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1、零缺陷质量管理上海盖普企业管理咨询有限公司1-1单元一质量定义与质量目标上海盖普企业管理咨询有限公司1-2什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度上海盖普企业管理咨询有限公司1-3质量提高盈利能力的两个方面市场收益ò信誉提高ò销量提高ò价格提高质量提高利润增加成本减少ò生产率提高ò返工和废品率减少ò产品担保成本减少上海盖普企业管理咨询有限公司1-4为什么要测量质量¢了解当前业绩水平----起点¢确定改进方法和目标上海盖普企业管理咨询有限公司1-5摩托罗拉的质量目标
2、到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷上海盖普企业管理咨询有限公司1-6单元二DPU、DPMO与六西格玛上海盖普企业管理咨询有限公司1-7缺陷¢任何导致顾客不满的因素上海盖普企业管理咨询有限公司1-8典型缺陷和单位的举例职能产品或服务缺陷单位财务财务报表不及时每份报表不准确每个条目保安大厅门旁包裹检查未检查每个人餐厅正菜数量错误每碟餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算公共关系新闻报
3、道新闻报道令人不满每条新闻采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算研究项目管理报告不及时每份报告不确切每个条目顾客服务热线回答五声铃响内未答每次电话为作圆满答复每次采访通信系统雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目上海盖普企业管理咨询有限公司1-9单位缺陷数¢单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为在任何检查点发现的缺陷数DPU=通过该检查点的单位数¢对任何一个检查点都可以计算其DPU¢可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU¢DPU反映每个单位中缺陷的个数
4、多少，但不反映缺陷的严重程度上海盖普企业管理咨询有限公司1-10单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.001上海盖普企业管理咨询有限公司1-11单位缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位DPU财务财务报表不及时每份报表6/500=0.012不准确每个条目56/50,000=0.001保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038餐厅正菜数量错误每碟5/5,0
5、00=0.001餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.0014信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.455公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0723采购购货定单不准确每份定单按定货复杂723/10,000=0.0723程度加权计算研究项目管理报告不及时每份报告3/500=0.006不确切每个条目4/50=0.08顾客服务热线回答五声铃响内未答每次电话46/2,000=0.023为作圆满答复每次采访134/2,000=0.067通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,00
6、0=0.091印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091上海盖普企业管理咨询有限公司1-12测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程上海盖普企业管理咨询有限公司1-13出错机会¢出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值上海盖普企业管理咨询有限公司1-14出错机会数举例职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会数财务财务报表不及时每份报表6/500=0.0121不准确每个条目56/50,000=0.0012保安大
7、厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.0381餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.00141信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.45520公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.07231采购购货定单不准确每份定单按定货复杂723/10,000=0.072325程度加权计算研究项目管理报告不及时每份报告3/500=0.0061不确切每个条目4/50=0.087顾客服务热线回答五声铃响内未答每次电话46/2,000=0.0
8、231为作圆满答复每次采访134/2,000=0.0671通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0914印刷车间雇员电话本不准确
