海底捞的员工培训

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1、海底捞的员工培训第四小组监制主讲人：张文简介起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想名称：海底捞指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指用人原则，从最基层踏踏实实做起指员工素质，用勤劳的双手工作众口评说海底捞“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你

2、猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！！！！！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！！！！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵他一脸沮丧地走进楼下那家常去的海底捞，在角落里坐下——向暗恋已久的人表白遭拒，着实给他打击

3、不小。面熟的服务生见他脸色很差，便关切地问道：“您……是不是不舒服?”他把玩着手里的茶杯，叹气道，“我喜欢的人，不喜欢我啊……”服务生楞了半响，突然腼腆起来，“那我……我喜欢你……”妈呀看到天涯上一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。昨天去海底捞吃饭，拿了很多菜吃不下去,服务员小姐关切的问：”猫桑，你怎么了？不合胃口么？“，我说”赖昌星逍遥法外，叫我怎么吃的下去！“。她神色凝重的

4、退了下去，转而拨通了越洋电话：”同志们，是时候了。大前天和朋友几个一起去海底捞吃东西,点的西瓜没吃完,所以叫服务员过来打包余下的西瓜,服务员:"先生,对不起,我店规定这些西瓜你不能打包".哥几个觉得不打紧就去买单,当我刚付完钱后,刚才那位服务员提着一个西瓜走过来说:"先生,开始那些切开的西瓜不便于打包,所以我特到厨房为了你拿了一个没切的西瓜.请你拿好,欢迎下次光临".我在海底捞吃饭，不慎把手机掉进汤里，当我站在锅边哭泣的时候，服务员突然脱掉衣服，跳进汤锅里，然后她探出头，举起一只金壳苹果4：是你的吗？我说不是。

5、她又潜下去，举起一只银壳苹果4：你的吗？我说不是。她又举起个破手机，我破涕为笑：是我的！她笑着把三只手机都给了我：你很诚实，都拿去吧。海底捞文化的逻辑链：“把员工当成家里人，员工把公司当成家，用心服务，客户满意”海底捞员工的培训特点：“把员工当人看”养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的“上帝”！海底捞成功的关键-------变态的服务员工培训那是什么导致了这变态的服务呢?分类入职培训基层员工培训基层管理者培训高

6、层管理培训入职培训入职培训时间不少于3天，7天内为宜，此过程专人专职进行针对训练。重点是：a.企业文化—企业理念、企业愿景、企业目标、分店情况、集团介绍等b.基本制度—打卡制度、请假制度、基本福利情况、晋升考核制度等c.基本服务礼仪及流程—服务礼仪要求、十大服务用语、基本服务流程d.日常管理行为认可度—例会制度、会议制度等培训完毕随即考试，考核通过者即可正式入职上班，入职培训重点考核新进员工对企业文化的认可度，这个过程是十分有必要。基层员工培训基层员工是指经过了入职培训，并通过了入职培训的考核后，并在岗工作满两

7、个月之员工。概念基层员工的培训分为三大块内容：餐饮知识、餐饮技能和餐饮处事技巧。授课方式有：课堂、演练实操两个主要的方式；考核方式有：笔试、操作两项；晋升考核有：笔试、桌边服务、甄选会三项基层管理者培训基层管理者培训是指店铺组长/领班，或是主管/主任一级培训，如店铺自行组织的培训科目还可以涉及到店铺即将提升的优秀员工。基层管理者主要涉及到的培训内容有：突发事件危机处理、点菜技巧、排班技巧、顾客关系维护技巧、仓库管理、设备维护、区域服务技巧、管理表格运用等方法：1）对于基层管理人员的培训以各项主题培训为主，例如：

8、成本控制培训；顾客分析与维护培训；危机处理培训等等，并且培训结束后，及时考核，每次的考核情况要做记录。2）基层管理人员的日常工作表现也是重要的考核内容。3）桌边服务作为基层管理人员最重要的服务技能，仍然是考核的重点项目，此时的考核会更加刁难，难度更高，中间涉及到一些投诉的处理技巧，以及考核管理人员的反应能力。管理人员良好的实际工作能力是员工学习的重要榜样，也是形成良性管理循环的重要保障