酒店管理毕业设计（论文）：试论客人投诉的处理和饭店形象的树立

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1、贵州商业高等专科学校学生毕业设计（论文）标题：试论客人投诉的处理和饭店形象的树立系别：旅游系专业：酒店管理班级：10-3班姓名：史正义学号：10502103055指导老师：胡颖职称：讲师填表日期：年月日贵州商业高等专科学校印制试论客人投诉的处理和饭店形象的树立摘要：众所周知酒店行业是聚集各个行业人士的地方，顾客的需求也各不相同，酒店不能满足顾客的需求，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将酒店产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学的知识向酒店提出了一些解决投诉处理的办法。从而使酒店行业能够树立更好的

2、形象。关键词：投诉、处理投诉、饭店形象树立引言：伴随着饭店业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。服务质量的好坏是树立饭店的形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满意的意见和看法）是对饭店的最好的评价和检测。因此，处理客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论，首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要、同时，在饭店的经营管理中也暴露出了许多的问题，而对日益增多的投诉，如何正确

3、处理好客人投诉已树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。目录一、什么是投诉及产生的原因（一）投诉的含义……………………………………………………………1（二）投诉产生的原因………………………………………………………1二、投诉对酒店的影响（一）正面影响………………………………………………………………2（二）反面影响………………………………………………………………2三、处理投诉的方法（一）以正确的态度受理投诉………………………………………………3（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情…3（三）边听边做好记录………………………………………………

4、………4（四）投其所好，抓住客人投诉的态度……………………………………4（五）要有足够的耐心………………………………………………………6（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题………………………………7（七）树立“客人总是的对的”观念………………………………………8（八）兼顾客人和酒店双方的利益。迅速处理问题………………………9四、处理好酒店的投诉与饭店形象的树立参考文献………………………………………………………………………10（一）、什么是投诉1投诉的定义投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护

5、组织调解，要求保护其合法权益的行为。2宾客投诉宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面的表示不满而提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。（二）、投诉产生的原因；顾客为什么要投诉呢？a.酒店希望提供的服务标准;b.酒店能够提供的服务标准;c.酒店实际能够提供的服务标准;d.顾客感受到的服务标准;e.顾客期望得到的服务标准;这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投诉就会发生。据我在酒店实习的过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已

6、经做到最好，但还是与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作中所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店人员的投诉在贵州饭店实习中，了解到服务员的情况和酒店所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在以下几个方面：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有1.待宾客不热情、不主动2.不注意语言的修养、冲撞客人3.挖苦、辱骂客人4.未经个人同意，闯入客人房间5.丢物品给客人6.不尊重客人的风俗习惯7.无根据的

7、怀疑客人8.影响客人的休息2、由酒店产品引起的投诉菜肴客人来到酒店餐厅享受美好的食物，对菜肴的口味、花型都有一定的要求，而且卫生要达到酒店星级标准。不然就会产生投诉。其实，在我工作中遇到最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。不仅仅是贵州饭店，在酒店行业里出现最多的投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。比如有一次在贵州饭店中餐厅用餐的几位客人就发现饭店的火锅里面出现了小虫子，当时看台的服务员就及时的向客人道歉，并且向客人表示再换一个，可是客人就是不换，就吵着要找经理投诉，最后我们的主管来向

8、客人赔礼道歉并且给他们打