零缺陷-质量管理及其在软件开发企业的应用

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1、总第586期管理观察2015年8月第23期ManagementObserver中旬出版“零缺陷”质量管理及其在软件开发企业的应用于晓雷(上海大学管理学院，上海200444)摘要：“零缺陷”理论是质量管理的重要理论之一，在技术进步日新月异的IT企业中，怎么样利用“零缺陷”理论来实现质量管理是一个重要的课题。本文通过对“零缺陷”理论及其在企业中推广的介绍，并以一个软件企业实施“零缺陷”理论的过程作为实例研究了在目前的形势下如何进行质量管理和推进“零缺陷”理论。实例中的企业通过强化公司上下的质量意识、确立质量控制的主题方

2、针、了解缺陷发生的原因和确立缺陷预防的预案、确立缺陷预防的措施、确立全过程的零缺陷管理、持续改进和反复强调等等措施成功地改善了产品质量。关键词：零缺陷质量管理产品改善一、认识“零缺陷”司的质量问题成熟度分成了五个等级，如图1所示：菲利浦·克劳斯比（PhilipB.Crosby），是世界闻名的质量管理大师，零缺陷管理理论之父，也是最富有企业家精神和个人魅力的传奇大师，其于2001年获得了美国质量学会颁发的全球质量管理行业最高荣誉奖项——[1]ASQ终身荣誉会员。克劳斯比大师以其著名的“零缺陷”管理理论和质量成熟方格最

3、为人所熟知，他的“第一次就把事情做对”的理念，使得质量融入企业的血液，伴随着企业一起成长和成熟，成为企业运作管理和生产生活的一部分，质量意识深入到企业每一个员工的内心，变成企业不可或缺的一部分。能实现这样革命性变革、彻底改变企业生存方式的大师，在质量管理历史上可以图1质量问题成熟度的五个等级说是空前的。“质量的定义即符合预先的需求”、“质而基于预防和控制的“零缺陷”理论则从根本上改量源于预防”、“质量的执行标准是零缺陷”、“质量变了企业的质量管理方式和质量意识。是用非一致成本来衡量的”，一声声石破天惊、振聋发聩的呐

4、喊，使得克劳斯比从根本上改变了人们对质量的二、“零缺陷”的意义认识，克劳斯比用自己独特的视角诠释了什么是质量，并使之成了事实上企业衡量产品质量的标准，克劳斯比克劳斯比于创建了自己的理论系统之后，果断创建[2]的质量意识深入人心，改变了二十世纪现代生产企业的了实体公司，将理论和实践结合起来，这样更赋予了产品理念，为质量管理的发展做出了不可磨灭的贡献，自己理论的实践生命力，充分体现了自己理论的实际意在质量管理历史上树立了一座丰碑。义和应用前景。这在“零缺陷”理论中也同样体现出来。“零缺陷”理论和质量成熟方格，是克劳斯比

5、“零“零缺陷”不是说不出问题，没有缺陷，而是产品[3]缺陷”理论最为精华的一部分。在这个成熟度方格中，的用户满意度最大，为用户创造了最大的使用价值。克劳斯比形象地根据管理层的认识和态度、质量管理在为了实施“零缺陷”理论而开展的一系列质量活动是质企业中的地位、质量问题处理方式、质量成本高低，是量管理的重要环节。关于如何开展“零缺陷”，在下一否有质量改进活动和公司质量心态的六方面内容，将公节详细介绍。作者简介：于晓雷，男，籍贯：黑龙江哈尔滨，学历：硕士研究生，研究方向：工程管理.·92·产业与企业质量是一个企业的生命。

6、提供质量永远是企业永恒有或者没有质量意识，对企业来讲状态是截然不同的主体。“零缺陷”理论对于一个企业来说，不仅仅是的，表1列出了两种状态企业的对比提高质量方面，在降低成本和加快进度方面也有着极其重要的意义。三、如何在企业中推广策划“零缺陷”（1）“零缺陷”理论可以更好地提高产品质量，这不仅仅意味着对用户负责，同时也意味着企业能够以预期在“零缺陷”理念下，质量管理工作是一个连续的、的价格向顾客提供商品，这是获得理想利润的最好方式。持续的、不断改进的动态过程，它从企业和顾客两个角（2）“零缺陷”理论可以最大限度地为企业

7、节约成度控制质量，关注影响质量的各个因素，并不断进行调整，本，节省人力、财力和物力资源的开支。质量控制，意以便使企业的质量工作不断得到保持，始终处于理想状味着要付出成本。例如：态，通过企业各个部门人员相互配合，对产品的质量管返工成本-用于就正不合格产品的人财物资源的付出理工作不断地关注和改进[4]。废品成本-生产出来废品造成的人财物浪费质量控制战略对一个企业来说是意义重大的，在企保修成本-为客户退换、维修商品等的人财物付出业中推广“零缺陷”指控战略，既能维护客户的利益，质量控制—产品检验、质量控制和审核人员的费用等

8、。又可以使企业在减少开销的情况下满足销售的质量要求，以上各项质量成本费用，是每个企业都要付出的。这是一个对客户和企业来说双赢的合作战略。但是要在而如果基于“零缺陷”理论，一次就把事情做好，那么企业之中推广这个战略，需要取得企业从上到下各个层就意味着企业的各项生产活动都处于接近理想的状态，面的支持，并保证计划会持续开展，不能虎头蛇尾、无整体运作效率极高，这样企