经典实用有价值的企业管理培训课件基本领导技巧_1

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1、基本领导技巧MANGO培训部学习目的向服务员提供指导提供建设性的回馈以认同回馈赞扬出色的工作处理服务员的意外反映能运用正确步骤在课题上演练成功模式领导的模式发现问题分析问题回应问题使之习惯化发现问题观察、询问、聆听、尽可能了解一切1.事件本身—还原客观事实2.事件相关—潜在因果关系3.问为什么,是这样吗4.寻找关键因素发现问题寻找关键因素事实是什么共性还是特性确认根本原因1.逆向逻辑推理是否是充要条件(只有/一定)2.层层推进,根源的根源是什么?直到你知道要去做什么分析问题一旦知道要什么，你便能制定行动计划1.确定先后顺序和有效行为2.逆向逻辑推理目标

2、能否达成3.团队:分享目标,确认有效行为请就以下问题进行分析并计划问题1：区域日常清洁总是挨批问题2:餐厅桌单价较低回应问题给出反馈或提供辅导1.强调目标并认同有效行为2.提供建设性回馈，并处理意外反映提供支持1.授权表达信任2.给予鼓励明确目标给予/获得时间表使之习惯化追踪、认同1.将实际进度与计划比较2.将实际结果与标准比较3.提供或接受认同和建设性回馈4.征求回馈沟通的关键沟通是领导模式执行的重要行为1.表示尊重2.传递明确的信息3.确认对方是否理解练习管理组如何向每一名服务员表达尊重如何确保传递明确信息如何确认对方理解采用以上技巧你和团队将获得

3、哪些好处在餐厅例行工作中如何运用领导模式发现问题在每次值班前，先找出待办事项1.核对餐厅经理的工作计划2.执行班前检查3.检查餐厅的达标程度在评估的过程中寻找下列改进机会点1.美、真、准、优、高、快2.团队合作3.安全4.业绩提升当你了解待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向分析问题作为值班经理你的工作是实施餐厅经理的工作计划。你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请不要尝试独立完成所有工作。务必使你的团队遵循你的领导，并接住你发出的每一个球。给予服务员指导时，请考虑：1.说什么2.如何说说什么请服务员执行工作说明工作内容及完成时间如

4、果不能给予团队明确的指导是不能开始值班的。务必传递明确的信息使团队知道做什么。同时他们能发现必需做的工作。确认是否理解感谢服务员如何说人们通常会注意你的谈话内容和谈话方式。在给予指引时你的肢体语言应当表明：1.这个班次由我负责2.我知道我在做什么3.我知道你会做好工作注意：错的怎么办？讨论经理在给予指引时眼睛注视什么地方？经理的表情如何？说话时应保持什么距离？给予指引时，采用何种手势？给予指引时，如何控制自己的声音？值班期间，你也许没有机会使用上述肢体语言。那么你如何确保在一个繁忙的值班中表达尊重与自信呢？练习安排XX领助进1区1.工作2.说明3.确认

5、4.感谢回应问题:日常辅导就是培训辅导是管理组的重要工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好何谓辅导？即确保员工具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导团队就是向成员表明：你关心其工作内容与工作方式。1.当服务员执行标准时，该怎么做？2.当服务员未执行标准时该怎么做？当服务员执行标准时以认同的回馈表示赞同1.明确、真诚说出服务员出色之处/发现问题2.说明赞赏的原因/分析问题3.每次值班至少表示一次认同鼓励/回应问题你上一次受到认同鼓励有何感受？可能你感觉好极了！也许你会更加努力工作，也许你会将微笑传给他人。你希望服务

6、员亦有同感，对吗？请遵循这样的标准：值班期间对每名服务员至少给予一次正面回馈来进行认同鼓励。而且你的语句是明确，真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。4.为便于记忆，请记录下来/使之习惯化当服务员未执行标准时为成为一名有效的辅导者，你必须向服务员提供建设性回馈。因为：1.服务员依靠你来执行标准和指引，你是他们的行为典范2.辅导服务员正确执行标准，有助于你和你的团队向每一位顾客传递良好的用餐经验注意事项：1.表示尊重2.相信所有人都出于好的动机，你要找到他们无法圆满完成工作的原因3.让服务员执行该工作，不要拿来自己做。假如你去做每个人的工作，谁来管理值班

7、呢？4.这是辅导，不是违纪处分。你将在以后学习违纪处理程序建设性回馈的步骤说明不合标准之处/发现问题1.保持平静，相信员工也让员工相信出于好的动机。2.描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。如：你没把桌子檫干净/桌子上有污迹通过询问取得更多的信息/发现问题决定行动的步骤:在必要时，回顾先前的步骤/分析问题给予正面的支持/回应问题再次追踪/使之习惯化使之习惯化:班末追踪根据计划和标准衡量团队的表现以认同的回馈赞同优秀的工作对在工作中存在不足的队员，给予建设性回馈。询问主要服务员“下次我们如何做得更好？”给予/接受认同鼓励给予/接受建设性回馈练习

8、玻璃不够干净区域评估例行部分得分低黄金三角评估得高分下班主动帮忙收台处理服务员的意外反映当服务