，在内部银行开设专用帐号，做到专款专用。第二节用户服务实施细则一、施工过程重点预控1、严把材料质量关，杜绝使用不合格产品针对本工程，我

6、们将从质量信誉良好的生产厂家采购材料和物资。在材料进场前，将样品上报业主和监理，经审批同意后再组织进场。对重要材料，如防水材料、水泥、混凝土，重要装修材料，水暖材料等更要严格把关,进场材料按照有关规范规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。2、提高对施工机械、器具的检测标准为确保施工产品的合格率，对施工机械、工具器具等，在使用前进行严格检测，做到标准精度、符合现行便用要求，尤其是对安装工程所使用的器具，确保每一个接头，接点都严密、牢固、可靠。3、严格控制防水施工质量对于本工程中的地下室防水施工，我们将严格按照国家规范标准进行检验，并加大过程检查力度，尤其是在细部处理上，做到高标准，严要求

7、；在卫生间，屋面防水的施工中,控制好细部节点的施工质量，确保地下室、丿则浴间、屋面防水施工一次验收合格率达100%,避免返工。4、加强装修质量控制装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要的作用，因此，在装修工程质量上，我们将制定高标准的分部分项工程施工方案对装修工程进行预控，在施工过程屮对各分工序质量进行严格的检查和控制。5、加强水电安装质量控制在施工过程中，预留每一个暖T的洞口、管道的标高、位