论纳税服务中的人际冲突管理策略

《论纳税服务中的人际冲突管理策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、总第540期管理观察2014年5月第13期ManagementObserver上旬出版论纳税服务中的人际冲突管理策略于魏华（辽宁税务高等专科学校，辽宁大连116000）摘要：冲突存在于社会关系的各个领域和层面，作为公共部门，在履行公共服务职能的过程中，不可避免地要面对着与服务对象之间的人际冲突。如何有效管理冲突，提高公共服务质量，是公共部门需要面对的重要问题。以税务机关为例，征纳双方人际冲突主要集中表现在办税服务厅的纳税服务工作服务过程中。本文对管理学的冲突和冲突管理进行阐述，分析办税服务厅人际冲突产生的原因，提出针对不同的冲突内容与程度，选择运用的人际冲突管理策略，协调征纳双方关系，以促

2、进良好征纳关系的建立。关键词：纳税服务人际冲突管理办税服务厅办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提研究征纳双方发生冲突的原因，针对出现的问题，选择供纳税服务的机构或场所。在纳税服务工作中两个构成恰当的人际冲突管理策略来应对，减少冲突产生，或化要素，大厅人员和纳税人，两者既相互依存又相互对立，破坏性冲突为建设性冲突，改进和优化纳税服务工作。既可能形成合作，也可能导致冲突。因此，探讨征纳双方冲突的原因，运用有针对性的冲突管理策略，对于减二、纳税服务中人际冲突产生的原因少和避免冲突产生，提高大厅人员的公共服务能力和水平，具有重要的现实意义。一般而言，办税服务厅常见的人际冲突产生有以下几种原

3、因：一、人际冲突和冲突管理1.信息沟通不畅纳税服务过程中，有效的信息沟通和交流是征纳双所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突。美国学者弗方建立信任关系的前提。罗斯特和威尔莫特从人际传播学的角度，给人际冲突下但由于税收征管改革的日新月异，税收政策、征管的定义是“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争方式、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不化，一旦宣传工作没有跟上，信息就很难被及时准确地大，或者在实现目标时受到他方的干扰。他们处在既合传达到每一个纳税人。纳税人在办税过程中信息的不对作又对抗的地位”。冲突管理即指在一定的组织中对各称、沟通不通畅就

4、容易导致冲突的发生。例如，纳税人种冲突的管理。作为管理的构成要素，管理主体和客体对某些新政策不清楚、理解有误差，认为大厅人员有意的状况如何，直接决定着管理的效能和效率。一般来说，刁难，从而发生冲突。这类冲突较少表现出情绪化。高效的管理来源于主体适应于客体，以及客体易被主体2.角色定位的差异所教化。冲突并非都是破坏性和消极的。如果主体和客税务机关作为管理的主体在纳税服务中处于服务的一体之间冲突属于良性互动，那对组织效能和绩效提高可方，为纳税人提供服务同时还有履行管理的职能，处于两以发挥正面作用，相反，则发挥负面作用。行为主体中“强势”的一方；而纳税人作为管理的客体是对税务机关而言，办税服务厅

5、作为面对纳税人服务接受服务和管理的“弱势”的一方，在接受服务和管理的的第一线，面对不同层次、不同需求的纳税人，由于征过程中，纳税人关注的是税务机关的服务态度和管理的方纳双方之间存在诸多差异而导致在纳税服务工作中发生式，纳税人追求服务质量的意识越来越强烈，对税务部门冲突是不可避免的。而冲突的发生将降低纳税服务工作的服务要求越来越高。双方在角色定位上的差异引起的心的效率，损害税务机关的公众形象。因此，有必要分析理和行为上的偏差，引发冲突是不可避免的。作者简介：于魏华（1978-），女，汉族，大连市人，英国约克大学教育学硕士，现供职于辽宁税务高等专科学校，讲师。·46·5上黑白.indd4620

6、14-5-1517:12:57政府与公共管理3.个性的差异能的策略可供选择:“关心自己”，即表示冲突主体在在纳税服务过程中，大厅人员和纳税人由于在知识层追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己面、观念和个性中存在差异，对服务和管理的认识产生歧的关心点得到满足或坚持己见的程度；“关心他人”，义也是引发征纳双方冲突的一个重要原因。一方面，个别即表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程大厅人员由于受自身素质的制约，缺乏专业背景知识以及度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度。托良好的职业道德和服务意识，在服务中语言表达与人际交马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，根据人们在这往能

7、力不强，服务质量与纳税人的服务期望有差距，导致两个维度上的表现，定义冲突行为的二维空间。由此，纳税人对税务机关的服务不信任、排斥和对抗的态势；例出现了五种不同的冲突处理的策略：如：个别工作人员由于个人性格、业务熟练程度、当天心1.竞争策略理情绪等因素，面对纳税人的询问时，表现出话语生硬、竞争策略又被称为强制策略，是一种“我赢你输”，不搭理、办理涉税事项操作缓慢、对纳税人提出的质疑心具有侵略性的冲突管理策略。采取此种策略的