质量检查管理手册v1

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1、质量检查管理手册V1尚水柏林温泉酒店编制部门：行政人力资源部编制H期：2012年1月19口QUALITYCONTROLBROCHURE目录笫一部分质量检查管理总则3第一章概述3第二章质量检杳管理的依据与范围3第三章质量检査管理的组织机构3笫四章质量检查管理的体系流程7笫二部分质量检查管理办法8第一章总则8第二章全面质量检杳的方式9第三章连带责任10第四章赔偿11笫五章业绩考评11第六章申诉程序12第七章附则12第三部分附件132QUALITYCONTROLBROCHURE笫一部分质量检查管理总则第一章

2、概述第一条为严格落实并执行尚水他林温泉酒店各项管理制度和服务（操作）程序与标准，提髙酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立酒店形象，依据酒丿占相关管理制度、规定及文件，特制订木章程。第二条凡酒店经营范围质量检查的任务为宗S3在;h力求使管理和服务规范化、制度化、科学化；以达到一流的技艺、一流的效率和一流的服务质量。第二章质量检査管理的依据与范围笫四条质量检查以酒店员工手册、各部门操作规程、部门管理规定、客人意见反馈以及文件、会议决定，备忘录等所确立的质量标准为依据，进行检查、考核。第

3、五条本章程之质量检查管理范围包扭：一、全体员工仪容仪表、待人待物、礼貌礼节及行为举止规范；二、酒店顾客及员工意见反馈；三、酒店MOD检查记录和AM收集的投诉及检查记录。四、各部门操作规程；五、物资配送采购屮心物料质量标准；六、酒店设施、设备、物料等物品的使用管理、维护、保养状况；七、酒店各区域环境、卫生状况；八、酒店消防、安全、保卫、保密情况；九、全面跟踪、督导培训效果评估。第三章质量检查管理的组织机构第六条根据木制度，酒店成立质量检杏小纟R,质虽检杏小纟fl组成如下：★质量检查小组组长：酒店总经理★

4、质量检查小组常务副组长：酒店常务副总经理、总经理助理★质检员：人力资源部专职质检员、各部门兼职质检员第七条质量检查小组职责：质量检杏小纟R的主要职责现分为三部分，包括质量检杏小组总体职责、专职质检3QUALITYCONTROLBROCHURE员职责和兼职质检员职责。质量检查小组总体职责：(1)全面检查和考核酒店的工作和服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和环境卫生质量的整改、落实、提高；(2)建立并实施巡检督导系统，采用常规检查、抽查、专项检查等方式按酒店统一质量标准进行巡视检杏，对发现的问题即

5、时记入《温泉心景花园工作质量检杏表》(见附件一)，并将有关问题反馈相关部门负责人，并于行政例会对有关情况进行通报；(3)抽检各部门《日常工作领班检查表》(见附件六)的填报情况，督促部门按标准、按程序开展工作；(4)建立神秘顾客喑访制度，通过邀请酒店资深同行或顾问每年不少于四次以神秘顾客身份入住洒店，体验酒店服务质量和服务水平，以报告形式反映有关悄况，质量检查小组根据报告对相关部门提出整改意见，下《整改通知单》(见附件三)，并跟进落实整改事宜，将整改工作报告呈报酒店总经理；(5)每周通报质检情况，以通报

6、的形式发到各部门以利改进工作；(6)每月定期主持召开质量分析会(QC分析会)，对月度质量检查情况进行汇总、评审、分析并对提出改进计划和实施步骤监督部门执行。第八条人力资源部专职质检员工作职责(1)按照质检小组确定的质检主题，每日不定吋进行两次例行检查；(2)组织质检小组每周开展一次全店综合工作质量检查活动；(1)认真履行职责，对发现的问题及时作出处理(填写检查表及填开《员工过失单》);(2)建立、健全酒店质量管理和检查督导档案；釆用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方血的重大事故拟出专题案

7、例报告，部分案例可作为培训资料保存。(3)整理周质检工作记录，作好统计分析工作，拟定周质量分析会报告文件；(4)负责汇总、分析每周一期《一周质检通报》(见附件四)，内容包括：①员工奖惩明细；②宾客及员工意见反馈；③跟办工作，即MOD发现问题，行政会议定事项和总经理交办工作完成情况；④部门操作规程执行情况；⑤培训与发展(附件五);(5)每日收集和整理《宾客意见反馈表》(见附件二)、《值班经理记录》,《AM工作记录》对反映的问题进行分析，提出冇关整改意见，下《整改通知单》，并跟进落实整改事宜，将整改工作报

8、告呈报行政人力资源部经理，4QUALITYCONTROLBROCHURE并按需耍呈报总经办。(6)收集员工反馈意见，每季度发放-•次员工意见调查表，了解员工思想动态，针对员工关心的问题提出解决意见。(7)负责对各部门兼职质检员日常工作进行考核和做出评价。(8)对员工的过失处理和奖励记录存入员工档案中。笫九条各部门兼职质检员工作职责：(1)制定和实施酒店质检计划，确定当月的质检工作要点，按照工作要点进行质检；(2)木着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店