【精品】-试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

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1、摘要：2关键词：2前言31.酒店客人投诉的原因31.1缺乏信息共享和全员营销观念31.2缺乏主动服务意识41.3服务人员培训不足41.4缺少事前预防措施51.5宾客关系的重要性认识不足52.酒店处理客人投诉的方法与方式62.1酒店应做的62.1.1树立全员营销理念，实现信息共享62.1.2加强培训，提高员工素质72.1.3设立宾客关系主任，及时受理投诉82.1.4建立客历档案，为更好的服务做准备82.1.5做好事前准备，尽量减少投诉92.2员工应做的92.2.1认真倾听顾客叙述92.2.2及时处理顾客投诉113.正确处理客人投诉的重要性123・1有利于

2、维护饭店的声誉123.2冇利于饭丿占发现服务质量问题并加以改进133.3有利于提高顾客对饭丿占的忠诚度132.关于处理客人投诉的一些建议132.1一线人员和负责人立即回复132.2让更多的客人投诉144.3使5%的客人完全满意154.4加强对员工服务意识的培训154.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施15结语：16致谢:16摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客

3、人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。关键词：投诉；月艮务质量；饭店形象试论客人投诉的处理和饭店形象的树立1・酒店客人投诉的原因酒店客人提出投诉的原因会有很多，总的來说大部分的原因是因为酒店处理宾客关系时的不足而导致的，具体内容包括以下儿个方面：1.

4、1缺乏信息共享和全员营销观念随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧，传统的酒店营销理念己阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向，需方第一，让消费者满意”新的酒店营销观念的同时，也形成了一套与Z相适应的营销模式，即：“实现酒丿占全员营销，加强岗位营销S可是现实中很少有酒店能做到，就拿营销活动的分析来说，没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的，更不用提规划和控制，要真实做到这一点实现的可能性也比较小，因为它成本高又浪费时间，而冃不是每个员工都有这方面的意识，或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所乂员工参与营销，然后屮层领导人乂会一级一

5、级的传递下去，但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒丿占屮述没冇树立，酒店员工还不是很了解。信息共享指不同层次、不同部门信息系统间，信息和信息产品的交流与共用,就是把信息这一种在互连网时代屮重要性越趋明显的资源与其他人共同分享，以便更加合理地达到资源配置，节约社会成本，创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统C成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒丿占是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消费场所。其组织庞大，服务项n多，信息量大，耍想提高服务质量和管理水平,降低成木，必须借助

6、计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实屮并不是每个部门间都冇这样共享的信息系统的，通过在酒居实习屮就发现了这点，比如今天的客房入住率，客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门，餐饮部门就不能适量安排今天的口助早餐，客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流，但操作却不简单，灵活性也不太好，系统安全性述有待提高等问题。1.2缺乏主动服务意识在竞争越來越激烈的情况下，在产品F1益供过于求的市场里，在商品差异越来越小的情况卜，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求來挽

7、留顾客。酒店服务从“标准化服务,'到“个性化服务二以及过渡到现在的为客人提供“超值服务"理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然Z路。例如某星级酒店格调提高，服务也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉，因为他们花的钱没冇得到他们心里的期待，他们没冇无微不至的宾至如归Z感。就目前來说，国内酒店业的员工培训，过于偏重服务程序和服务技能的训练，对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。1.3服务人员培训不足随着经济全球化进程的深入，特别是酒店社会化服务以后，酒店行业正朝着高档次、

8、高效率、全方位服务的方向发展。然而，酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点，直接导致洒店员