用户服务管理细则

《用户服务管理细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、青岛盛福电子有限公司管理文件编号：210607A第1页，共4页第Page:1本次修订，主要修改了原文件中要求不明确或与其他文件矛盾的地方2001.6.19补充退回零部件的内部流转规定2003.7.2增加邮寄整机包装方法。2006.8.13次修改主题:用户服务管理细则生效期：2006.08.011．目的：为了及时、有效的向用户提供及时、周到的服务，创造用户最高满意度，制定本细则。2．适用范围：本规定适用于销售本部极其辖属的用户资源管理处、各销办、经销商。3．管理职责3.1用户服务的重要性：用户服务的对象都是潜在的再次消费者和信息传播者。他们不仅可能成为

2、回头客，而且会将自己的感受和评价在一定范围内扩散，经过这种扩散形成一种连锁反应，给企业带来巨大的效益，其价值的具体表现如下：A．它是企业重视社会效益的一种具体表现。B．它是企业经营活动的主动延伸。C．从企业经济效益角度来讲，用户服务是一种有远见的投资。3.2工作目标：创造并获得用户最高的满意度。3.3质保卡：3.3.1质保卡的档案应规范建立，应分月分地区归档。各地服务人员在每月《售后服务总结》中将质保卡当月回收数量、回访次数及记录、用户意见等汇总，随每月拨付单据寄回公司本部。各地回访过的质保卡要详细填写《回访记录单》。漏寄、没按规定回访或用户对回访不

3、满意的，每发现一次扣罚当月考核工资的10%。3.3.2经销商对质保卡的管理同销办一致，并要在每月6日之前将质保卡及回访记录、用户意见等寄到公司本部。3.3.3用户资源管理处对质保卡建立档案。对直接寄到公司的质保卡，用户资源管理处每月汇总一次，以制表的形式发销办及经销商，由其进行回访，用户资源管理处进行抽查考核。3.3.4质保卡存放地：销办及经销商每月6日前将所收集到的质保卡整理寄回公司，由用户资源管理处统一存档，同时用户资源管理处对寄回的质保卡的回访情况进行抽查，没回访的按3.3.1和3.3.2考核。销办、经销商对用户回访时，必须达到用户满意，如不满

4、意应及时再次联络，直至满意，方可将质保卡寄回公司。3.3.5质保卡的收集：销办对质保卡的收集必须自己按公司下达的硬性指令去完成，收集的数量每月应达到销售量的70%，回访率应为100%，以此为基础，达到更高的境界。公司本部在对质保卡的收集和回访检查的基础上，对各销办进行考核：按每月质保卡回收数量、同销售台数的比例、回访次数、表扬信、投诉等制定排行榜，第一名奖励人民币100元，连续三个月排在榜首的另奖励人民币300元，连续三个月排在榜尾的处罚人民币300元。3.4用户书信的回复与跟踪3.4.1凡用户的来信，用户资源管理处、各销办都应在接到信后两天内用电话

5、、回信、上门等形式回复。3.4.2销办、经销商回信后，填写《用户书信的回复及跟踪单》一式两份。3.4.3用户资源管理处、各销办、经销商接到用户来信，判定需上门服务的应上门服务，非本地编制：田雅鹏审核：李乃滨批准：阎明第2页，共4页区的，应电话通知当地办事处或经销商上门服务。3.4.4给用户回复信件的，一个月后用电话回访用户，对无电话的用户写信回访，并填写《用户书信的回复及跟踪单》。给用户的回信，公司本部由销售本部负责人审核；各销办由销办经理审核后发出。写信人和审核人在《用户书信的回复及跟踪单》的“回复主要内容”栏内签字。3.4.5各销办、经销商每两个

6、月将《用户书信的回复及跟踪单》（一份）和已回复信件寄回公司。3.4.6用户资源管理处负责以上工作的检查，每查出违章一例罚款10元。用户资源管理处每月对回信进行整理后写出《服务案例分析报告》。3.4.7对用户书信的管理，按管理文件《用户书信微机档案管理规定》执行。3.4.8对来信、来电投诉的，用户资源管理处落实后，除对用户致歉外，另通知销办经理对用户道歉，并处罚人民币50元。当月连续三次的当事人调回公司再培，属销办人员的，在培训期间只发放180元基本生活费；属区域经销人员除再培外，可建议辞退或申请公司终止经销合同。3.5对用户的电话咨询，服务人员应耐心

7、、仔细的解答，如市区内的，可约定上门服务，如市区以外无法登门又解释不清的，应问明地址、姓名、邮编等，及时回信解释清楚。3.6售后服务：3.6.1到用户家中服务的应按约定时间准时到达，最迟不得超过30分钟。服务中用语文明礼貌，严禁吸烟、喝水、吃饭等。服务结束后，填写《售后服务单》。售后服务单应一式三份，一份销办自留，一份寄用户资源管理处，一份用户存底。凡属登门服务的（包括用户到销办去的）都应认真详细的填写服务中所遇到的情况。《售后服务单》作为公司同用户最直接的沟通，服务人员应及时反馈用户好的建议等。3.6.2服务人员每月将《售后服务单》汇总，4日前寄回

8、用户资源管理处，并写出《售后服务总结》（用户的建议、机器故障原因的具体比例及维修等）每月随费用单据一同寄回，