毕业论文(设计）--客人投诉的处理和饭店形象的树立

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1、蚌埠经济技术职业学院毕业论文（设计）题目《客人投诉的处理和饭店形象的树立》系别旅游系专业（班级）酒店管理姓名（学号）指导教师（职称）日期第6页共7页投诉处理及饭店形象的树立引言：伴随着饭店行业是迅速发展，饭店服务质量和水平的日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，饭店的饭店的经营管理中也会暴露很多问题，面对日益增多的投诉，如何正确的处理好客人的投诉以及树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重关键词：投诉；服务质量；饭店形象。目录：一、投诉过程中存在哪些情况1（一）客人的投诉没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）1（二）投诉的处理过于程式化1（三）一线

2、人员权利有限不能及时为客人解决问题。2（四）饭店员工对客人投诉的重视程度不够2二、正确处理客户投诉的一些行之有效的建议2（一）做好客人接待准备2（二）倾听客人投诉3三、饭店的自身的形象3（一）相信顾客有许多好主意3（二）抓住所有可收集顾客反馈的机会4（三）积极获顾客好的或是不好的反馈4（四）让员工熟知顾客的反馈4（五）利用反馈迅速改变4（六）表示感谢4四、结束语5参考文献：5第6页共7页一、投诉过程中存在哪些情况从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设备、服务等表示不满时通过口头或书面而提出的建议或意见。投诉的主要原因就是：作为硬件的设施设备出现故障

3、，即由于饭店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解，有时候，饭店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起的。现阶段处理客人投诉的过程主要存在以下问题：（一）客人的投诉没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也

4、会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务人员交给管家，然后又管家交给客房中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到客房中心。有这么一个案例，上虞国际大饭店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次；在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见只不过日期是一个星期之前的。由于

5、他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉又没有多少人会看到，那份意见书就被留在工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。（二）投诉的处理过于程式化客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。对于客人的投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人意见要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。在听的

6、过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。第6页共7页一般处理投诉都会按上面的程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏饭店形象。在我实习过的饭店就出现过这方面

7、的问题。有时候按规范做事情虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受到很大指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响到饭店形象的树立，不利于饭店的长远发展。（三）一线人员权利有限不能及时为客人解决问题。其实对于很多客人的投诉，一线人员都可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店形象。在客房里许多投诉本来可以送一份水果就解决的，但是由