通信行业职业技能鉴定理论资料-营销

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1、客户经理是公司与大客户之间取得联系的桥梁，直接负责为大客户提供全方位的移动通信服务，并代表大客户，向公司反映大客户的意见、建议，贯彻落实大客户服务“三优”服务政策，保护大客户的利益。客户经理的态度:真诚、双赢、自信、热情、持之以恒、适度、专业、不怨天尤人。开场白的方式：开门见山式、应答问题式、见缝插针式、诱导式。电话开场白的重要性：问候/自我介绍、背景描述、介绍打电话目的（突出价值、吸引对方）、确认对方的时间的可行性。顾问式销售技巧SPIN简介：背景问题（寻找客户的伤口）、难点问题（揭开伤口即指出客户的困难）、暗示问题（往伤口上撒盐即指出这些困难可能造成的严重后果）、示益性问题（给伤口抹药即提

2、出用自己的产品为客户解决困难），把劝说转化为理解，让客户说的更多，便于客户理解你，使客户遵循你的逻辑与思考,使客户做出有利于你的决策。建立相关资料一一发掘潜在需求一一向明确需求过渡揭示解决方案介绍产品的FABE法则：特征、优点、利益、证据客户产生异议的原因：不信任、期望没有得到满足、有诚意购买客户产生异议的类型：有能力和无能力异议，处理有能力异议遵循：表示理解该异议一给予相关的证据一询问是否接受；无能力异议遵循：表示理解该异议—把焦点转移到总体利益上---重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点---询问是否接受集团业务承诺的获得：重提先前已接受的几项利益、提议你和客户的下一步、询问是否接受客户服

3、务客户服务是一种无形的价值更高的产品，为了使企业和客户之间形成一种难忘的愉悦，亲密互动，企业所做的一切工作。其目的：根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻的印象，最终使之成为企业的忠诚客户，其核心是：提供个性化服务卓越客户服务：1、对客户表示热情、尊重、关注；2、帮助客户解决问题、3、迅速响应客户的要求；4、以客户为中心；5、持续提供优质服务；6、设身处地为客户着想；7、个性化服务。接触客户一理解客户---帮助客户---留住客户接触客户：充分的准备和接待技巧理解客户：倾听（技巧：永远不要有意打断客户、听出客户的谈话重点、适时地表达自己的意见、肯定对方的谈话价值）、提问（开放式、封闭式）、复述

4、（复述事实、复述情感即表示认同、同情并赞美提升客户的同理感知度）帮助客户：了解客户的期望值、设定客户的期望值、提供信息和选择、达成协议留住客户：检查是否满意、表示感谢、表达乐于服务的意愿、保持联系正确处理客户投诉的原则：耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩、想方设法平息抱怨，消除怨气、要站在客户的立场上将心比心、迅速采取行动先处理人后处理事。投诉处理技巧：预测客户的需求、满足客户的心理需求、开放式问题发泄情感、设定期望值提供方案选择、达成协议、检查满意度并留住客户客户关系管理1、客户经理在客户关系管理中的定位客户经理的角色认知：首先是一个优秀的侦察员，还应该是一个贴身的大管家，还应该是一个卓越

5、的管理者，一个信赖的产品顾问。客户经理的素质认知：KASH模型（专业知识Knowledge.正确或正面的态度Attitude.综合技巧Skills.良好习惯Habit）即知识、态度、技巧、习惯“产品知识、行业知识”与“对客户的了解”是客户经理知识的两大构面，包括：客户经理自己的公司、产品与服务、客户、客户的某些兴趣点，竞争状态与专业。客户关系管理与维护，对客户经理来说其自身保持的态度最重要。有了正确的态度，在面对拒绝或挫折时，才能轻易克服，并且保持积极热忱。为什么呢?因为客户关系管理是一项无形而又细微的工作，客户关系维护的好坏，客户满意度及客户忠诚度的高低有时候是不能及时通过表面反应出来的，它

6、与产品销售相比更加具有滞后性，所以客户经理的态度非常重要。一个优秀的客户经理如何才可以在工作中保持积极的态度呢？1、对协助客户成功的承诺，也就是客户经理要有乐于帮助客户解决问题的态度，保持这样的态度就会不断行到客户的好评，而这些又会进一步影响客户经理的工作态度。2、对自己成功的承诺，“不想当将军的士兵不是一个好士兵！”如果一个客户经理想要对自己的成功做出承诺，就必须要有自信心，并且不断地通过一个又一个里程碑目标和成功来逐步强化，发展自己的自信心。3.对工作的承诺，俗话说“干一行、爱一行!”既然选择了这个职业，就要热爱自己的工作，只有对这项工作产生了热爱，才会有激情和动力，热爱自己的工作是拥有积

7、极态度的基本保障。提问、聆听、察言观色、注意沟通技巧（挖掘需求及保持主动积极的态度）,是客户经理成功做好客户关系管理的重要技巧O习惯在这里指的是：帮助客户经理增进其绩效的“好”习惯，即可以协助客户经理更有效完成工作的一些好的行为，1、主动、积极；2、目标导向；3、分清事情的优先级；4、谨记双赢策略；5、倾听客户需求；6、合作；7、不断精进。总结：专业知识是客户关系管理的基础正确的态度让客户经理勇于