【参考】物流营运品质管理

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1、营运品质管理制度第一章总则第一条目的为提高公司的营运质量和客户满意度,结合公司的实际情况，特制定本制度.第二条适用范围全公词第三条品质问题定义3.1操作差错:营运部门在收取、储存和运输货物的过程屮违反公司现行标准的问题称为操作差错。3・2其他类型差错：除操作差错外，我司人员违反公司现行文件且相应文件规定需在差错端口上报的问题，统称为其他类型差错3・3界常签收：凡我司承运的零担货物，在开单后造成货物（包含违禁品、拒收品货物）的包装或内物出现破损、变形、潮湿、污染、内物短少等且整票出库时签收类型不为止常签收的情况称为异常签收。3.4丢货相关定义3.4.1丢货定义丢货包括整件丢货和内物短少。整件

2、丢货：货物在我司承运过程屮发生整件遗失。内物短少：在我司承运过程屮，单件货物（已开单后流水号为单位）发生内物少重或少件且经客户核实确定内物丢失的现象，包含破损泄漏，人为偷货等异常。3.4.27天丢货口丢货上报至丢货找回，时间大于7天的货物称为7天丢货。3.4.3重大内物短少重大内物短少：客户索赔金额及单件保价金额均在5（）0（）元以上的内物短少。潜在的重大内物短少，如客户态度强便，有闹事，诉诸媒体等过激行为倾向的内物短少（以品牌管理组的通知为准）。第二章品质问题第四条操作类问题4.1操作差错4丄1操作并错类型操作差错类型包括五类：不合格品（收运违禁品、收运拒收品、包装不合格）、超重超方、标

3、签差错（双标签）、托运书及开单差错、货单不符。具体内容描述见下表：类型内容描述收运违禁品收取现行收货文件屮规定的违禁品包装不合格未按现行包装规范包装货物收运拒收品收取现行收货文件中规定的拒收品标签差错双标签：同一件货物冇本公司两个（含）以上不同单号标签；同一件货物有本公司两个（含）以上单号相同，但流水号不同的标签。货单不符1.有货无单：实际交接货物多于系统交接货物2.分批配载：对单票体积5F（不含）以下或重量1000KG（不含）以下的货物在同一部门配载至两个（含）以上不同车次的操作3.丢货找到：上报有单无货的货物被找到超重超方收货部门口发更改单，重量体积减少（重量减少＞4%、体积减少＞10

4、%）＞且造成运费减少的1.超重：重量在25KG以下不做要求，在25KG（含）以上，允许误差范围＜4%（不含）。2.超方：体积在0」立方以下不做要求，在0.1立方（含）以上允许误差范围＜10%（不含），弹性/可收缩货物允许误差范围＜25%（不含）注：弹性/可收缩货物为海绵、棉花、服装、布匹以及圆柱体货物。3•空运：重量允许误差范围1kg（不含）托运书及开单差错开单送货地址信息不详细，未按货物实际外包装开单备注：操作差错及处罚类型（详见附件一）。4.1.2操作差错率】I径4.121操作差错率操作差错率二（操作差错票数/操作次数）*100%。4.1.2.2操作次数各环节操作一票货的犯错机会数称为

5、操作次数；例如：营业部操作1票货物，在开单环节，可能出现开单差错，此环节犯错机会为1,则操作次数为1,；若经过验货、称重量方、贴标签，开单4个环节4次操作，则操作次数为4。4.1.2.3操作次数计算方法（1）经营部门部门类型业务类型计算公式营业部仅出发（开单票数-集中接送货票数）*5出发+到达（开单票数-集中接送货票数）*5+到达票数驻地部门开单票数-集中接送货票数开单票数+集小接送货票数（2）运作部门部门类型业务类型计算公式运作部门有自我交接运作部门出发交接票数*2+驻地营业部开单票数*3+集屮接货票数*3无自我交接H操作其他驻地部门货物驻地营业部开单-票数*3+到达票数+（操作其他部门

6、开单票数+其他部门到达票数）*2深圳华强运作部深圳转运场南山区西丽派送组华强营业区部门开单票数*4+到达票数西丽营业部开单票数*4+西丽派送部到达票数（3）派送部及集中开单组部门类型业务性质计算公式集中开单组涉及开单集中开单票数派送部涉及开单集中开单票数涉及到达到达票数4.1.2.4数据来源OA系统一办公平台一差错统计。4.2差错上报要求4.2.1并错上报必须满足以下要求（1）差错必须是经手部门上报（非经手夹带除外）；（2）差错必须在规定时间内、正确的端口上报；（3）需填写信息及添加附件的，内容一定要完整、准确。4.2.2并错上报端口说明差错类别差错上报端口收运违禁品运收违禁品包装不合格包

7、装不合格收运拒收品运收拒收品双标签标签差错卸车多货、清仓多货、分批配载有货无单丢货找到丢货找到超重、超方超重超方未按货物实际外包装开单开单差错汽运线路（不含偏线）的不同拉货情况，采取空运/专车、卡普退费等补救措施；不适用以上补救措施的汽运线路产生的时效延误，以及我司偏线、空运线路的时效延误引发客户不满，可对英进行100元以内费用减免。时效延误4.2.3操作差错相关规范详见附件二《操作差错相关规范》4.3异常问题解决规范羌