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1、攀西国际商贸城商管公司运营管理手册I■■I■I—•刖目二.商管部工作范围及内容三・商管部工作职责!1!商管部人员职责概要五・日常工作流程及制度a）巡场管理制度b）商户装修及验收流程C）商户货品出场流程d）工程有偿服务退铺清场流程六・商管部人员基本素质要求■■I■I—•刖目商管部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司"以人为本、海纳百川"的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。商管是面对商户和顾客的一线管理人员,其人员素质的高低及工作效率的
2、好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求商管人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质;具有强烈的反应能力,能够迅速、妥善处理各种突发事件。二.商管部工作范围及内容按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。三.商管部工作职责1.定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉,督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。2.为保证商场正常运转,整理收集商家及消费者相关问题,整合处理后以书面形式提
3、交相关部门处理,并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。3.不断完善商场经营状况,并提出合理化方案。4.向商场各类客户、消费者或外部企事业单位1供优质服务，建立业务拓展渠道，开发提升营运收益。5・督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。运营部人员班次制度A班AM09:00-12:00PM14:00-18:00B班PM14:00—PM21:00C班PM09:00—PM15:00（待定）♦部门主管、区域经理上公司行政班，周六、周日轮流值班♦楼层督导人员上A、B两班进行倒班，每周安排一天进行轮休!1!商管部人员职责概要(-)
4、商管部经理：1.依照项目的要求,负责落实商业市调汇总资料的硏判，统掌市场调整方向,组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略;2.根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工；3.负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性,不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；
5、4.督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合，并定期向营运中心及公司领导提报工作进度报告。1.主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。对下属员工2.制定各种规范及措施，避免各类事故发生,并根据考核结的奖惩做出处理意见。（-）商管部主管:a）定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案;b）负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件,做好处理事件记录汇报部门经理,并且督促其他商家不再发生相似事情；c）通过与消费者或商家的接触,及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。建立
6、良好的客情关系，并协助商家不断提升经营业绩。d）根据上级工作要求制定阶段性达成方案，并做好下级职员的分工部署,对其达成情况实施考核。e）高效、积极地协调与各部门之间的工作。f）协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。（三）商管专员1.热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望,及时上报。2.巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。3.对突发事件,按异常处理方案反应,并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。1.通过与各部门的协'调，保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。2.及时了解商家的现场促销活动,并配
7、合、督促商家规范地完成促销活动。3.按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改，并做好记录工作上报领导。五.日常工作流程及制度<1>.巡场管理制度攀西国际商贸城经营管理规约1.各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照，并将其悬挂在营业场所；实行经营许可证的，还应当悬挂相应的经营许可文件。2.各业主应遵守本商城规定的明确营业时间（周一至周日营业时间为10:00—21:30）,营业时间内各商铺内的货品安全自行负责，商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步，在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。3.商铺装修期间经营者应将店铺及招牌设计
8、方案及施工图纸送至小商品展贸中心商业经
