客户问题管理流程

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1、*文件名称：【问题分析和解决流程】*文件编码：[CRM/IH/IR/P04]流程架构*L1：【CRM]*版本：（V2.1]*L2：【IH】*拟制人：【方渝东、谢彬】*L3：[IR]*流程责任人：【基础服务部主管】L4：【】生效日期：【2008-6-2】L5：【】*标准角色：【客户服务工程师.产品支持丁程师、产品专题工程师、现场服务工程师】*适用范围：【全球】警示：本文件的最新有效版本保存在文档中心，使用文件时，请直接在文档中心查询，禁止非法复印！！Warning:thelatesteffectiveversionofthisdocumentis

2、savedatDocumentCenter.PleaseinquiredirectlyfromDocumentCenterwhenyouusethisdocument.Nocopiesareallowedtobemade!0定义Definition客户(Customer):指与华为签订了设备、服务购买合同的组织以及该组织下的员工。客户服务工程师(CustomerServiceEngineer,Abbreviation:CSE):具备某类产品广泛知识和维护技能，以直接面向客户、提供快速恢复处理和初步问题分析为主要工作特征的一•级处理技术支持工程师

3、。通常指代表处专业服务部XX产品维护工程师、TAC—线支持工程师产品支持工程师(ProductSupportEngineer,Abbreviation:PSE):具备某一种产品相对深入的知识背景和专门维护技能，以主要面向CSE或重要客户，提供重人紧急事故支持处理、问题深入根因分析、根木解决方案为主要工作特征的二级处理技术工程师。通常指GTAC支持工程师。产品专题工程师(SubjectMatterEngineer,Abbreviation:SME):具备某一种产品相对深入的知识背景和专门维护技能，以主要血向CSE、PSE提供重大紧急事故支持处理、

4、问题深入根因分析、根本解决方案为主要工作特征的三级处理技术工程师。通常指总部XX产品线全球技术支持工程师。研发专家(R&DExpert,Abbreviation:RDE):具备单板芯片级、软件代码级分析能力，以面向CSE、PSE、SME提供产品缺陷级分析和修改为特征的研发技术专家。通常指总部各产品线研发维护经理或其指定的研发人员。现场服务工程师(FieldServiceEngineer,Abbreviation:FSE):指所有派遣到客户设备现场进行操作的工程师，包括华为员工和华为合作方人员。1目的Objective所涉及业务的使命通过査找故障

5、的根因，找到问题解决的最终方案，并通过方案实施防止故障的再次发牛，满足客户对故障解决SLA标准的要求。同时所发现的根因也用于后继主动性问题管理。业务目标1、实现客户对故障解决SLA(服务承诺水平)标准的承诺。2、防止故障再次发生木流程对上述II标的贡献规范故障根因的查找过程，建立与研发部门的流程接口，从流程上支撐故障解决SLA标准的实现。2KPI指标KPIIndex适用范围Scope指标名称指标定义计算公式统计周期数据来源说明故障解决SLA的满足率统计期内解决时间满足SLA的问题数与统计期内所有应解决的问题数的比值故障解决的SLA满足率二统计期

6、内解决时间满足SI.A的问题数/统计期内所有应解决的问题数月、季?■解决方案一次有效率通过根因分析确定的解决方案一次有效，在统计期内未同一故障未再次发牛。解决方案一次有效率二1-统计期内同一故障再次发生的问题数/统计期内实適完成的方案数。月，季流程起点故障恢复流程结束并提交根因分析。流程终点找到问题根因和解决方案，并完成方案验证。业务范围按时间顺序简述从起始环节至终止环节流程所涉及的主要活动适用范围客户反馈的设备故障并满足根因分析的条件。4流程图FlowChart见“问题分析和解决流程(流程图)”。5流程说明InstructionsofProc

7、ess活动编号活动名称执行角色活动内容CSE-10确认记录故障现象客户服务工程师(CSE)尽快与客户完成设备故障现彖的确认，包括告警、性能、业务影响范围、业务影响程度等信息。按照《GCRMS客户问题单录入规范》的耍求准确记录事故现彖，以便形成案例。CSE-20收集整理数据信息客户服务工程师(CSE)按照《XXX产品数据采集指导书》的要求完成必要信息和数据的收集。如需要现场进行数据采集，需联系当地代表处XXX产品维护责任人安排现场服务工程师前往现场1办助完成，或1办调安排用户1办助完成。CSE-30制定和提供解决方案客户服务工程师(CSE)根据记

8、录的故障现象，借助Support网站案例、预警公告、《XXX产品故障处理指导书》，制定解决方案。>如果有解决方案，在GCRMS的SOLUTION域屮规