VIP顾客服务与管理实务管理与维护

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VIP顾客服务与管理实务管理与维护1、建立顾客资料系统。2、进行富有人情味的服务，如免费为顾客熨烫、干洗、修补等。3、建立顾客档案（尤其是常客），可随时通知新货新款信息，节目、庆典时可寄卡片、送小礼品等问候，使其感受公司、店铺对她的重视。4、用促销、节假日特卖的机会，用赠品或小礼物的方式吸引顾客填表写卡片，获取信息。5、顾客谈话过程中获取信息，了解其生活背景，并将顾客的各种意见归纳、整理分析，从中获取有用信息。6、将顾客资料系统情报化，与总部联系，分析、预测市场未來趋势，及产品定向。7、建立一个有吸引力的卖场，吸引顾客进入参观，再利用良好的服务留住顾客，用产品优势及服务优势吸引顾客回头。8、对老顾客要主动关心，珍惜老顾客，比寻求新客八更重要，多倾听顾客的想法，为什么他们会成为我们的顾客,为什么离开以前的光顾店铺，又会町能有什么原因让他们离去？9、售后服务还包括：免费的衣服修改、熨烫、质量问题的退换，预约送货上门，VTP会员中请，新信息、新产品的发布、礼品赠送，促销优惠。一、VIP卡申办流程及标准1＞中办流程注：1、各代理向总公司巾请VIP的临时备用数量，经公司审核一次性发放。由总公司销售部核实后发放相应数量的预备卡在店铺。2、首次发放备用VIP卡后，各代理要严格按照公司办卡规定进行登记。如果需要第二次配发，公司将根据 电脑输入VIP的数据为依据，如果没有电脑后台完整的资料，公同将不再提供备用数最。 3、店铺没有ERP的，每月将VIP屮请表资料上报至各自的代理商或分公司，统一录入电脑系统。二、VIP卡使用标准1、持卡人在步Z霸专卖店（柜）全国各连锁店消费，均可享受8.8折优惠，规定的特价商品和促销期间的商品在促销价格上享受9.5折优惠；2、持卡人消费时必须出示V1P卡，签名确认后经光标枪扌「I描将VIP卡信息输入ERP系统。（无ERP的店铺需将客八卡号用铅笔的铅印拓涂在购物发票（存根联）上，并由该店（柜）负责人在每月十五号前报送销售部核实。3、VIP卡仅限本人使用，不得转借或转让；4、VTP卡丢失、被盗用或被冒用，持卡人须立即到衣讯专卖店（柜）办理书面挂火手续，口头通知经衣讯专卖店（柜）确认牛效，但须于报失后三天内办理正式书面挂失；5、白挂失之H起三个月，V1P卡尚未找回，可向初次办卡专柜（店）申请补办，补办时原持卡人资料不予更换,原卡注销；6、补办新R后，原卡Z—切权利义务转移至新卡继续履行；7、VTP卡冇效期为一年，步之霸专卖店（柜）冇权自行调整延用标准。三、VIP顾客管理维护标准1、建立建全VIP顾客档案：A）引导客户真实完整的填写《步之霸VIP申请表》。B）店铺建立《VIP顾客档案》本，除基本资料外，通过与顾客的谈话、销售过程中获取信息，了解其生活廿景，并将顾客的各种意见归纳、整理分析，从中获取冇用信息。C）VIP顾客档案木需不断的更新补充。2、建立VIP顾客积分档案：1）店铺在每次顾客持卡消费吋，将光标枪扫描VIP卡，相应积分即输电脑。2）每刀需对VIP顾客积分进行汇总分析；3）各店铺每季度需对该店铺消费积分前二十名的V1P顾客赠送小礼品，（礼品由店铺自行采购承担）；4）各店铺每年汇总分析该店铺消费积分状况，并根据积分给予相应奖励，（奖励由店铺白行采购承担）。5）没有ERP的店铺，需在店铺建立《VIP顾客积分本》，并参照上述2、3、4标准执行。6）没有ERP的店铺，每月需将《VIP顾客积分本》随《衣讯VIP屮请表》一起交至各自的代理商或分公司，统一录入电脑系统。附：《VIP顾客积分本》表格: 卡号持卡人消费时间消费积分消费切细备注注：此表格由各店铺店长填写，侮月上交至各自的代理商或分公司，统一录入电脑系统。 3、建立VIP顾客沟通纪录本:店铺建立《VIP顾客沟通记录本》，每次与VIP顾客的沟通需记录在该本上，包括：沟通时间、沟通对彖、沟通方式、沟通内容、沟通冃的、达成效果等。A）通知类：>VIP顾客所需的货品到达卖场的通知；>每季新甜上市的通知；>领取礼品、优惠券的通知；>其它优惠信息的通知；>新店开业的通知；>VIP制度变更的通知。B）问侯祝福类：>日常节日的祝福：春节、元旦、三八妇女节、五一、端午、十一、中秋、圣诞等。>店铺每刀15号统计出下刀VIP顾客生口的名单，上报公司销售部，由公司统一选购生LI礼品发送至店铺。店铺需通知顾客领取，同时生日当天发送祝福短信。C）其它>举国欢庆的大型活动或售讯;>公司举办的大型活动。注：以上沟通以店铺直接发短信或电话沟通为主，大型短信群发需上报公司销售部，由公司统一在短信平台群发附：《VIP顾客沟通记录本》沟通时间沟通对象沟通方式沟通内容沟通目的达成效果备注注：此农格由店铺店长填写，每月需对沟通记录进行汇总分析，有界常悄况需及吋上报各口代理商或分公司